Las empresas que generalmente no implementan la gestión por procesos en sus flujos de trabajo son más proclives a perder el know how, cuando uno o varios colaboradores abandonan el rol que cumplían en las organizaciones. Esto ocurre, generalmente, porque ni los roles ni los procesos están bien definidos de antemano, lo que dificulta el aprendizaje de estos por parte de los nuevos colaboradores. En consecuencia, esos procesos y roles están demasiado personalizados como para que pertenezcan a la organización.
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Incluir procesos en el trabajo diario permite que toda la carga de tareas sea mucho más ordenada y accesible para las personas, cumplan el rol que sea. Un proceso es la forma más rentable y eficiente de estructurar las actividades y tareas en una secuencia medible y reconocible, lo que garantiza la conservación del know how de la empresa en caso de que los responsables de un proceso no estén allí para llevar a cabo las tareas asignadas.
Precisamente, los procesos vienen a agregar visibilidad al trabajo, los roles y los procesos para que todas las personas entiendan lo que están haciendo y sea más fácil para ellas organizarse y cumplir con los objetivos. En este artículo, identificamos los posibles riesgos de la formación sin procesos y lo que realmente implica la pérdida de know how para las empresas.
Existen diversos problemas o riesgos de la formación sin procesos claros para las empresas que necesitas saber. A continuación, enumeramos los riesgos más importantes.
Cuando no hay procesos en los flujos de trabajo, es muy difícil definir los roles de cada colaborador porque generalmente las tareas no tienen un orden de secuencia replicable en el tiempo por cualquier persona con las habilidades técnicas y conocimientos teóricos suficientes para llevarlo a cabo. Entonces, en lugar de implementar un proceso en común para que el trabajo se realice de una determinada manera, con una determinada duración y aplicable a cualquier persona dentro de la organización, se termina personalizando el trabajo.
Personalizar el trabajo implica que cada miembro de la organización trabaje a su manera y nadie más pueda adaptarse a esa modalidad propia del individuo que la ejecuta. Si ese colaborador un día decide renunciar a la empresa, el know how, el conocimiento de su actividad y rol se va con él. La idea es justamente que no se pierda ese conocimiento en caso de abandono, por eso, la personalización de procesos y roles es contraproducente. La incorporación de procesos definidos despersonalizan la actividad manteniendo el know how dentro de la organización.
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Otro de los riesgos de la formación sin procesos es la rotación de personal, porque los colaboradores tienden a cansarse de realizar tareas que no están bien secuenciadas y sobre las cuales no tienen control ni visibilidad porque hay mucho de improvisación y personalización en esos flujos de trabajo. En consecuencia, es muy probable que los tiempos de ejecución varíen cuando no está estandarizado el proceso, haciendo que se produzcan retrasos y sobre todo retrabajo, que es una instancia indeseable para cualquier persona.
Los retrasos en los plazos de entrega, el retrabajo y los típicos obstáculos que pueden generarse durante la ejecución de una tarea acaban con la paciencia de muchos colaboradores impulsándolos a buscar otros horizontes laborales donde haya más estabilidad en la carga de trabajo y puedan aprovechar mejor los recursos de los que dispone la empresa para desempeñar un rol de la forma adecuada. La falta de procesos, en cualquier caso, genera incertidumbre y sobrecarga de tareas, lo que impacta negativamente en la eficiencia y motivación del personal.
El know how es el conocimiento técnico compuesto de habilidades operativas y estratégicas empresariales a lo largo del tiempo y que representan una ventaja competitiva para cualquier organización. En otras palabras, es su manera particular de hacer las cosas con los conocimientos adquiridos en función de la visión, misión y valores que promueve. Cuando no hay procesos estandarizados en una empresa que establezcan el paso a paso de las tareas, este know how puede esfumarse muy rápidamente si hay dimisiones.
Mientras haya procesos formalizados, el know how se mantiene porque este conocimiento queda contenido en los procesos a través de roles definidos. Entonces, si alguien renuncia y queda un puesto vacante, puede ser ocupado por alguien más que tenga las habilidades que requiere dicho puesto, pero el proceso ya está definido para seguir un determinado orden y organización de las tareas.
En cambio, si no hay un proceso, la persona que deja el puesto se va con ese conocimiento de la empresa a otra parte, y nuevamente deben adaptarse a otra persona que trabaje de una forma diferente y “personalizada” con las herramientas que le proporcionen. Y así sucesivamente una empresa sin procesos permanece en un loop infinito, si no cambia su manera de gestionar el trabajo.
En este punto, no hay un secreto ni fórmula mágica para evitar la personalización más que implementar procesos a todos los flujos de trabajo. Solo diseñando procesos estandarizados para cada rol, las personas conocerán de antemano el recorrido que deben realizar para cumplir con el objetivo asignado y podrán ajustarse a esa estructura o esquema.
Al seguir una estructura, es menos frecuente perderse con la carga de trabajo porque todos los colaboradores sabrán lo que les corresponde a cada uno para organizar en qué horas de su jornada es más conveniente trabajar en una u otra tarea. Cuando no hay procesos, cada uno acomoda el trabajo según su conveniencia y deja de ser equitativo, ya que es inevitable que alguien se sobrecargue más que otros.
Esto provoca que la competencia entre colaboradores se haga más evidente, la información y conocimiento no se comparta y todos los colaboradores destacados que asumen más responsabilidades se cansen y marchen de la empresa llevándose el know how y dejando un espacio vacío que nadie pueda llenar. El proceso evita la competencia promoviendo el trabajo colaborativo y un clima laboral mucho más agradable, en donde la participación colectiva sea una promesa de crecimiento.
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Hemos identificado los principales riesgos de la formación sin procesos y el escenario en el cual debemos tomar medidas para comenzar a implementar procesos en nuestros flujos de trabajo. Ante la posibilidad de personalización de roles, rotación de personal y pérdida del know how la decisión más inteligente es ordenar mediante secuencias de tareas el trabajo de los colaboradores. Esto evitará que tu empresa pierda recursos valiosos para escalar, como las personas y el conocimiento de cómo hacer las cosas lo mejor posible.