Probablemente te hayas topado con el término pasivos de NPS en algún momento. Pero no te había llamado la atención hasta ahora. Has estado más enfocado en aprovechar a tus promotores y detractores para hacer crecer tu negocio. Y claro, tus razones son válidas y obvias ya que evitas que los clientes enojados y decepcionados abandonen tu negocio y haces que tus clientes felices promuevan tu marca.
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Pero, ¿qué pasa con tus clientes pasivos que constituyen una parte importante de tu base de clientes?
La mayoría de las empresas a menudo descuidan a este grupo de personas. La razón principal es que se no incluye a los clientes pasivos al calcular el puntaje NPS y, dado que se centran en la puntuación en sí, es fácil ignorar este grupo de clientes.
Esta es una oportunidad perdida en un momento en que retener clientes es mucho más importante que adquirir nuevos clientes.
En este artículo, explicaremos quiénes son los clientes pasivos, el sistema de puntuación NPS, por qué es fundamental centrarse en este grupo de clientes y las diferentes formas de convertir a tus clientes pasivos en promotores.
Net Promoter Score (NPS) es una métrica que indica la probabilidad de que un cliente promueva y defienda tu negocio.
Puedes medirlo haciendo esta simple pregunta: "¿Qué tan probable es que nos recomiendes a tus amigos o colegas?"
En función de tu puntuación, se agrupan en las siguientes categorías:
Los pasivos son tus clientes que te dieron una puntuación de 7 u 8. Los pasivos tienen sentimientos neutrales sobre tu producto o servicio.
No están insatisfechos con tu producto y, de hecho, les puede gustar. Pero no están lo suficientemente satisfechos o entusiasmados como para recomendarlo a otros.
Es posible que continúen usando tu producto, pero son vulnerables a las ofertas de la competencia y cambiarán a un producto de la competencia si creen que es una mejor opción.
La buena noticia es que tus clientes pasivos a menudo se pueden convertir en tus promotores con algunas pequeñas mejoras o correcciones a tu producto o servicio. Este proceso es más simple si tienes un software de generación de incidentes integrado en tu sistema de comentarios, como la Gestión de casos de SurveySparrow.
Te estás perdiendo mucho si no aprovechas a tus clientes pasivos. Aquí hay algunas razones por las que necesitas hacer el esfuerzo de convertir a tus NPS pasivos en promotores.
Los pasivos están abiertos a alternativas y tu producto resulta ser una de las herramientas que están disponibles.
Además de eso, han tenido una experiencia neutral con tu marca y, por lo tanto, tienen sentimientos neutrales asociados con tu producto. Son indiferentes a tu producto y carecen de fuertes sentimientos por él.
Esta indiferencia hace que sea más probable que se vayan antes que los detractores. Los pasivos cambiarán a un competidor apenas puedan.
Según ChurnZero, "los pasivos no tienen problemas para cambiar a una marca diferente si el precio o la oferta son un poco mejores".
En otro estudio realizado por HBR, el 20 % de los pasivos indicaron que estaban listos para irse, mientras que el 28 % de los detractores expresaron interés en quedarse.
Cuando ignoras a los pasivos, estás pasando por alto una gran parte de tu mercado objetivo que es más probable que abandonen.
Digamos que el 50% de tus clientes son tus promotores y el 20% son detractores, ¡eso significa que el resto del 30% son tus clientes pasivos que están listos para dejarte!
No puedes darte el lujo de no dirigirte a este grupo de clientes. Se necesita mucho menos esfuerzo y dinero para retener a tus clientes existentes que para adquirir nuevos clientes.
A diferencia de tus detractores, tus pasivos no sienten la suficiente pasión por tu producto como para expresar sus opiniones.
Tus detractores se preocupan lo suficiente por tu producto como para expresarlo abiertamente. Hablan sobre tu producto porque tienen fuertes sentimientos por él.
A los pasivos, por otro lado, simplemente no les importa. Tu producto es como cualquier otro producto que existe. Ven poca o ninguna diferencia entre tu producto y otros productos en el mercado.
Es por eso que están mucho menos comprometidos con tu producto o negocio que tus promotores o detractores.
