La manera de vender ha cambiado en las últimas décadas, porque las empresas tuvieron que adaptarse a un progresivo aumento de la demanda, que obedecía a un mercado más flexible y más productivo que manejaba cada vez más capital. Esto propició que ya no fuera tan simple vender los productos o servicios de una empresa sin un enfoque en el público objetivo.
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En este sentido, podemos decir que durante mucho tiempo estuvo dominando el mercado la perspectiva del dueño, rígida y arbitraria, y solo hace relativamente poco tiempo la balanza se inclinó hacia la perspectiva del cliente, más flexible y empática con las necesidades de las personas.
La propuesta para este artículo es confrontar la perspectiva de la dirección con la perspectiva del cliente y la importancia de que las empresas se decanten por esta última, si quieren aumentar sus oportunidades de ventas atrayendo más clientes que compren la marca. Veamos a continuación las características de cada una.
La perspectiva del dueño es aquella que identifica a los jefes que tienen un bloqueo para escuchar lo que expresan los clientes, lo cual representa un problema porque al fin y al cabo, el objetivo de cualquier negocio debe ser agregar valor a esa persona, que a cambio de algo que le estamos ofreciendo, ella nos va a devolver valor en forma de dinero.
Si no le entregamos el valor que merece, y nos quedamos enfrascados en lo que nosotros queremos, nuestro cliente no va a intercambiar dinero con nosotros porque no estamos cumpliendo con sus expectativas. Quizá sí estamos vendiendo un producto o servicio que el cliente necesita, pero no escuchamos lo que tiene para decir de forma tal que pueda comprender cómo nuestro producto puede ayudarlo.
La perspectiva del dueño se vincula con la venta intrusiva porque no considera las necesidades del consumidor, asumiendo que está decidido a comprar lo que mejor le ofrezcan con vehemencia. La venta considerada, en cambio, acompaña el recorrido del comprador siguiendo los lineamientos de la metodología inbound de atraer clientes.
Cuando una empresa mantiene la perspectiva del dueño existen muchas posibilidades de que los consumidores de hoy no le compren a esa empresa y sí a la competencia que se enfoca en la perspectiva del cliente. En esta jungla que es el mercado, son los compradores quienes eligen qué tan alto se posiciona una empresa, sobre la base del valor que puede ofrecer a sus clientes.
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Ha habido un cambio de paradigma en el último tiempo, que sitúa al cliente, a las personas, en el centro. Por consiguiente, si escuchamos lo que ellos quieren y lo adaptamos a lo que podemos producir y queremos producir, así es como se genera valor genuino entre las personas, o lo que conocemos como ida y vuelta.
Históricamente, el intercambio no era así, puesto que los líderes empresariales imponían la perspectiva de ellos y nunca la de los clientes. Es decir, si era su deseo que los clientes compraran vehículos rojos o negros, ni se molestaban en producir autos de otra gama de colores, porque no tenían en cuenta los gustos y necesidades de los consumidores.
En la actualidad, en cambio, existe tanta demanda que se ha flexibilizado la perspectiva del dueño en beneficio de la perspectiva del cliente. Entonces, los dueños de empresas tuvieron que aceptar que el cliente de hoy se ha empoderado y puede elegir a quién comprar. La competencia también cambió, demostrando que no puede primar únicamente la perspectiva del dueño.
Por ejemplo, si una marca no te ofrece lo que esperas y necesitas, no le vas a comprar, sino que irás a la competencia. Esto ocurre con más frecuencia de lo que se cree porque la fidelidad de los clientes se proyecta al valor que le puede aportar una marca y no a la marca en sí.
Tenemos que escuchar a nuestro consumidor y saber qué quiere, qué necesita, para realmente agregarle valor a lo que le estamos ofreciendo, de modo tal que así pueda haber una retribución.
La perspectiva del cliente busca obtener ganancias enfocándose en las necesidades de los consumidores, les da máxima prioridad, porque comprende que un cliente satisfecho es un cliente que regresa y trae nuevos clientes. Por este motivo, los clientes son la principal fuente de financiamiento. Si no les damos lo que esperan, no compran y se van, y ese comportamiento negativo repercute en nuestra rentabilidad.
A la vez, una baja rentabilidad no podrá soportar la economía de una empresa, por lo que se terminarán perjudicando proveedores, trabajadores, socios estratégicos, inversionistas, bancos, etc., y no solo los clientes.
Existe una frase muy conocida que dice “el que mucho abarca poco aprieta”. De esta frase, queremos destacar que para sobrevivir en el mercado debemos hacer la diferencia ofreciendo un valor único para nuestros clientes, productos o servicios enfocados en ellos, teniendo en cuenta indicadores y números basados en estudios de mercado específicos.
Además de producir una propuesta de valor genuina para los clientes, debemos mantener un contacto estrecho o cercano con estos, demostrando interés postcompra. Y por último, no olvides convertirte en un experto en tus productos y un guía para que tus clientes mejoren su experiencia y esto los impulse a recomendar tu marca a otras personas.
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En definitiva, la perspectiva del cliente revela una preocupación por satisfacer sus verdaderas necesidades, ofreciendo productos o servicios de calidad destacable entre la competencia, manteniendo una cercanía con los clientes, a fin de establecer relaciones duraderas, y en última instancia, muestra evidencias prácticas de por qué deben elegir tu marca, convirtiéndote en un experto en tu negocio. Pero no te estanques, supérate, sorprende e inspira.