Puede ser abrumador para una empresa comenzar a recopilar comentarios porque hay muchas maneras en que puede hacerlo y no sabe por dónde comenzar o cómo comenzar. Hay muchas otras preguntas que aún quedan sin respuesta si eres nuevo en esto. Estamos aquí para ayudarte a comprender todo el proceso de recopilación de comentarios sobre productos.
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Si es un negocio como la mayoría de los demás, a continuación encontrará algunas de las preguntas que tendrá en mente.
El hecho de que hayas decidido recopilar comentarios sobre el producto significa que te preocupas por tus clientes. Hay varias investigaciones que sugieren cómo al cliente promedio le encanta que le pregunten sobre su experiencia con una marca o un producto. Hacer preguntas a tus clientes regularmente te ayuda a descubrir pepitas de sabiduría sobre cómo administrar tu negocio.
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Las organizaciones de todo el mundo gastan miles de millones de dólares para comprender lo que los clientes piensan acerca de sus marcas. Obtener comentarios de sus clientes es el primer paso para construir una marca que dure toda la vida.
No hay negocio sin clientes. Incluso si alguien se niega a admitir, todo lo que haces, desde crear una marca hasta decidir el precio, cada decisión que tomas la haces con el cliente en mente. No importa cuántos objetivos tengas para tu negocio, casi cada uno de ellos sería mantener contento al cliente.
Lo primero que debes tener en cuenta es mantener contentos a tus clientes con productos, servicios y equipo de soporte estelares. Tu equipo puede aportar mucho valor con la forma en que interactúan con cada uno de los clientes. La recopilación de comentarios sobre el producto te ayuda a profundizar en las características de este y la experiencia general del cliente con la marca.
# 1 Conocer sus gustos y disgustos:
Cuando vayas a tus clientes para preguntarles qué piensan sobre tu producto, sabrás qué les gusta y qué no les gusta. Como empresa, sabrás qué funciona para tus clientes y qué no. Con dicha información a tu alcance, puedes desarrollar fácilmente el producto según sus puntos fuertes.
Puedes ser un doyen en tu industria, pero en ningún momento los datos teóricos serían más importantes que los conocimientos de los clientes que obtienes. Más importante aún, las expectativas de las personas cambian con el tiempo. Entonces, si confías en los datos que recibiste de la investigación de mercado, hay muchas posibilidades de que las conclusiones a las que llegaste ya no importen. La única respuesta es recibir regularmente comentarios de tus clientes.
# 2 Ayuda a medir la satisfacción del cliente:
La satisfacción del cliente es directamente proporcional a muchas cosas, incluidos mayores ingresos, menor rotación de clientes, mayores ganancias, mejor participación en el mercado, etc. Existe una estrecha correlación entre la satisfacción del cliente y el rendimiento comercial. Obtener los comentarios de los clientes es el primer paso para mantenerlos satisfechos. El uso de escalas de calificación, NPS, comentarios basados en texto, etc., puede ser muy útil y ventajoso usarlos.
# 3 Mejora la retención de clientes:
Un cliente descontento no tiene que quedarse contigo, ya que hay muchas opciones disponibles. No es difícil encontrar un proveedor diferente (tu competidor) y llevar todos sus negocios con ellos. Dirigirte a tus clientes para solicitar comentarios sobre el producto significa que te preocupas por ellos y que estás listo para hacer las paces, si es necesario.
Cada vez que un cliente que está decepcionado con tu servicio o producto te lo cuenta, ¿haces lo correcto para ellos? Si la respuesta a la pregunta anterior es un "Sí", entonces hay muchas posibilidades de que puedas recuperar al cliente. Incluso podrían pasar de un pasivo / detractor a un defensor.
# 4 Te ayuda a tomar las decisiones correctas:
Cuando te encuentras en un mercado altamente competitivo, no puedes adivinar el camino hacia el éxito. Hay muchas estrategias y acciones centradas en el láser que deben tomarse. Tener datos completos te ayuda a tomar decisiones difíciles y rápidas que tengan sentido. La retroalimentación de tus clientes es lo mejor que puedes hacer para basar las decisiones. Sabrás dónde invertir tu dinero y si es necesario gastar más para desarrollar el producto o agregar más funciones.