Los pasivos son clientes que te dieron una puntuación de 7 u 8; este número está bastante cerca de un puntaje de 9 o 10 que convierte a tus clientes en promotores.
Los pasivos piensan que tu producto es bueno pero no lo suficientemente bueno como para merecer una puntuación de 9 o 10. Esto significa que la cantidad de esfuerzo para convertirlos en promotores es mucho menor de lo que se necesitaría para convertir incluso a tus detractores menos enojados.
Dado que tus pasivos no ven mucha diferencia entre tu producto y el producto de tus competidores, el precio se convierte en un factor muy importante al decidir con qué producto quedarse o cambiar. Por lo tanto, lo más importante que puedes hacer es conocer su opinión sobre el precio de su producto.
¿Sienten que el precio que pagan excede el valor que obtienen? ¿Piensan que tu producto vale el precio?
La pregunta clave que debes hacerte es: ¿Qué podrías hacer para aumentar el valor percibido de nuestro producto?
A continuación, te mostramos algunas de las principales formas en que puedes convertir a tus clientes pasivos en promotores en 2022.
Los pasivos no están tan interesados en tu producto como crees. Debes evitar sonar neutral para este grupo de clientes.
Si tu mensaje es genérico, tus pasivos lo ignorarán. Un mensaje que no es directo y transparente puede parecer superficial y poco sincero.
Tus pasivos necesitan saber que te tomas en serio sus preocupaciones y que estás muy interesado en resolver sus problemas.
Debes comunicarte con ellos y hacerles preguntas directas que te ayuden a mejorar su experiencia con tu producto o servicio. Pregúntales cómo puedes ayudar y qué les gustaría ver en tu producto o servicio.
Pregúntales sobre las necesidades únicas que buscan resolver con tu producto y cómo puedes satisfacer mejor esas necesidades.
Tus pasivos podrían usar tu producto por pura necesidad. Es posible que rara vez usen tu producto junto con otras soluciones alternativas que hay en el mercado.
Debido a las razones anteriores, es fácil que los clientes pasivos ignoren por completo una pregunta genérica como ¿cuál es el motivo de tu puntaje?
Preguntas como la anterior pueden ser tomadas a la ligera y ser ignoradas por tus clientes pasivos. Vale la pena hacer un seguimiento hasta que obtengas las respuestas que buscas de tus clientes pasivos.
Aquí hay algunas preguntas abiertas que puedes hacerles a tus clientes pasivos:
Si bien los pasivos pueden no parecer tan importantes como tus detractores, puedes obtener información útil de tus pasivos que puedes usar para mejorar tu producto.
Dado que tus clientes pasivos te dieron una puntuación bastante cercana a la puntuación de un promotor, realmente no debería costarte tanto convertirlos en promotores. Solo una pequeña mejora o dos pueden hacer que un pasivo se convierta en promotor.
Por ejemplo, una nueva característica podría ser todo lo que necesitan. Pueden hacer una solicitud de función para resolver su problema con tu producto. En algunos casos, es posible que solo tengas que hacer un ajuste menor a una función existente.
Tus pasivos NPS son vulnerables a mejores ofertas de tus competidores. Por lo tanto, debes estar atento a lo que ofrecen tus competidores para alejar a tus clientes.
Debes analizar a tus competidores con bastante frecuencia y descubrir las razones que podrían conducir a la rotación. Aquí hay algunas razones que debes tener en cuenta:
Tus pasivos piensan que no hay nada único en tu oferta. Piensan que no tienen nada que perder si cambiaran al producto de un competidor. Incluso piensan que quizás podrían obtener más valor al elegir otros productos en el mercado.
Por lo tanto, debes mostrarles que tu producto es diferente y más valioso que los productos de la competencia.
Aquí hay algunas maneras de hacer eso:
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Podrías hacer crecer tu negocio mucho más rápido si te concentraras en convertir a tus clientes pasivos en promotores.
Cuando te enfocas en tus pasivos NPS, puedes evitar que la mayoría de tu base de clientes actual cambie a otros productos.
¿Tienes alguna pregunta sobre cómo convertir sus NPS pasivos en promotores? ¿Algún consejo o técnica interesante que utilices para convertir tus pasivos en promotores? Háganos saber sobre ellos en la sección de comentarios.