En marketing, el recorrido del comprador consta de tres etapas: descubrimiento, consideración y decisión. La primera implica descubrir una carencia, un problema. En la segunda etapa el comprador comienza a investigar entre las opciones que le aporta el mercado para adquirir el producto que podría satisfacer su necesidad.
<<< ¿Por qué es importante conocer el recorrido del comprador? >>>
Pareciera que el proceso de compra se reduce a esas tres etapas, pero está muy lejos de ser así, porque existe una instancia más que importante para cualquier empresa que es el futuro de sus clientes una vez que consumen tus productos por primera vez. Lo que sucede con el cliente en la post-compra.
Tu cliente realiza el recorrido del comprador y elige tus productos o servicios. ¿Puedes determinar si queda conforme o satisfecho con el intercambio que hizo contigo? ¿Sintió que obtuvo una buena experiencia durante la compra y luego con el producto en sí? ¿Crees que lograste fidelizar a ese cliente para que siga eligiendo tu marca? ¿Atraerá más clientes hacia ti?
Todas estas preguntas y más, seguramente, surgen en la mente de los empresarios después de cerrar una venta, aunque existen distintos métodos para medir precisamente la satisfacción del cliente y obtener una idea más certera de los resultados que estás generando en tus clientes a través de la experiencia de compra.
<<< ¿Cómo afecta el recorrido del comprador en tus ventas? >>>
Al proceso por el cual tus clientes van a elevar o fortalecer tu marca a partir de su primera compra lo llamaremos inteligencia post-compra, que involucra cualquier acción positiva y activa en relación a su experiencia con tus productos o servicios, dirigida a aportar valor calificado a la marca de tu empresa.
<<< Proceso comercial: gestión de prospectos en las distintas etapas >>>
Imagina, no uno sino cientos o miles de clientes satisfechos que promocionan tus productos a partir de haberlos elegido entre tus competidores más próximos. Para orientarte, aquí pensamos una serie de acciones de inteligencia post-compra que los clientes suelen realizar con frecuencia.
Significa que tu cliente está conforme con el desempeño del producto, luego de obtener una experiencia satisfactoria con el mismo, y vuelve a comprar otros de la misma marca porque confía en la calidad y valor del producto. Se puede decir que hizo una elección consciente de adherir a tu marca, basada en pruebas verificadas.
Supongamos que desarrollaste una marca de ropa deportiva. Es relativamente emergente en el mercado y lanzaste una ambiciosa campaña de marketing en tu sitio web y también en las redes, señalando los atributos de la indumentaria con información detallada de los modelos y talles. Mucha gente de la que se conecta en redes vio tus publicaciones y se interesó por la ropa porque le pareció atractiva, de calidad y accesible en precio.
De esa forma, obtuviste tus primeros clientes solo realizando estrategias digitales de marketing desde tu tienda e-comerce. Si tu producto efectivamente es de calidad, tus clientes no tardarán en elegirte porque, en relación con otros productos de la competencia más costosos, el tuyo les parecerá mucho más atractivo en precio y calidad.
Tu cliente ya está convencido de que tu empresa ha generado una marca de valor, por lo que si su experiencia fue óptima, también tendría que serlo para los demás. Por consiguiente, no dudaría en recomendarla a otras personas si se encontraran en su misma situación de carencia del principio.
Tus clientes satisfechos que probaron tu marca de ropa deportiva van a atraer nuevos futuros clientes por recomendación basada en la propia experiencia positiva con los productos que compraron. Una ventaja de tu marca deportiva, dentro de la industria textil, es contar con todos los talles, o al menos, talles más grandes que los que normalmente venden las grandes marcas de indumentaria deportiva.
En consecuencia, les demuestras a tus clientes que te importan sus necesidades y que te adaptas humanamente a ellas.
A los consumidores les encanta la innovación, es decir, obtener un producto que se diferencie del resto que abundan en el mercado y que les ofrezca un plus de efectividad, eficiencia, diseño, utilidades, etc.
Está demostrado que los clientes que adquieren un producto que presenta una innovación importante y reciente están más predispuestos a comprar, aunque implique gastar un poco más, que si se tratara de un producto común y básico.
Las métricas siempre te entregarán datos un poco más precisos sobre la experiencia de tus clientes con tus productos o servicios. Prueba, después de que efectúen su compra, no desvincularte de ellos esperando a que simplemente vuelvan a elegir tu marca. Para lograr esto, envíales encuestas de satisfacción para responder a través de alguna aplicación o código QR.
Siguiendo con el ejemplo anterior, a través de la encuesta podrás enterarte el grado de satisfacción de tu clientes y estarás al tanto de reclamos y sugerencias (agregar más opciones de colores en los diseños, más elementos, como bolsos para guardar la ropa, etc.), a fin de poder brindar soluciones viables, mejorando la expectativa que tus clientes tienen sobre tu marca.
Sobre la base de qué tan positiva o no sea la experiencia del cliente con el producto, así serán los comentarios que te lleguen en tu blog, lo cual constituirá una ayuda inestimable para mejorar la calidad de tus productos o servicios, focalizando en las falencias o fallas detectadas.
En definitiva, realizar una inteligencia post-compra tus clientes te permitirá, no solo conocer tus clientes en profundidad (expectativas, intereses, nivel socioeconómico, etc.), sino potenciar los atributos de tu marca, perfeccionando las características mejorables de tus productos, sobre la base de la experiencia real que tengan con los mismos.