Hoy en día en el mundo empresarial se valora cada vez más la agilidad en los procesos para llegar a los mismos o mejores resultados pero utilizando menos recursos. Esta reducción de recursos implica ahorro de tiempo, costos operacionales, pasos, trabajo manual y duplicación de tareas, entre otros. Esto significa que hay una preocupación específica de las empresas modernas por lograr una mayor eficiencia que les proporcione mayores oportunidades de crecimiento.
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Sin embargo, esto no es el único motivo que impulsa el cambio hacia la automatización, sino que también existen otras variables importantes como el aumento de la oferta y la demanda. La revolución digital ha incrementado la presencia de competidores fuertes que intentan ofrecer alternativas cada vez más atractivas para los clientes. Ahí es cuando ellos tienen el poder de elegir entre tanta oferta y otorgarle a una marca la ventaja sobre la competencia.
Pese a que estas empresas, sobre todo las emergentes, están buscando modernizarse o mantenerse constantemente a la vanguardia, todavía quedan muchas que manifiestan resistencia al cambio y son reticentes a utilizar herramientas digitales para automatizar algunos procesos. En consecuencia, son férreas defensoras del papel para la documentación, de la gestión funcional y del trabajo presencial.
Estas mismas empresas suponen erróneamente que no necesitan digitalizar la información que manejan porque pueden utilizar Excel para todo, pero después se quejan de que sus colaboradores tienen una baja productividad. La importancia de la agilidad en los procesos es sobre lo que abordaremos en este artículo para que empresas que se resisten al cambio como aquellas que se abalanzan a la automatización como la última salida entiendan el impacto de automatizar, cuándo es conveniente y cuándo no.
Automatizar un proceso significa que utilizamos la tecnología para facilitar una tarea particularmente repetitiva o manual con el fin de obtener un resultado más eficiente y con menos posibilidades de error humano. En ocasiones, por más empeño que se ponga en realizar a la perfección un proceso invariable, que es tedioso y no aporta valor, los resultados no siempre son perfectos y en algún punto del proceso puede saltar un error que convierte en inútil todo el esfuerzo previo.
Un ejemplo de un proceso contable tedioso y repetitivo podría ser imprimir en papel mucha documentación financiera que podría estar sujeta a error. Cuando este tipo de circunstancias suceden, se toman decisiones sobre la marcha para tapar el error. Si los errores provienen de nombres y cifras numéricas equivocadas, la empresa deberá auditar la información, luego de notificar el error, y proceder a modificarla. Este proceso de revisión no garantiza que no vuelvan a repetirse nuevas fallas.
En el caso de que los documentos simplemente tengan errores de impresión, se tendrá que repetir el proceso de impresión, previa revisión de cada uno de los archivos para saber cuáles están mal impresos. Asimismo, automatizar un proceso en el área de marketing implicará que, por ejemplo, en el proceso de email marketing se envíen automáticamente miles de emails en lugar de redactar uno por uno. En el área de ventas, contar con una herramienta de automatización como un ERP o CRM permitirá gestionar las relaciones con los clientes de manera más eficiente.
Como hemos observado, frente a procesos muy repetitivos y que hacían perder, por un lado, tiempo y esfuerzo a los colaboradores, y por el otro, tiempo y sobrecostos a la empresa insistiendo en flujos de trabajo ineficientes, la automatización permitirá aumentar la agilidad en los procesos reduciendo tiempo, esfuerzo y sobrecostos en todas las tareas sin valor añadido. En su lugar, todos los miembros de la organización podrán utilizar todo ese tiempo y recursos en actividades que agreguen valor estratégico para perseguir objetivos.
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En artículos anteriores, ya habíamos anticipado que hay empresas que por el solo hecho de seguir las últimas tendencias del mercado querían contratar un software para automatizar todos sus procesos, sin discriminar si estos procesos estaban en condiciones de ser automatizados. Decidir implementar una herramienta de automatización precipitadamente si no se tienen las condiciones adecuadas en los procesos puede generar un gasto innecesario más que un beneficio para toda la empresa.
Esta condición de las empresas para admitir la automatización es la formalización de procesos, y posterior a esta, el análisis de procesos. En la instancia de formalización, los procesos se ordenan en tareas, actividades y procedimientos. Se busca seguir una estructura estandarizada para realizar cada tarea de determinada forma y en un tiempo determinado.
Por su parte, la instancia de análisis va a identificar posibles deficiencias a lo largo del proceso en la búsqueda de mejoras. Analizar minuciosamente cada secuencia de procesos permitirá obtener un seguimiento completo de su eficiencia, a fin de que conocer qué funciona y qué no, cuáles son las tareas susceptibles de ser automatizadas y cuáles deberían mantenerse como están.
Incluso, tener esa visibilidad de los procesos ayudará a decidir si existen tareas sin valor agregado que deberían suprimirse, lo que favorecerá el trabajo posterior de los colaboradores aumentando el rendimiento mediante procesos estandarizados y analizados previamente. Bajo estas condiciones ideales, la automatización garantiza una mayor agilidad en los procesos.
En este sentido, automatizar agrega valor porque reduce esos tiempos de inoperancia, delegando en la tecnología las actividades mecánicas. Mientras que a los colaboradores se les ofrece responsabilidades que de alguna manera determinen el futuro de la organización. Al salir del bucle de la repetición de tareas, queda demostrado por qué la tecnología está al servicio de las personas y no al revés.
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Para concluir, alcanzar la agilidad en los procesos es un trayecto de aprendizaje que no solo va ligado a la automatización sino que esta es apenas un eslabón en la gestión por procesos. Lograr la mejora es posible a partir de la aplicación de diversas metodologías de análisis y formalización de procesos. Recién ahí la automatización podrá evidenciar la eficiencia empresarial.