El lenguaje corporal muchas veces dice más que las palabras mismas. Si es importante reconocer qué hay detrás de un comportamiento, un gesto o movimiento involuntario de las manos en la vida cotidiana, imagínate lo importante que puede llegar a ser reconocer el rol de los gestos durante el proceso de negociación, de cara a un cierre de ventas. La comunicación no verbal juega un papel fundamental a la hora de establecer un vínculo comercial con nuestros clientes.
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Los humanos nos comunicamos entre nosotros constantemente de diversas formas; a través de las palabras, a través de los silencios y a través de los gestos. Una persona que suspira frente a otra en un lapso de silencio entre ambos puede significar fastidio o incomodidad, mientras que el mismo suspiro en otro contexto muy diferente, como en plena actividad física, puede reflejar agotamiento o falta de aire. Lo que transmitimos desde el lenguaje no verbal es finalmente lo que en verdad somos sin la máscara de la condescendencia.
Una buena educación acompañada de un trato cordial pueden favorecer drásticamente el proceso de negociación de cualquier equipo comercial, pero a veces pueden surgir gestos involuntarios que lo echen todo a perder. La comunicación no verbal es justamente la que se encarga de señalar algo diferente a lo que decimos en palabras. En este artículo, analizamos el rol de los gestos en el proceso de negociación, cómo influyen y qué hacer para identificarlos en los compradores.
Hablamos de comunicación no verbal cuando se pueden realizar lecturas o detectar mensajes en el lenguaje corporal de las personas con solo observarlas. Hay gestos que pueden parecer simplemente un hábito muy arraigado, pero en el mundo de los negocios estos hábitos pueden generar confusión porque podrían transmitir el mensaje equivocado. Por este motivo, es importante saber transmitir confianza al cliente potencial a través de los gestos adecuados. De lo contrario, este podría declinar una propuesta solo por la postura corporal del vendedor.
Si bien es cierto que el lenguaje corporal es bastante inconsciente e involuntario, hay maneras de controlarlo y generar los gestos que transmitan mayor cercanía y evitar aquellos que producen justamente lo contrario, como cruzar los brazos o las piernas durante una reunión de negocios, no hacer contacto visual con el cliente potencial, etc. Veamos ahora cómo la comunicación no verbal bien empleada puede representar una potente fuerza negociadora con los clientes.
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Existen dos tipos de negociadores en el mundo de las ventas que se identifican muy bien a través del lenguaje corporal: los negociadores colaborativos y los negociadores competitivos. La principal diferencia entre un negociador colaborativo y uno competitivo es que un negociador colaborativo busca empatizar desde un primer momento con el cliente potencial, se preocupa por sus necesidades y adopta una actitud corporal más relajada, mientras que el competitivo solo se preocupa por negociar y ganar con la negociación, lo que se traduce en una postura tensa y ansiosa.
Un negociador colaborativo va a saludar a su interlocutor con un apretón de manos, le va a sonreír naturalmente, y al iniciar el diálogo va a inclinar la cabeza hacia adelante en señal de atención, demostrando que le interesa lo que el cliente potencial tiene para decir de sí mismo. La escucha activa es un recurso que no solo debe utilizarse a través de las palabras, sino también a través de la postura y los gestos en relación al discurso de la persona que está comunicándose y confiando un problema o manifestando una necesidad.
En cambio, un negociador competitivo va a imponer una barrera de cercanía y eso se va a notar demasiado. Su saludo será más bien formal y educado, pero evitará el contacto físico y desviarse de la conversación de negocios. El cliente potencial podría suponer acertadamente que el vendedor solo está preocupado por terminar la negociación lo antes posible y poco le importa las necesidades y sentimientos del interlocutor. Es común en este tipo de negociadores actitudes como el tono imperativo, lo manda a hacer algo a cambio de un beneficio genérico.
Los negociadores colaborativos generalmente al caminar colocan sus manos en la cadera, lo que significa predisposición para llegar a un acuerdo. Además de esto, debes preparar tu discurso enfocado en las necesidades del cliente potencial y ensayar tus gestos corporales para que salgan lo más naturales posible en presencia del comprador. Al mismo tiempo, presta atención al lenguaje corporal de tu cliente potencial mientras dialogas con él, a fin de entender sin que te lo diga, lo que podría estar sintiendo, al momento de tener la negociación.
La confianza de los clientes potenciales puede verse fortalecida o reducida en función de los gestos que utilices en una conversación. Por eso, queremos que sepas qué gestos específicos te pueden ayudar, como negociador colaborativo, a lograr esa conexión con tus clientes, que servirán para reforzar tu discurso con enfoque comercial.
1. Contacto visual.
Evita desviar la mirada de tu interlocutor cuando estés frente a él en una conversación, ya sea presencial o virtual. Mantén el contacto visual con las personas sin llegar a parecer intimidante. La mirada insistente también puede incomodar. Pero no mirar a los ojos de una persona puede dar la sensación de falta de honestidad, engaño o, incluso, inseguridad. La mirada habla por sí misma y muchas veces dice más que las palabras.
La mirada debe realizarse desde el tercio superior del cuerpo, no por debajo de los hombros, y mucho menos mirar a la otra persona de arriba abajo porque denota juicio. Entonces, la mirada debe utilizarse para comunicar, no para analizar.
2. Moderación.
Es necesario ser comedido en el lenguaje verbal, controlando los gestos exagerados porque los clientes se dan cuenta cuando una actitud es forzada. Durante el tiempo de la negociación es cuando más vulnerables están los compradores, por lo que son más receptivos a los estímulos del exterior. Busca la naturalidad en la comunicación con tu cliente potencial y su predisposición a negociar será mayor.
3. Sonrisa.
Una sonrisa cálida y sincera puede predisponer aún más a los clientes potenciales a considerar tu propuesta, ya que logra siempre relajar y distender cualquier situación por más seria que parezca mejorando significativamente la comunicación. Esto no implica hacerse el chistoso, sino simplemente ser amigable y afable.
4. Posición de las piernas.
Cómo estamos sentados frente a un cliente dice mucho de nosotros. Tener las piernas abiertas es signo de vulgaridad y falta de educación, pero tenerlas demasiado juntas da la sensación de desconfianza y falta de humildad. Si tienes las piernas ligeramente cruzadas a la altura de los tobillos, puede denotar cierta impaciencia. Ahora bien, tenerlas cruzadas encima de la pantorrilla puede dar a entender una actitud defensiva o ansiosa. Entonces, ¿cómo deberíamos sentarnos? Lo recomendable es mantener las piernas levemente despegadas y relajadas.
5. Vestuario.
El vestuario del negociador también es importante para inclinar la balanza hacia el éxito de la negociación. Si bien la ropa depende en gran medida del sector (en empresas financieras, por ejemplo, se orientan más a un estilo más clásico y formal, mientras que en organizaciones más modernas, como las empresas de software que tienden a usar indumentaria más informal. Sin embargo, en caso de duda, recomendamos llevar un atuendo neutro, ni muy clásico ni muy moderno, y accesorios simples y minimalistas.
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En definitiva, lo que se busca con la comunicación no verbal en el proceso de negociación es generar aceptación y confianza a través de los gestos adecuados para facilitar la decisión de compra del cliente potencial. Muchas veces, por más que prepares el mejor discurso, con las mejores estrategias comerciales, si no van acompañadas de un lenguaje corporal amigable con el comprador, como contacto visual, sonrisa franca, actitud cordial, vestimenta para la ocasión y una postura correcta con las piernas, será difícil convencer a tu cliente potencial del beneficio que tiene tu producto o servicio para cambiar su realidad.