En la actualidad, la manera de vender ha cambiado. Mientras en el pasado los vendedores buscaban a los clientes potenciales y les ofrecían aquello que generalmente no necesitaban y solo motivaban el consumo y el sentimiento narcisista, hoy en día las estrategias de ventas se enfocan en las necesidades, miedos o inquietudes de los clientes.
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A partir de la transformación digital y las nuevas formas de compromiso con el cliente, han surgido una serie de términos dentro del vocabulario empresarial que en poco tiempo han cobrado una importante relevancia. Uno de ellos es el de account manager, un rol orientado a la gestión de clientes de la empresa, que se ocupa de garantizar la satisfacción del cliente para mejorar el rendimiento de la empresa.
La satisfacción del cliente es un enfoque relativamente nuevo en el mundo empresarial, pero está demostrando una alta efectividad en el incremento de las ventas, ya que un cliente satisfecho es un cliente que vuelve a comprar, y si es recurrente, hay más posibilidades de que recomiende tu empresa a otras personas. En este artículo, vamos a profundizar en el rol del account manager y cómo influye en el entorno empresarial.
También llamado ejecutivo de cuentas, el account manager es el profesional responsable de la gestión de los clientes. Es quien se encarga de mantener a los clientes satisfechos y optimizar la productividad de la empresa mediante esta actividad ligada al customer experience o experiencia del cliente.
El account manager, no obstante, no tiene una tarea sencilla, ya que las expectativas de los consumidores son cada vez más exigentes porque ha dejado de ser un sujeto pasivo en relación con el uso de la información. Antes de internet, las personas tenían que ver un anunció por televisión o escucharlo en radio para motivarse a comprar, pero poco más de lo que se decía en el anuncio sabía el consumidor acerca del producto de su interés. Entonces, no tenía más alternativa que confiar en el discurso del vendedor.
Actualmente, esto no ocurre, porque con internet la información se encuentra al alcance de la mano y el consumidor puede investigar sobre lo que le interesa y no esperar a que el vendedor le dosifique convenientemente la información. Este empoderamiento del consumidor le permite definir sus propias reglas de compra y ser mucho más exigente a la hora de decidir cómo satisfacer sus necesidades.
Por eso no es extraño que la actividad del account manager se encargue, entre otras cosas, de optimizar todo lo posible esta expectativa del cliente con respecto a lo que la empresa tiene para ofrecerle de valor. Desde este lugar, el account manager tiene el rol de supervisar una cartera de clientes asignados, desarrollar nuevos negocios a partir de clientes existentes y buscar activamente nuevas oportunidades de ventas.
Las responsabilidades del account manager incluyen el desarrollo de relaciones sólidas con los clientes, la conexión con los ejecutivos comerciales clave y las partes interesadas, y la preparación de informes de ventas. Asimismo, responden las consultas de los clientes y están capacitados para brindar soluciones o asesoría específicas a sus problemas más frecuentes.
En este rol, se vincula con equipos internos multifuncionales (incluidos los departamentos de Servicio al cliente y Desarrollo de productos) para mejorar la experiencia del cliente en su totalidad. Esta posición puede requerir viajes ocasionales. En última instancia, un account manager exitoso debe colaborar con el equipo de ventas para lograr cuotas mientras mantiene a los clientes satisfechos y comprometidos con los productos y servicios a largo plazo.
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El account manager realiza diversas acciones dentro de su rol específico como intermediario entre la empresa y los clientes. Dentro de estas acciones o funciones podemos enumerar las siguientes.
El profesional account manager tendrá ante todo un excelente dominio de la información para acceder a datos precisos sobre los competidores, a fin de conocer las ofertas que la competencia puede ofrecer a los clientes de la empresa para la que trabaja.
Asimismo, deberá identificar las necesidades de los clientes, para enfocar acciones destinadas a satisfacer sus expectativas. Además, como buen estadista, se encargará de estudiar las últimas tendencias del mercado para mantener a la empresa en la vanguardia.
El account manager debe estar al corriente de los negocios más importantes que gestiona la empresa para poder tener mejores herramientas en las relaciones que promueva con los clientes. Sabiendo hacia qué público se apunta, será más sencillo implementar acciones de ventas y comunicarlas al equipo, porque dichas acciones estarán alineadas con los objetivos que persigue la empresa.
Esta es sin duda una de las principales funciones del account manager para lograr el éxito de la empresa. Optimizar las relaciones con los clientes le permitirá a la compañía crear nuevos vínculos y fortalecer los que ya tenía. Pero al mismo tiempo, promueve el trabajo colaborativo y la motivación interna, porque no basta con tener contentos a los clientes si no lo están los miembros de la organización.
Las buenas relaciones con los clientes deben ser un reflejo de las buenas relaciones a nivel interno para edificar una cultura empresarial sólida.
Un account manager bien capacitado deberá coordinar su propio equipo de trabajo y, como todo rol estratégico, deberá plantear objetivos a alcanzar en un plazo determinado y asegurarse de que el equipo los cumpla. Poner al cliente en el centro deberá ser uno de los objetivos a lograr para impulsar cierres de ventas y recompra, que solo se puede lograr obteniendo información relevante de los clientes potenciales y capacitando al equipo en técnicas de ventas, pero también en el trato empático con las personas.
Otra actividad importante que desempeña un account manager es ser el responsable de crear una estrategia única y personalizada para atraer a cada uno de los clientes. De esta manera, obtiene mayores posibilidades de generar una respuesta positiva en el cliente que, al sentirse comprendido, aumentarán sus motivaciones para comprar.
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En pocas palabras, el account manager es un profesional de las ventas sumamente importante para gestionar relaciones duraderas con los clientes, conocer las tendencias más recientes del mercado, detectar el alcance de la participación de la competencia e identificar el surgimiento de nuevos modelos de negocio más rentables. En su conjunto, el administrador de cuentas comercial es un elemento clave para el desarrollo empresarial a escala.