Un proceso es una serie de actividades definibles, repetibles, predecibles y medibles que llevan a un resultado útil para un cliente interno o externo.
Trabajar con gestión de procesos implica poner foco en las personas: siempre prima la visión del cliente como así también se hace foco en el capital humano que ejecuta estos procesos.
Al gestionar procesos, los resultados se logran cuando éstos se alinean a los objetivos de la organización y se definen sus respectivos indicadores. Para que esto se cumpla, es importante definir los roles involucrados en la gestión de un proceso. A continuación, desarrollaremos cada uno de ellos:
El dueño o propietario del proceso es el responsable de gestionarlo de inicio a fin, garantizando que se cumplan los objetivos estratégicos. Ese sujeto tiene completa responsabilidad, tanto del éxito como del fracaso del proceso en desarrollo. Su función es la de conducir la implementación y ejecución exitosa.
Es decir, el dueño del proceso es quien tiene responsabilidad integral de los procesos empresariales y de garantizar su cumplimiento, como así también su eficacia y eficiencia.
Al ocupar esta función, el dueño del proceso debe tener una visión holística y no circunscribirse únicamente al proceso del cual es responsable: nunca debe olvidar los objetivos estratégicos de la organización. Además, debe contar con poder de decisión para de esta forma convertirse en la figura que liderará los procesos.
Algunas funciones que deberá cumplir el dueño del proceso son: cuidar los resultados, tomar decisiones estratégicas, definir el plan de acción. Asimismo, deberá definir los indicadores para el control del proceso, velar por el correcto funcionamiento de las personas y los sistemas. Además, el dueño del proceso deberá rendir cuentas e informes sobre los resultados obtenidos.
Son los que ejecutan cada actividad del proceso, por ende, son los responsables de realizar el trabajo tal como fue descrito en el mismo. De esta forma, cada uno de los integrantes del equipo se convierte en un usuario cuando el proceso está en marcha.
Los usuarios del proceso son responsables de aquello que les fue asignado, y también pueden aportar recomendaciones y mejoras al responsable del proceso. En líneas generales, son responsables de la calidad de la actividad que ejecutan dentro del proceso. Esto involucra llevar a cabo lo asignado, en el tiempo establecido y al costo estipulado.
Si bien están al mando del dueño del proceso, cada usuario no debe descuidar el trabajo que tiene a cargo. Éstos están bajo la supervisión del dueño del proceso.
<<< El rol de los procesos en la definición de objetivos >>>
Cuando el proceso ha concluido, el rol protagonista es el de los clientes, que son a quienes será entregado el resultado final. Es decir, mientras los usuarios del proceso forman parte del mismo, el cliente es un actor externo que está por fuera del proceso.
El cliente es quien recibe el producto. Si bien no forma parte del proceso en sí, puede tener cierta participación en definir las características o dar algunas especificaciones sobre la entrega. Un cliente, habitualmente, participa en el diagnóstico, la planeación y la definición de mejoras al proceso. Es decir, un cliente de manera formal o informal, puede sugerir y retroalimentar el proceso.
Existen dos tipos de clientes: interno y externo.
El cliente externo es alguien ajeno a la empresa, al que por lo general se le entrega un producto. Éste exige que el producto cumpla con ciertos requisitos, sobre todo funcionales.
El cliente interno se trata de aquel que recibe el entregable del proceso dentro de la misma empresa. Es decir, el resultado del proceso pasa a otra área. De esta forma, dentro del proceso se ejecuta un proyecto que genera un entregable que cuyo cliente es interno.
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Al trabajar por procesos, los roles sirven para que cada participante tenga una actividad de la cual es responsable. Un proceso correctamente gestionado depende de la participación de cada uno, trabajando en consonancia en pos de los objetivos propuestos.