Una efectiva gestión por procesos permite que las actividades de la empresa sean más ágiles, y es responsable de establecer una comunicación eficiente entre todo el equipo además de evitar pérdidas de la productividad y de recursos, como resultado de fallas, errores y cuellos de botella. Sin embargo, muchos errores, que pueden pasar desapercibidos, afectan esta optimización y el flujo correcto de los procesos.
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Los errores en la gestión de un proceso muchas veces pueden ocasionar una reacción en cadena y no solamente generar problemas y amenazas en el proceso donde se originan los errores, sino salpicar a otros procesos de una misma área o de otras. Por eso, no debemos ignorar las señales de alerta cuando los entregables de un proceso no están a la altura de las expectativas, ya que posiblemente algo no se está haciendo bien.
Para evitar que cometas los mismos errores, hemos seleccionado los principales errores en la gestión de un proceso que obstaculizan las actividades y tareas diarias de las empresas, a fin de que puedas identificarlos y evitarlos antes de que se transformen en un problema mayor.
Aunque existen muchos problemas comúnmente citados dentro de la gestión de procesos, como la resistencia al cambio, la falta de comunicación interna, no planificar, no tener objetivos claros, entre otros, en realidad, el origen de todos los males es la falta de procesos formalizados que permitan ordenar las tareas. A partir de allí, podemos hablar de todos aquellos errores que acabamos de mencionar. Entonces, antes de pensar en los problemas típicos de la gestión de procesos, veamos estos dos disparadores.
El hecho de que no esté formalizado un proceso implica que cada uno de los integrantes de un equipo realizan sus actividades de manera diferente, por lo que inevitablemente generará resultados diferentes uno de otro. Esto provoca que el conocimiento no pertenezca a la empresa. El know how que es un capital de cómo se realizan las cosas debe pertenecer a la empresa y no a las personas.
El know how empresarial es un término que puede aplicarse tanto a la parte estratégica como a la parte operativa y técnica de una empresa, y tiene la finalidad de agrupar los conocimientos que integra a la organización y les ha proporcionado buenos resultados. En este sentido, si los procesos no están formalizados, no hay una estructura empresarial estándar know how a seguir por los colaboradores, lo que los obligará a improvisar la forma de trabajar en sus procesos.
Esto significa no contar con un sistema de información para automatizar el proceso o que pueda soportarlo. Si el proceso no está sistematizado, cada persona va a cargar la información en distintos soportes, es decir, lo mismo que ocurre con los procesos no formalizados. Algunos lo pueden llegar a hacer en el Excel, otros en otra herramienta de su dominio y otro puede simplemente emplear una pizarra o un cuaderno.
Al transferir la información de un soporte a otro, el retrabajo es enorme, lo que se traduce en ineficiencia del proceso en cuestión. El hecho de que el proceso no esté sistematizado contribuye a que el know how de las personas sea más alto, porque no hay una guía para los colaboradores que les permita entender el funcionamiento del proceso de forma integral. Entonces, dependemos de las personas que manejan toda la información, porque sabemos que posiblemente ellos tengan la solución para llevar a cabo un proceso.
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Cuando hablamos de mejora de procesos, vamos a tener en cuenta aquí la alineación. Esto debe ser de este modo porque tenemos que seleccionar lo que vamos a mejorar de un proceso. Lamentablemente, no podemos mejorarlo todo y hacer que el proceso funcione perfecto. En un escenario realista, solo podemos mejorar determinados aspectos. Lo barato, bueno y sencillo no existe. Siempre hay que ceder una parte de los recursos para obtener un cambio significativo.
Por eso hay que evaluar qué parte del proceso se desea mejorar, cuál es el objetivo de la estrategia, determinar si hay que reducir costos, si hay que contratar más personal o si hay que capacitar más, etc. Un ejemplo práctico de esto es la empresa de servicios aéreos LAM que está enfocada al cliente. Sus procesos están orientados a que los clientes esperen lo menos posible, si están demorados por alguna circunstancia, piden disculpas y tratan de solucionar el problema a la brevedad.
En cambio, en Aerolíneas ocurre justamente lo contrario. Pueden cancelar el vuelo a un cliente sin previo aviso y sin razones aparentes. No obstante, estamos hablando de una empresa cuyo servicio presume de un costo interno bajo, y por esta razón reduce bastante los beneficios de un servicio al cliente eficiente y diferencial.
En ambos casos de empresas aéreas que tienen distintos enfoques, la mejora de procesos de LAM tendría que estar orientada a mejorar el servicio al cliente, mientras que en el caso de Aerolíneas debería centrarse únicamente en ofrecer el mismo servicio de siempre abaratando los costos aún más. Como su enfoque no es orientado al cliente, su preocupación va a residir no en la calidad del servicio sino en el ahorro de costos.
La mejora de procesos dependerá en gran medida de la estrategia de la empresa. Por este motivo es que cobra relevancia la alineación de la estrategia empresarial con los procesos internos. Los procesos formalizados y sistematizados permiten que las personas en las organizaciones trabajen siguiendo un orden lógico y cronológico que sea común a todos los integrantes de un equipo pero, sobre todo, que sea medible.
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En conclusión, el origen de los errores en la gestión de un proceso puede resumirse en la ausencia de formalización de procesos y en la falta de sistematización del proceso, lo que dará como resultado un know how empresarial bajo en donde cada persona trabaje según su propia norma y genere los resultados acordes a esa norma, visiblemente alejados de lo que se obtendría si el proceso estuviese formalizado y sistematizado. Un proceso sin estandarización se convertirá en un imán para la ineficiencia, que provocará importantes pérdidas a una empresa, a lo largo del tiempo.