¿Cómo lograr una conversación óptima entre cliente y soporte?

Tu flujo de trabajo de emisión de tickets actual puede estar diseñado para que las operaciones se muevan lo más rápido posible, pero ¿tus clientes obtienen la experiencia perfecta que se merecen, incluso cuando se encuentran con problemas? Las conversaciones personales, sinceras e individuales son clave para crear relaciones más amplias y beneficiosas en ambos lados.

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El procedimiento típico de ticket de soporte que siguen la mayoría de las empresas termina siendo un modo de producir clientes frustrados, insatisfechos y francamente enojados. Alternativamente, las empresas pueden optar por aprovechar el servicio al cliente como una experiencia de valor agregado y evitar la pérdida neta de no centrarse lo suficiente en tus clientes.

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A pesar de sus connotaciones negativas, la mayoría de las empresas todavía utilizan un modelo de venta utilizando un software de soporte para la atención al cliente. Pero, al reemplazar la emisión de ticket pre-diseñados por conversaciones humanas, obtendrás recompensas a largo plazo. 

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Adoptar el marketing conversacional significa despedirse de las tácticas estériles de venta de entradas, ya que esta, trata a los clientes como una cadena de montaje. Para ello aquí te dejamos 6 claves para que puedas implementar y lograr un conversación óptima entre los clientes y soporte:

1- Invita a la conversación como un ser humano 

Darle a tus agentes de servicio al cliente espacio para ajustar su lenguaje y que este sea más amigable puede calmar a los clientes descontentos. Apunta a un estilo de servicio que sea amigable y agradable, no rancio ni sin vida. Trata a los clientes como socios comprometidos, no como números de ticket. 

Eso significa ser orgánico y dirigirse a los clientes por su nombre. Siempre. El tiempo puede ser esencial, pero el cliente nunca debe sentirse apurado. Dales tiempo para expresar sus necesidades y generar confianza en tu marca. 

No escatimes en las cortesías. Pregunta a los clientes cómo les va. Pregúntales qué les preocupa hoy. Hacer que se sientan cómodos y valorados los animará a interactuar contigo de forma recurrente. Si no pones a tu cliente primero, perderás dinero, así que trátalo como una persona, no como un número. 

Un enfoque de venta de entradas es una forma segura de robotizar y condenar al exilio a tus clientes. La conversación abierta fomenta la interacción humana y crea relaciones de confianza con tus usuarios. 

Para lograr los mejores resultados, piensa como un cliente. No tengas miedo de aprovechar las soluciones modernas de inteligencia empresarial. Esto te ayudará a recopilar información y conocimientos valiosos. 

Utiliza tu infraestructura de datos para conocer tu mercado y obtener inteligencia competitiva. Evita las preguntas de seguimiento habituales. Ofrece las soluciones antes de que tus clientes tengan que pedirlas. Seguro que los impresionarás.

2- Personaliza cada respuesta 

La personalización les da a los clientes la confianza de saber que cada consulta es única. Una vez que hayas establecido la conversación como un valor de servicio central, es hora de perfeccionar tu enfoque. La personalización del nombre es un buen comienzo, pero no es suficiente.  

No es bueno conversar si eres torpe, impersonal e innecesariamente formal. Apunta a un servicio acogedor y consistente. Las aplicaciones de mensajería son un lugar común en nuestra vida personal. Ya es hora de que las empresas adopten la nueva normalidad.

Los chatbots y los emojis tienen su lugar en la atención al cliente. Son rápidas e informales, e imitan interacciones cotidianas amigables. Estas tecnologías son recursos útiles. Los chatbots son una forma eficaz de clasificar las consultas de los clientes para un servicio personalizado. 

Mediante el uso de inteligencia artificial y automatización, los bots responden preguntas simples al instante. Las consultas más complejas se redirigen al profesional adecuado. 

Ofrecer un diseño amigable para el cliente también es parte integral de un servicio personalizado. Comienza con tu página web. Elige entre los creadores de sitios web que ofrecen diseños simples, fáciles de usar y personalizables. Apunta a la facilidad de uso y las oportunidades de interacción personalizada. 

