Los procesos se componen de varios elementos que integrados ayudan a alcanzar ciertos resultados en la gestión por procesos, pero a veces, estos componentes o alguno de ellos pueden no estar funcionando correctamente produciendo que el proceso en su totalidad presente ineficiencia y retrasos evitables. Cuando esto sucede, es crucial hacer una revisión del o los procesos que están ocasionando fallas y segmentarlos, a fin de identificar la causa raíz del problema.
<<<El rol de los procesos en la definición de objetivos>>>
Conocer cuáles son los principales componentes de un proceso te ayudará a incrementar la visibilidad de cada uno, saber si estos contribuyen a la eficacia del proceso, detectar irregularidades para desarrollar mejoras y determinar si los componentes de un proceso específico agregan valor y se alinean con el objetivo empresarial.
La propuesta para este artículo consiste en describir los principales componentes de un proceso y las características que permiten el logro de los resultados de negocios.
El primer elemento del proceso es el diseño o flujograma que representa la secuencia de las actividades y el orden en que se realizan. Se trata de un diagrama de flujo de procesos que ilustra las relaciones entre las distintas tareas o actividades a realizar por el responsable del proceso. Cada uno de estos elementos va a definir qué tan eficientes son, porque si existieran repeticiones o rutinas poco eficientes, se puede convertir en un problema y urge solucionarlo.
Los procesos correctamente formalizados requieren herramientas tecnológicas para aumentar su nivel de eficiencia. Esto evita realizar tareas manuales que pueden ser ejecutadas mediante algún software de automatización. Por ejemplo, en un proceso de ventas, una herramienta de email marketing ayudará a los representantes de ventas a comunicarse con los clientes potenciales enviando miles de mails automatizados en el lapso de unos cuantos minutos.
Ahora bien, si en una actividad tenemos un sistema tecnológico que no funciona, es preciso prestar atención a la tecnología utilizada, a fin de comprobar que esta sea la adecuada para la ejecución de un proceso. De lo contrario, será necesario considerar otra herramienta que se adapte al proceso y que le aporte más valor, porque es la tecnología la que debe estar al servicio de las personas y no al revés. Sabiendo esto, busca una tecnología que sea intuitiva, fácil de implementar y que aumente la productividad de los procesos.
Las personas son uno de los activos más importantes de las empresas, sino el más importante, ya que gracias a su trabajo los procesos se ponen en funcionamiento y los resultados se hacen visibles al final del ciclo. Si las personas o colaboradores no están capacitados para ejecutar los procesos, estos serán menos eficientes.
Por eso, una vez que contamos con las personas calificadas para ejecutar los procesos, debemos brindarle capacitación constante para que, a pesar de los cambios del mercado, los colaboradores puedan continuar adquiriendo nuevos conocimientos para abordar los distintos problemas del día a día en las empresas.
Los insumos son importantes porque si no los tenemos en el momento oportuno, el proceso se volverá ineficiente. Cada uno de estos elementos que tiene un proceso permite que se oriente a un resultado específico. Esto significa que hay que promover la alineación entre estos procesos para que los resultados sean más efectivos.
<<<Diseño de procesos: ¿Por dónde empezar?>>>
Además de los principales componentes de un proceso, debemos señalar sus características más relevantes para hacer más sencillo identificar las posibles mejoras sobre las cuales trabajar para lograr un mejor desempeño.
El proceso siempre se repite, ya que no existe un proceso que sea ejecutado una sola vez, si no se trataría de un proyecto. El tiempo de ciclo implica determinar cuánto tiempo de duración tiene un proceso: un mes, una hora, un minuto, etc.
Las competencias o habilidades se orientan a los conocimientos que deben tener las personas para ejecutar un proceso. Por ejemplo, para un proceso de cirugía, el médico cirujano debe estar capacitado para realizar la operación. Estas competencias deben ser altas. Su importancia radica en que proporciona mucha información sobre los recursos humanos, cuánto cuesta la inducción de un talento nuevo.
Si tienes un proceso muy complejo y con altas necesidades de competencias calificadas, va a ser más difícil conseguir personas que se encarguen de este proceso con eficiencia. Al mismo tiempo, los costos para pagarle a una persona tan calificada serán más elevados.
Las normativas son regulaciones que obligan a realizar ciertas actividades que quizá no aportan tanto valor a los procesos pero que son necesarias para otorgarles rango de formalidad. Hay ciertas normativas que pueden afectar la eficiencia del proceso por el solo hecho de estar pero otras no.
Se refiere a cuánto cuesta realizar una orden de compra. Quienes participan de los costos son las personas, los insumos, toda la sumatoria de componentes de un proceso hacen al costo del proceso. Estas características permiten que se puedan iniciar acciones para mejorarlo o identificar qué buscamos mejorar. Si tu preocupación es que tu proceso sea más rápido, entonces deberás trabajar para lograr esta rapidez.
La orientación al cliente significa que la empresa opere en favor del cliente para brindarle soluciones eficaces a sus necesidades. Un proceso con orientación al cliente se adaptará a sus requerimientos y revelará preocupación por resolver sus dudas y problemas para asegurar su fidelidad a la empresa.
En este sentido, no es lo mismo hacer un trabajo en movimiento, como estar en una obra manipulando materiales de construcción, que ser un agente de ventas que está sentado en una oficina y desde ahí se comunica con los clientes.
Las condiciones de trabajo se vinculan directamente con la satisfacción interna, porque si estas condiciones necesarias mínimas no están contempladas durante la ejecución de los procesos, lo más probable es que los colaboradores no demuestren un desempeño eficiente ante esa carencia. Procura garantizar condiciones de trabajo saludables para asegurar procesos igualmente saludables.
La precisión en un proceso implica el manejo inteligente de la información, es decir, qué tan importante es el manejo de la información en el proceso para que se ejecute lo más cercano posible a las expectativas del responsable del proceso. Un proceso preciso es un proceso cuyos resultados serán exitosos y alineados con el objetivo de la organización.
Para definir el nivel de importancia de los componentes, todo dependerá del proceso en sí, de su dificultad, de qué tan necesaria es la tecnología en el proceso, qué tan calificada debe estar la persona para realizarlo y si contamos con los recursos para llevarlo a cabo con éxito.
En lo esencial, todos los componentes tienen importancia pero depende en gran medida de cuál sea el proceso a ejecutar y a cuál componente se le debe asignar más valor. Siguiendo esta línea, las características también dependen del proceso, ya que aportan visibilidad a los componentes descritos anteriormente.
<<<Beneficios de la gestión por procesos en las PyME>>>
En síntesis, los principales componentes de un proceso son el diseño o diagrama del proceso, las herramientas para ejecutarlo, las personas para manejar las herramientas y los insumos para obtener los componentes ya mencionados. A la vez, debemos tener en cuenta que la importancia de estos componentes va a variar en función del proceso en sí y de las características que acentúan su valor para el logro de los objetivos.