# 5 Obtener más referencias:
¿Es impactante si te decimos que recibir comentarios de los clientes te brinda más referencias? Con cada comentario de producto que se realice, podrás acercarte a tus clientes, especialmente si logras cerrar el ciclo de comentarios. Tales actos simples hacen felices a tus clientes existentes y nunca dudarían en contar cosas buenas sobre tu marca. Con cada interacción, el vínculo mejora y estás en condiciones de obtener más referencias simplemente porque los clientes confían más en tí.
Si bien hay cientos de formas de recopilar comentarios sobre el producto, estas son algunas de las más efectivas que hemos recopilado:
# 1 encuestas por correo electrónico:
Una de las formas más comunes de realizar encuestas de comentarios de productos en estos días es a través de correos electrónicos. Puedes utilizar una herramienta de encuesta en línea como SurveySparrow para este propósito. Puedes enviar formularios de comentarios sobre productos que tengan muchas preguntas o encuestas cortas. Para una encuesta por correo electrónico, deberás asegurarte de que solo hagas las preguntas más pertinentes porque no deseas que el encuestado pierda interés o abandone la encuesta a mitad de camino.
Cada una de las preguntas que haces debe tener un objetivo específico. No quieres que divaguen cosas al azar, pero te dan respuestas precisas y concretas que tienen sentido. Si bien las preguntas de opción múltiple son tu mejor opción, puedes hacerles preguntas abiertas si estás buscando una respuesta detallada.
Por lo general, se pueden esperar respuestas detalladas de un cliente que ha estado allí durante mucho tiempo. Incluso entonces, es responsabilidad del negocio mantenerlo lo más corto posible.
# 2 encuestas en la aplicación:
Es un hecho que, como empresa, siempre deseas mejorar el producto para los clientes. ¿Pero también te das cuenta de que tus clientes quieren lo mismo? Quieren saber cómo usar mejor el producto para su beneficio. Siempre están buscando formas de ver cómo el producto podría ser más útil para ellos. ¿Entiendes el valor de pedir comentarios constantes ahora?
Uno de los mejores momentos para pedir comentarios sobre el producto es cuando están usando tu aplicación. Las encuestas en la aplicación tienen tasas de respuesta más altas y los comentarios también serán precisos porque están en el proceso de usar esa función. Recuerda que las encuestas en la aplicación deberían ser mucho más cortas. Ciertamente no es el momento de hacerles más de 2 preguntas. Si puedes, mantenlo en una sola pregunta que sea relevante para la página o la función donde se encuentran.
# 3 encuestas de puntaje de promotor neto:
Con las encuestas de puntaje neto del promotor en su lugar, no necesitarás un cuestionario largo de comentarios sobre el producto. Muchos piensan cómo una simple pregunta puede ser una de las formas más efectivas de entender el pulso del cliente. Net Promoter Score hace una pregunta simple como la siguiente:
"¿Qué tan probable es que recomiende nuestra empresa a familiares / amigos?"
Las respuestas se pueden dar en una escala de 10 puntos. La simple pregunta mide el sentimiento del cliente hacia el producto. Los clientes se clasifican de acuerdo con la calificación dada.
Después de clasificar y agrupar, el Cálculo del puntaje del Promotor neto se puede hacer mediante la fórmula que se proporciona a continuación:
NPS = Porcentaje de promotores - Porcentaje de detractores.
Los puntajes de NPS oscilan entre -100 y +100.
Un puntaje negativo es malo, mientras que cualquier cosa positiva se considera buena. Muchas empresas usan NPS para mejorar su servicio al cliente y cambiar la forma en que hacen negocios. NPS es una de las mejores métricas de retroalimentación que existen debido a su simplicidad. El cliente tarda unos segundos en responder y puedes comparar tu puntaje NPS con el resto de la industria para saber cuál es tu posición.
# 4 Encuestas durante las transacciones:
¿Qué es un correo electrónico de transacción? Cualquier correo electrónico que recibe un cliente después de realizar una acción que involucra algún tipo de transacción se denomina correo electrónico de transacción. Podría ser justo después de comprar un nuevo plan, actualizar su plan existente, hablar con un agente de servicio al cliente, tener una conversación por correo electrónico, etc. Esta es una gran oportunidad para que la empresa interactúe con el cliente y desarrolle una relación. Estos correos electrónicos generalmente son generados de manera automática, pero toda la experiencia que ofrezcas a tu cliente debe tenerse en cuenta cuando envíes una encuesta por correo electrónico.