La clave es valorar a las personas y ofrecer a cada cliente una experiencia personalizada. Eso significa evitar las respuestas mecánicas a toda costa. Incluso si has recibido una pregunta miles de veces. Ten en cuenta que diferentes personas responderán a diferentes respuestas. 

3- Ayuda a tus colaboradores a manejar múltiples conversaciones

Los tiempos de espera son críticos y pueden hacer o deshacer tu ventaja competitiva. Las soluciones de mensajería asincrónica y centro de llamadas pueden maximizar la calidad y la eficiencia del servicio al cliente. 

El mantenimiento de varias conversaciones solía llevar mucho tiempo y ser costoso. Pero este no tiene por qué ser el caso. En la actualidad, la tecnología de gestión de servicios viene al rescate. Las plataformas de mensajería asincrónica permiten que diferentes partes respondan en su propio tiempo. 

Asegúrate también de realizar un seguimiento del rendimiento del centro de llamadas. Utiliza la grabación de llamadas online para mantener grabadas las conversaciones de servicio. Esto te ayudará a identificar áreas de mejora. Controlar la calidad del servicio es esencial para mantener una atención al cliente constante y maximizar las ventas.

4- Conoce los secretos del producto

Cada cliente es diferente. Es importante ser adaptable y estar preparado para explicar las cosas de manera que todos puedan entender. Conoce tu producto al derecho y al revés, es decir, a la perfección. Prepárate para responder cualquier pregunta que se te presente. 

Eso significa estar constantemente al tanto de actualizaciones, cambios, características y especificaciones. Tener esta información a tu alcance te facilitará la ayuda a tus clientes. 

Si de vez en cuando te falta una respuesta, no te preocupes. Incluso los colaboradores más informados no pueden saberlo todo. Asegúrate de tener a mano a otros profesionales experimentados para intervenir cuando lo necesites. 

Hoy es más fácil que nunca obtener una segunda opinión. Con el uso compartido de pantalla, puedes compartir tu pantalla con un colega experimentado. Ni siquiera tienen que estar en el mismo sitio. Seamos honestos, ¡ni siquiera tienen que estar en el mismo país!

5- No asumas nada sobre el cliente

Trata de no asumir el nivel de conocimientos técnicos de tu cliente. Sé neutral y evalúa sus necesidades en consecuencia. 

Cada cliente tendrá diferentes necesidades, por lo que es importante registrar sus datos. Esto ahorrará tiempo a largo plazo. Cuando el cliente regrese, los futuros agentes conocerán su historial de compras y sus capacidades técnicas. 

Pero la excelente atención al cliente no se trata solo de su base de clientes existente. Claro, es imperativo que los trates bien, pero estas no son las únicas personas que necesitan tu atención. El servicio al cliente trata de anticipar todas las necesidades de tus futuros clientes. 

Atraer clientes leales es la base del éxito empresarial. Una forma de atender a tus futuros clientes es, por ejemplo, distribuyendo correos electrónicos informativos. Hay muchas plantillas de boletines informativos. Elige una plantilla que se adapte a tu modelo de negocio y comienza a crear una audiencia.

6- Invita siempre a más preguntas

También es una buena práctica hacer algunas preguntas a tus clientes. Especialmente ahora que tu conversación está llegando a su fin. Lo más importante que debes preguntar es si ha resuelto su problema particular. Pregúntate, ¿hay algo más que pueda hacer para mejorar la experiencia de mis clientes? 

Invita a preguntas con mucho gusto. La resolución puede ser el objetivo principal del servicio, pero la apertura a las preguntas hará que los clientes se sientan aún más valorados. Permíteles que hagan tantas preguntas como necesiten sin sentirse molestos. Esto fomentará relaciones duraderas que terminarán en clientes felices y, tal vez, en nuevas ventas. 

Estas fueron algunas sugerencias o alternativas que puedes implementar en tu negocio para lograr una conversación óptima entre cliente y soporte. Una mejor experiencia de atención al cliente hará que este se sienta más satisfecho y que recomiende el servicio recibido.