HubSpot 2025: Lo nuevo de la mano de IA, WhatsApp y Help Desk

HubSpot ha iniciado el año 2025 con una serie de lanzamientos orientados a potenciar la atención al cliente, automatizar procesos de marketing y elevar la productividad de los equipos comerciales. Entre las novedades más relevantes se encuentran el nuevo Help Desk Workspace, la incorporación de IA generativa enfocada en ventas, la integración directa con WhatsApp Business y mejoras sustanciales en el CRM. A continuación, examinamos cada una de estas actualizaciones y su impacto en los procesos empresariales.

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Help Desk Workspace: unificación de las herramientas de soporte

En marzo de 2025, HubSpot presentó el Help Desk Workspace, un espacio centralizado que reúne todas las funcionalidades de servicio al cliente dentro de un solo entorno. Este lanzamiento fue anunciado en la página de novedades de HubSpot, donde se destacó cómo el Help Desk Workspace permite a los equipos de soporte gestionar tickets, conversaciones y bases de conocimiento sin salir de la plataforma.

El Help Desk Workspace está disponible para los suscriptores de Service Hub Professional y Enterprise, y ofrece:

• Vista unificada de tickets: Todas las solicitudes generadas a través de chat en vivo, correo electrónico y redes sociales se muestran en un único panel, lo que evita la dispersión de información.

• Gestión de SLA y prioridades: Se pueden configurar reglas automáticas para asignar prioridades a los tickets según criterios de cliente, urgencia o tipo de incidencia.

• Informes de rendimiento en tiempo real: Los dashboards integrados permiten monitorear métricas clave, como tiempos de respuesta y satisfacción del cliente, facilitando la identificación de cuellos de botella.

Adicionalmente, a través de la Open API de Help Desk Workspace, es posible conectar fuentes externas de datos, como conversaciones previas en otras plataformas, para enriquecer el contexto de cada solicitud. Esto agiliza la resolución, ya que el agente dispone de todo el historial del cliente, incluidas interacciones de ventas o marketing.

IA generativa para ventas: Breeze Agents y Deep Research Connector

En la misma línea de integración de inteligencia artificial, HubSpot reforzó sus capacidades para equipos comerciales mediante dos lanzamientos clave: los Breeze Agents y el Deep Research Connector con ChatGPT. Estas soluciones buscan reducir el tiempo dedicado a tareas manuales y potenciar la personalización en la prospección y el cierre de negocios.

Breeze Agents

Durante el evento Spring 2025 Spotlight, HubSpot lanzó varias mejoras en IA bajo la marca Breeze Agents. Entre las funcionalidades más destacadas se encuentran:

• Customer Agent y Knowledge Base Agent: El Knowledge Base Agent identifica brechas de información en la base de conocimientos y sugiere contenido relevante en tiempo real, colaborando con el Customer Agent para automatizar respuestas y evitar que los agentes requieran buscar manualmente documentación.

• Prospecting Agent: Este agente recorre bases de datos externas (como LinkedIn o repositorios de industria) para identificar leads de alta calidad, generar borradores de correos de prospección personalizados y recomendar el momento óptimo de envío, todo ello basado en patrones de comportamiento del prospecto identificados mediante IA.

Deep Research Connector con ChatGPT

Paralelamente, HubSpot introdujo el conector de Deep Research para su CRM integrado con ChatGPT. Gracias a esta funcionalidad, los equipos de ventas pueden:

• Realizar investigaciones de mercado directamente desde el panel de HubSpot, aprovechando el conocimiento de ChatGPT para resumir información clave sobre empresas y contactos.

• Generar guiones de llamadas o correos electrónicos altamente personalizados, contando con datos actualizados sobre la industria y el historial de interacciones del cliente.

• Obtener sugerencias de estrategias de seguimiento y próximos pasos basadas en análisis predictivo de datos históricos de ventas en la cuenta.

El resultado es una reducción significativa del tiempo dedicado a la investigación manual, lo que permite a los representantes centrar sus esfuerzos en la interacción directa con los prospectos. Además, al incorporar el análisis de sentimiento y patrones de compra, HubSpot ayuda a priorizar los leads con mayor probabilidad de conversión.

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Integración directa con WhatsApp Business

En 2025, la mensajería instantánea se consolidó como canal esencial para la comunicación B2C. Conscientes de ello, HubSpot lanzó la integración nativa con WhatsApp Business, que permite gestionar todas las conversaciones desde la bandeja de entrada compartida del CRM.

Características principales de la integración

• Sincronización de mensajes en tiempo real: Una vez conectado el número de WhatsApp Business, los mensajes entrantes se visualizan en el Help Desk Workspace o en la bandeja de entrada común de conversaciones, evitando la necesidad de cambiar entre aplicaciones.

• Automatización de respuestas: Es posible configurar flujos de trabajo que envíen mensajes automáticos según palabras clave o desencadenantes específicos, manteniendo a los clientes informados sobre el estado de sus pedidos o generando confirmaciones de cita sin intervención humana.

• Seguimiento de métricas de WhatsApp: HubSpot registra las tasas de apertura y respuesta de los mensajes, integrando estos datos en los informes de CRM para evaluar la eficacia del canal y optimizar las campañas de mensajería.

• Segmentación basada en interacciones por WhatsApp: Al almacenar cada conversación como un registro dentro de la ficha del contacto, se pueden crear listas dinámicas que permitan campañas de marketing automatizadas exclusivamente dirigidas a aquellos que han interactuado por WhatsApp, mejorando la relevancia de las comunicaciones.

