La industria de la salud en el mundo ha sido muy cuestionada en los últimos tiempos, sobre todo a partir de la irrupción de la pandemia, puesto que comenzó a revelar diversas fallas en el sistema sanitario que terminó perjudicando a miles de personas que encontraban obstáculos a la hora de recibir una atención médica personalizada.
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Si bien se supone que la industria de la salud es una prioridad en la vida de las personas, y que debería garantizar un servicio eficiente que brinde tranquilidad, lo cierto es que está demostrando todo lo contrario. La eterna confrontación entre la salud pública y privada es una manifestación evidente de lo que estamos hablando.
Sin embargo, aunque las diferencias son abismales en infraestructura y atención clínica, el sector privado de la salud últimamente no se está enfocando en ofrecer una mejor experiencia a las personas cuando se enferman o necesitan análisis de laboratorio.
La evidencia más notable se puede apreciar en las eternas filas para hisopado o realizar algún análisis, el alto costo de los test de PCR y antígenos, sin que la velocidad con que se reciben los resultados destaque del resto. Se supone que estas personas están pagando por un servicio diferencial que les provea mayor seguridad a su salud integral y de la familia.
Pero eso no está ocurriendo como debería, y los clientes de los servicios médicos privados se están desencantando. En consecuencia, se están desplazando a la salud pública por casi el mismo servicio y sin pagar por ello. Es aquí donde el rol de las ventas en la industria de la salud puede jugar un papel decisivo en la búsqueda de optimizar la entrega del servicio a los pacientes.
El cuidado de la salud es una industria de servicio al cliente. Los gestos amables y las interacciones positivas cotidianas entre el personal y los pacientes dan como resultado empresas de atención médica conocidas por su buena calidad de atención. Estos detalles son los que marcan la frontera entre un servicio eficiente y otro ineficiente. Los pacientes van a consumir los servicios médicos que les asegure una mejor calidad de vida a largo plazo.
La primera clave para brindar un excelente servicio al cliente en la industria de la salud es dejar de tratar a los pacientes como clientes cuyo único propósito es generar ingresos, si bien es uno de los objetivos, no debe transformarse en el único objetivo. Un excelente servicio al cliente comienza con una perspectiva centrada en el paciente: verlos como personas a las que una empresa debe ayudar.
La adaptación a este enfoque centrado en el paciente está evolucionando rápidamente, especialmente después de que la crisis del COVID-19 transformara el comportamiento del consumidor hacia las instalaciones sanitarias y de atención médica. Teniendo en cuenta la seguridad del paciente y los centros de atención médica sobrecargados, las consultas virtuales y las prácticas de telemedicina aumentaron rápidamente.
Un informe de PwC sobre las tendencias mundiales de la atención de la salud destaca que el 91 % de los consumidores había utilizado la atención clínica virtual por video en el pasado y lo haría en el futuro. Los Centros para el Control y la Prevención de Enfermedades (CDC) también notaron un aumento del 154 % en la utilización de telesalud 1 durante marzo de 2020 en comparación con el mismo período de 2019.
Además de pasar a experiencias digitales en el cuidado de la salud, cada colaborador de una empresa de atención médica también debe recordar que es potencialmente un representante de servicio al cliente, alguien cuyas actividades diarias deben centrarse en mejorar la calidad de la atención brindada a los pacientes.
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Para poder evaluar una experiencia del servicio efectiva, en primer lugar la industria de la salud debe saber vender el servicio médico de forma eficaz, de modo tal que los pacientes que consultan por alguna prestación médica se sientan respaldados y cuidados. Lo último que debe sentir un paciente es que le están vendiendo el servicio, ya que la salud no debería ser un valor transaccional.
En este sentido, el rol de ventas se orienta al acompañamiento de los pacientes desde la primera consulta, tanto si deciden comprar el servicio como si no lo hacen. Es muy importante que los representantes ofrezcan una solución a las personas que se interesan en un servicio médico.
Incluso cuando el servicio esté fuera del alcance de la persona que lo solicita, el representante que interactúa con ella debería brindarle otra alternativa, recomendarle un servicio más básico, aunque no por eso menos eficiente y confiable.
En definitiva, el equipo de ventas debe ser capaz de proveer una solución o respuesta positiva al paciente que consulta por uno de los servicios. Recordemos que estamos hablando de vidas y no de productos tangibles que se pueden reemplazar.
Las personas deben ser la prioridad para cualquier empresa que brinda un tipo de servicio, por eso es importante que se busque conocer sus necesidades, intereses, metas y no solo su límite de crédito para comprobar si le pueden endilgar el servicio a la fuerza. Es el paciente quien tendrá la última palabra y poder de decisión sobre la compra o no compra del servicio.
En todo caso, los representantes de ventas del servicio médico deberán enfocarse en acompañar adecuadamente a los pacientes en su recorrido por una mejor calidad del servicio médico, siendo ante todo empáticos y solidarios, ya que los problemas de salud vulneran a las personas que los padecen. Por consiguiente, deben infundir tranquilidad en todo momento porque la vida y la salud de todo ser humano vale.
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En conclusión, el rol de ventas en la industria de la salud se orienta a la asistencia y orientación de los pacientes para elegir el servicio más adecuado según sus necesidades, expectativas y, por último, su nivel de vida. Debe abogar por su bienestar y recordar que antes que clientes son personas con sentimientos y desafíos por superar.