Sin embargo, hay un pequeño inconveniente con los correos electrónicos de transacciones. Si bien las tasas de apertura de correo electrónico no son algo de lo que los empresarios se regocijan, los clientes abren estos correos electrónicos porque quieren saber si su pago se realizó o si se tomó la acción prevista. Enviar una encuesta en el correo electrónico en sí mismo puede hacer maravillas para sus tasas de respuesta, especialmente porque la interacción es fresca en sus mentes.
# 5 Redes sociales:
¿Qué mejor lugar para saber qué piensan tus clientes sobre ti que las redes sociales? No importa en qué industria te encuentres, puedes asumir con seguridad que tendrás clientes potenciales, así como tus clientes existentes que acechan allí. Si bien muchos mencionarán directamente tu nombre de marca o comentarán tus publicaciones, aún puedes cavar un poco más para escucharlas. Algunos de estos sitios de redes sociales incluso tienen opciones para realizar encuestas, lo cual es una gran característica si está buscando respuestas inmediatas.
# 6 Crear una comunidad de usuarios:
Crear una comunidad en cualquiera de estas redes sociales donde la mayoría de tus clientes estén al acecho es la mejor manera de obtener comentarios sobre el producto de manera regular. Con una comunidad, tendrás a los clientes en un único punto de interacción, lo que le facilitará la recopilación de comentarios.
Si bien una comunidad podría generar excelentes comentarios, necesita ser monitoreada regularmente y producir suficiente contenido para demostrar el interés de todos los involucrados. Es una excelente manera de fortalecer tu relación con tus clientes. También puedes utilizar la comunidad para hablar sobre tus productos en detalle, realizar concursos, publicar actualizaciones sobre todo lo que sucede en tu empresa, etc.
Hay muchas compañías que no hacen nada con los datos que obtienen de los clientes sobre el producto. Incluso si logras cerrar el ciclo de retroalimentación del producto para la mitad de los clientes, habría sido un ejercicio exitoso.
Esto es lo que puedes hacer con los datos de los comentarios del producto:
Encuentra áreas de mejora: Los usuarios están familiarizados con tu producto y son más propensos a diagnosticar los errores de este. Sería conveniente tomar los resultados de la encuesta y utilizarlos para mejorarlo. Los usuarios tendrán perspectivas completamente diferentes en las que no habrías pensado antes. ¿Por qué? Porque sus ideas provienen del uso riguroso de tu producto todos los días.
Llegar a los encuestados: No todas las empresas responden a los comentarios de los clientes, cuanto más lo hagas, más especiales se sentirán. También es una gran oportunidad para fortalecer el vínculo entre tu marca y el cliente. Conviértelos en defensores. Si ves que algunas de las críticas son positivas, reutiliza el mismo contenido para marketing. Si hay respuestas positivas sobre tu producto, muéstraselas a tus colaboradores.
Prevenir la pérdida de clientes: Utiliza los comentarios que recibes de los clientes. Ellos saben que los comentarios que recibes son para beneficio de la marca. Pero puedes hacer un pequeño cambio al involucrarlos también durante la fase de seguimiento donde resolverás sus problemas. Cuando cierras el ciclo de retroalimentación del producto, estás deteniendo efectivamente a muchos clientes que planeaban desviarse a tu competidor.
Mejora la moral de tus empleados:
También recibirás un montón de comentarios positivos. Asegúrate de que tus empleados también conozcan los elogios que se les han acumulado. Esto no solo mantendrá a todos felices, sino que fomentará una sana competencia entre todos. Siempre es mejor ir con refuerzo positivo en lugar de refuerzo negativo.
La mayor verdad acerca de las empresas es que pueden arruinarse fácilmente si los clientes deciden dejar de comprarles. Este artículo ha resumido las diferentes formas en que puedes recopilar comentarios sobre el producto y cómo hablar con tu cliente. La recopilación de comentarios sobre productos a intervalos regulares debe estar arraigada en la mente de los socios comerciales.
Afortunadamente, las formas más poderosas de recopilar comentarios sobre los productos son a través de correos electrónicos y existen herramientas de encuestas en línea que incluso pueden ayudarte con la tarea. Imagina el tipo de ROI que obtendrás al recopilar comentarios de los clientes en cada punto de contacto de interacción y también a un costo que es extremadamente fácil en el bolsillo. Es mejor elegir una herramienta de encuesta que tenga muchas características que haga que todo el proceso sea fácil de usar.
Si estás buscando obtener la herramienta de encuestas en línea más poderosa de tu arsenal para mejorar tu juego de comentarios, no te preocupes, estamos aquí para ayudarte.