La integración con WhatsApp Business facilita que los agentes respondan con rapidez a consultas puntuales, envíen recordatorios y compartan enlaces a documentos o recursos. Asimismo, los equipos de marketing pueden incluir WhatsApp como punto de contacto en campañas cross-channel, aumentando la tasa de conversión al ofrecer un canal de comunicación directo y familiar para muchos usuarios.

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Funciones mejoradas para CRM: API y automatizaciones avanzadas

Más allá de las novedades en IA y mensajería, HubSpot fortaleció sus capacidades de CRM con actualizaciones a la API y nuevas herramientas de automatización que optimizan la gestión de contactos y la calificación de leads.

Mejoras en la API de CRM

En la documentación para desarrolladores se anunciaron nuevas rutas y endpoints que ofrecen:

• Monitoreo detallado de actividad: A través de nuevos endpoints de límites del modelo de datos, las empresas pueden supervisar la cantidad de registros creados o actualizados en tiempo real y generar alertas si se alcanzan umbrales críticos.

• Gestión de permisos avanzados: Se introdujeron propiedades que permiten controlar qué usuarios o equipos pueden acceder a determinados registros de CRM, garantizando el cumplimiento de normativas de privacidad y seguridad.

• Biblioteca de objetos: Ahora es posible verificar programáticamente si un objeto está activado para su uso en una cuenta, agilizando la configuración de integraciones personalizadas y evitando errores en flujos de trabajo que dependen de entidades específicas.

Estas mejoras benefician especialmente a empresas que requieren alto nivel de personalización en sus integraciones con otros sistemas (ERP, plataformas de e-commerce, etc.), ya que simplifican el trabajo de los desarrolladores y permiten escalar proyectos de automatización sin comprometer la estabilidad del CRM.

Automatizaciones y scoring más inteligentes

Dentro de Marketing Hub y Sales Hub, HubSpot añadió funciones que elevan la automatización a un nivel más inteligente:

• Puntuación de leads basada en IA: A partir de junio de 2025, el lead scoring incorporó lógica predictiva que combina datos demográficos, comportamientos de interacción y variables contextuales (como eventos de la industria) para asignar una puntuación dinámica a cada prospecto. Esto ayuda a los equipos a priorizar aquellos contactos con mayor probabilidad de convertirse en clientes y evitar fugas en el embudo.

• Listas dinámicas con descripciones generadas por IA: La herramienta de creación de listas genera automáticamente descripciones basadas en los criterios seleccionados (por ejemplo, “Clientes que abrieron al menos tres correos en el último mes y visitaron la página de precios”), facilitando la comprensión y uso de segmentos complejos sin necesidad de documentar manualmente la lógica de la lista.

• Flujos de trabajo multicanal optimizados: Ahora es posible configurar workflows que combinen acciones en email marketing, notificaciones internas de Slack y envíos de SMS o WhatsApp de forma coordinada, todo ello con disparadores basados en IA que determinan el mejor momento para enviar cada mensaje, reduciendo el riesgo de saturar al contacto con comunicaciones irrelevantes.

Estas capacidades mejoran la productividad comercial al asegurar que cada interacción esté alineada con el comportamiento del prospecto y se ejecute en el momento óptimo. Además, la automatización inteligente permite liberar a los equipos de tareas repetitivas, enfocándose en actividades de mayor valor estratégico.

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Impacto en la atención al cliente, marketing automatizado y productividad comercial

Las actualizaciones de HubSpot para 2025 ofrecen beneficios concretos en varias áreas clave:

1. Atención al cliente más ágil: Gracias al Help Desk Workspace y la integración con WhatsApp, los equipos de soporte pueden responder en tiempo real, aprovechar bases de conocimiento impulsadas por IA y tener visibilidad completa de cada interacción. Esto se traduce en menores tiempos de respuesta y mayor satisfacción del cliente.

2. Marketing automatizado de alta precisión: Con listas dinámicas descritas por IA y workflows basados en inteligencia predictiva, las campañas segmentadas se vuelven más efectivas, logrando mayores tasas de apertura y clics. La integración de WhatsApp agrega un canal directo que, combinado con flujos multicanal, incrementa la tasa de conversión al ofrecer mensajes oportunos y relevante.

3. Productividad comercial reforzada: La incorporación de Breeze Agents y el Deep Research Connector liberan a los representantes de ventas de tareas manuales de prospección, permitiéndoles concentrarse en construir relaciones. Al contar con información de contacto enriquecida y sugerencias de seguimiento basadas en IA, el ciclo de ventas se acorta y la calidad de las interacciones aumenta.

4. Escalabilidad técnica y seguridad de datos: Las mejoras en la API de CRM facilitan integraciones robustas con otros sistemas empresariales, manteniendo el control de permisos y la visibilidad sobre la actividad de los datos. Esto asegura que las soluciones montadas sobre HubSpot puedan crecer sin comprometer la estabilidad de la plataforma ni la confidencialidad de la información crítica.

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Conclusión

En 2025, HubSpot introduce funcionalidades que reafirman su apuesta por convertir el CRM en un centro de inteligencia comercial y de servicio al cliente. El Help Desk Workspace optimiza la atención, las herramientas de IA generativa aceleran la prospección y personalización de ventas, la integración con WhatsApp añade un canal de comunicación imprescindible para el usuario final, y las mejoras en CRM permiten automatizar flujos con mayor precisión.

Para las empresas que buscan elevar su experiencia de cliente, automatizar sus procesos de marketing y potenciar la productividad de sus equipos comerciales, estas actualizaciones de HubSpot representan un avance significativo. Incorporar estas funcionalidades no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también contribuye a generar relaciones más sólidas y acciones de venta más efectivas en un mercado cada vez más competitivo.