En medio de la vorágine tecnológica y digital de los últimos años, resulta muy tentador para muchas empresas buscar un software para solucionar los problemas de gestión en los procesos. Esto sucede porque existe la creencia, impulsada por las campañas de marketing, de que la tecnología resuelve todos los problemas en las empresas casi como por arte de magia.
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Sin embargo, nada más lejos de la realidad, ya que si se detuvieran a analizar el estado de sus procesos internos, se darían cuenta de que el software no debería ser la primera solución a los problemas de una gestión deficiente. De hecho, contratar una herramienta tecnológica cuando no se trabaja por procesos o estos no están formalizados solo terminará empeorando el panorama añadiendo más gastos sin obtener buenos resultados.
Por eso es necesario, antes de dejarse seducir por las falsas promesas de la tecnología, evaluar muy bien el estado de tus procesos, comprender cómo funcionan, cómo se interconectan y cómo se pueden mejorar es el primer paso para considerar un software como parte de esa mejora, pero no como la mejora en sí. En este artículo, sostenemos varios argumentos por los cuales contratar un software no debería ser la primera solución.
A la hora de elaborar un plan estratégico y operativo, el software pasa a un plano inferior. En el momento en que sabes a dónde llegar, definiste objetivos, terminaste de diseñar los procesos críticos de tu área y los mejoraste con un proyecto, es ahí el momento recién de considerar un software para transformar tu área operativa. Con esto no queremos decir que no es necesario implementarlo, pero el software no puede ser la primera opción para solucionar un problema puntual operativo.
Por ejemplo, incorporar un CRM no va a lograr que aumentes las ventas si tu proceso comercial no está estandarizado. Del mismo modo que si tienes un problema con tus campañas de marketing, pagando un software de gestión de contenidos no vas a obtener más engagement de tu audiencia. O si de repente, descubres un inconveniente con la facturación, implementar un ERP no ayudará a realizar el proceso financiero más rápido y preciso. En definitiva, contratar un software para solucionar un problema es como levantar paredes sin construir antes los cimientos.
El software debe ser el medio necesario por el cual has diseñado todo tu proceso completo de ventas y los objetivos de tu área comercial. Una vez estandarizado tus procesos, sabrás en qué momento contactar a las personas que se convertirán en tus clientes, por qué canal, quién resultará ser el responsable, cuáles serán los indicadores a definir. Recién entonces, contempla un CRM como una herramienta eficiente para obtener métricas precisas y estimaciones futuras.
Pero si caes en el error de contratar un CRM, mientras no tienes en claro quiénes son tus comerciales, cómo se contactan con tus clientes, cuándo se contactan, puedes cometer la equivocación de pagar un CRM que no tenga integración y que el software no te permita enviar emails automatizados de manera efectiva y ágil.
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En primer lugar, debes conocer el proceso partiendo de un objetivo estratégico y el lugar hacia donde quieres llegar como empresa. Por consiguiente, debes partir de un plan estratégico, luego continuar por los procesos y proyectos, alineados a la estrategia organizacional y recién allí elegir un software.
Toda empresa fija objetivos basados en la visión a futuro que le imprime un marco de identidad, conformado por la cultura empresarial. El objetivo estratégico a definir debe ser realizable, específico, relevante y medible, ya que marcará el curso de las acciones de la empresa para escalar y volverse competitivas.
En función del objetivo estratégico fijado, se deberá en segundo término, desarrollar un plan estratégico que facilite las acciones para alcanzar dicho objetivo en un plazo de tiempo determinado. El éxito del plan dependerá de los recursos disponibles, del cual definir un presupuesto, seleccionar el capital humano necesario y realizar una declaración de alcance son piezas fundamentales para lograrlo.
En paralelo al desarrollo del plan estratégico para alcanzar el o los objetivos trazados por la dirección, las distintas áreas operativas deben establecer objetivos operativos que se encuentren alineados con los objetivos generales organizacionales.
A fin de que el objetivo se cumpla lo más fielmente posible, los procesos deben estar diseñados de tal manera que cada actividad, tarea, función, rol y responsabilidad estén delimitados y estructurados. Tener procesos formalizados ayudará a realizar con eficiencia cualquier acción inherente a un área pero vinculada y orientada al logro del objetivo mayor.
Mientras los procesos son conjuntos de secuencias repetitivas, los proyectos son conjuntos de secuencias o etapas que se realizan por única vez. Un proyecto puede estar integrado de distintos procesos, pero la finalidad del proyecto estar destinada a mejorar alguno de los procesos que podría ser vital para colaborar en los resultados esperados para alcanzar el objetivo estratégico.
Una vez que ya el objetivo estratégico fue definido, el plan para lograrlo puesto en marcha y los procesos y proyectos están funcionando con cierto grado de formalidad, previsión y medición de resultados, el último paso debe ser la optimización con la aplicación de una herramienta tecnológica, según las necesidades identificadas por cada área.
Así el área comercial podrá finalmente adoptar un CRM, porque sabe que lo necesita. El área de marketing podrá implementar un gestor de contenidos porque sabe que lo necesita y el área de finanzas igualmente podrá contratar un ERP porque habrá comprendido que lo necesita. Pero no será hasta que logran identificar las necesidades, problemas y oportunidades de mejora para darse cuenta de la especificidad de su búsqueda. Entonces, será más sencillo hallar un software compatible a la necesidad de cada empresa.
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En líneas generales, la principal razón de por qué un software no debería ser la primera solución frente a los problemas de una empresa es que se trata simplemente de una herramienta para conseguir un fin y no el fin en sí mismo. Un software de gestión o automatización de procesos puede ayudar a agilizar y mejorar un proceso ya formalizado, es decir, que fue analizado y probado, pero no puede lograr objetivos por sí solos, ya que para esto existen las personas y las ideas que ponen en práctica. A la tecnología solo debe acudirse cuando lo que se busca es hilar fino en el alcance de los objetivos.