En la gestión por resultados, es fundamental priorizar el trabajo de los procesos, ya que los resultados de nuestro trabajo no se logra solo con la planeación estratégica, monitorear y evaluar el avance de las tareas u obtener mayores recursos. Es importante, pero no lo es todo. Estamos apenas ante la punta del iceberg en el recorrido hacia el logro de las metas organizacionales.
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Los resultados verdaderamente se logran cuando los procesos se alinean a los objetivos estratégicos, se definen indicadores específicos para dichos procesos y toda la realidad operacional de la organización mejora, en función de la visibilidad que adquieren los procesos para detectar flaquezas y puntos a mejorar. Pero para llegar a esta instancia, será necesario analizar el estado de los procesos y procurar que estén estandarizados, así los colaboradores siguen un esquema común a la hora de trabajar.
Sin procesos, no hay orden posible para realizar nuestras tareas y actividades y se corre el riesgo de trabajar de más con resultados de menor calidad. Además, nos aportan simplicidad y soluciones rápidas. En este artículo, vamos a explorar el rol de los procesos dentro del planeamiento estratégico y cómo identificar aquellos que son críticos y requieren de toda nuestra atención.
En el planeamiento estratégico, la dirección define los objetivos estratégicos para que, a partir de allí, vayan descendiendo al nivel operativo, en donde funcionan las áreas y sus equipos definen sus propios objetivos para impulsar el alcance de las metas organizacionales. Por este motivo, es fundamental analizar los procesos a fin de cumplir con los objetivos designados para una determinada área. El proceso es la base sobre la cual se pueden cumplir los objetivos.
Cabe señalar que todo proceso contiene actividades definibles, repetibles, predecibles y medibles que se encargan de generar un resultado útil para un cliente interno o externo. Son definibles porque todo lo que allí se ejecuta debe estar documentado. Al ser los procesos secuencias de actividades recurrentes, deben ser comunicados, comprendidos y ejecutados repetidamente.
También son predecibles porque aseguran un nivel de estabilidad tal en sus tareas y actividades que favorezca el resultado esperado. Por último, los procesos deben ser medibles para garantizar la calidad de cada tarea individual, así como la calidad del resultado final.
Muchas veces, si el proceso no funciona bien o no cuenta con los recursos necesarios o no tiene en cuenta la tecnología requerida, es poco probable que se cumplan los objetivos dentro del área y afecte de manera directa e indirecta en la organización.
El proceso es importante porque incluye 4 componentes: recursos, cultura organizacional, tecnología y diseño. Muchas veces ocurre que los procesos funcionan correctamente pero las empresas no cuentan con los recursos necesarios, por lo que obliga al personal a trabajar horas extras. Entonces, si bien eventualmente se llegará al resultado, pero a riesgo de someter a los colaboradores a una presión excesiva que podría evitarse si tales procesos tuvieran los recursos para llevar a cabo las actividades con mayor eficiencia.
En términos de recursos, las empresas pueden analizar si los colaboradores cumplen con las habilidades y el perfil profesional para desempeñar determinadas funciones para el puesto. Por otro lado, la tecnología es importante porque permite hacer uso de las herramientas digitales, como CRM o ERP, lo que contribuye a mejorar el rendimiento de las tareas en el día a día.
En algunas empresas los procesos están personificados, por lo que si un trabajador renuncia o sale de vacaciones el resto que se encuentra activo no sabe cómo ejecutarlo. Entonces, las personas terminan dependiendo de uno solo porque esa persona y nadie más que él sabe lo que se debe hacer. Un puesto personificado provocará que ese rol sea indispensable para un proceso o área, y que los objetivos no se cumplan si este rol no está presente.
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El rol de los procesos dentro del planeamiento estratégico contempla 3 roles: el usuario, el dueño del proceso y el cliente. El usuario es el que ejecuta el proceso y se encuentra en el día a día. El dueño del proceso es quien diseña el proceso a ejecutar y responde a los requerimientos de los clientes. Tiene la responsabilidad del éxito o fracaso del proceso, en tanto que los clientes, internos y externos, son los que participan en el diagnóstico, la planeación y la definición de mejoras en el proceso. Son los responsables de retroalimentar de manera formal e informal.
Vale la pena señalar que no existen procesos no importantes, sino procesos que varían de 3 a 5, con importancia máxima de 5. Asimismo, se debe evaluar el desempeño del proceso para comprobar que el proceso funcione bien, pero si de repente el desempeño es bajo, es posible que te falten recursos. Al evaluar el desempeño de estos procesos, en muchas empresas salta a la vista que no están estandarizados ni documentados, lo que deviene en un desempeño bajo.
A la hora de ejecutar algún cambio o mejora en el proceso, hay que comunicarse con el dueño del proceso, que es la persona encargada de conducir la implementación y ejecución de este proceso. Si el desempeño arroja un resultado de 3 para abajo, entonces será necesaria una reingeniería de procesos, en donde se tomarán medidas más exigentes para lograr un desempeño más alto. La mayoría de las mediciones son de 3, porque es la base para que el proceso esté estandarizado y formalizado.
Es importante destacar que cuando llega el turno de evaluar las características del proceso, se busca que exista una concordancia con lo que se evalúa antes de analizar la importancia del desempeño. En primer lugar, se analizan las características de desempeño y de importancia para establecer una métrica que nos brinde un parámetro preciso del estado real de nuestros procesos.
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Resumiendo, la gestión de los procesos dentro del planeamiento estratégico es la base sobre la cual se mueve una empresa, y te aporta seguridad y transparencia a los procesos. No obstante, para llegar a tal estado de eficiencia, será pertinente una revisión anual de los procesos o de lo contrario es probable que surjan fallas durante el trayecto y no se alcancen los resultados deseados a nivel operativo, lo que reducirá las posibilidades de alcanzar los objetivos de la organización alineando procesos y estrategia.