El auge de las economías de plataforma, la interrupción del alquiler de videos, películas, ventas minoristas, publicidad y medios de comunicación, almacenamiento de datos, la industria del taxi, restaurantes, hoteles y otras industrias ha sido posible porque la tecnología ha potenciado los procesos mejorados, permitiendo un enfoque láser en las necesidades, deseos y comportamientos del cliente.
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Esto ha mejorado las capacidades de los primeros promotores y disruptores para servir mejor a sus clientes, construir escala y cambiar fundamentalmente lo que anteriormente se consideraban negocios e industrias estables.
Empresas como Uber han utilizado la tecnología para adelantarse a las empresas establecidas y están obteniendo una ventaja sustancial de primer movimiento en muchas empresas dominantes y establecidas. En algunos casos, rehicieron por completo el entorno operativo de la empresa y desplazaron a los titulares.
En este contexto, cada propietario o líder de una empresa en todo el mundo comprenderá que necesita digitalizarse si tiene la esperanza de sobrevivir a este nuevo entorno competitivo, y mucho menos prosperar.
Karel Dorner y David Edelman de McKinsey & Co. escribieron: “Para algunos ejecutivos, se trata de tecnología. Para otros, lo digital es una nueva forma de interactuar con los clientes. Y para otros aún, representa una forma completamente nueva de hacer negocios. Ninguna de estas definiciones es necesariamente incorrecta. Pero las perspectivas tan diversas a menudo hacen tropezar a los equipos de liderazgo porque reflejan una falta de alineación y una visión común sobre hacia dónde debe ir el negocio. Esto a menudo resulta en iniciativas poco sistemáticas o esfuerzos equivocados que conducen a oportunidades perdidas, desempeño lento o comienzos falsos ”.
En otras palabras, las diferencias de comprensión en lo que significa ser digital pueden aclararse si las compañías y los líderes empresariales lo ven menos como "una cosa" y más como "una forma de hacer las cosas".
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Es un enfoque que requiere un cambio de perspectiva desde la cima hasta el final de la empresa. En estos tiempos de disrupción tecnológica, cambios en las regulaciones e incertidumbre geopolítica, la apertura al cambio debe estar presente en el ADN de las empresas más que nunca. Para mantenerse relevantes, las empresas existentes deben reinventarse para la era digital sin obsesionarse con la tecnología.
El siguiente atributo que una empresa necesita es construir las capacidades digitales fundamentales para facilitar este enfoque en el cliente.
Primero está la "mentalidad". Una mentalidad digital y una cultura organizacional que potencia. Se repite en la literatura y en viajes de digitalización exitosos una y otra vez.
Entonces, mientras entendemos que lo digital se trata de usar datos para tomar decisiones mejores y más rápidas, delegar la toma de decisiones a equipos más pequeños y desarrollar formas mucho más iterativas y rápidas de hacer las cosas, debemos comprender que eso requiere una mentalidad digital.
En esencia, lo digital se trata de una empresa que se comprende a sí misma, a su gente, a su entorno y a sus clientes. Se trata de tener un enfoque láser en la entrega al cliente mediante el establecimiento de una estructura organizativa flexible que permita una mentalidad digital. Y luego se trata de tener los sistemas de TI y la arquitectura adecuados para permitir todo esto.
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Con todo esto podemos decir que Uber no es una empresa de transporte, sino que es una empresa que "vende tiempo y seguridad". Es decir, que reinventaron una idea de negocio a partir de entender profundamente al usuario, y desarrollaron todos sus procesos centrados en el mismo.
Por eso su enorme éxito, porque abandonaron todo lo que no aportaba valor a su cliente, y se enfocaron en maximizar su experiencia.
La tecnología no lo es todo, la tecnología es el facilitador, es el medio, no es el fin
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