En la actualidad, la clave para posicionar cualquier marca es generar valor para los clientes. No obstante, no es tan sencillo implementar las prácticas más efectivas para lograrlo, ya que será necesario inicialmente conocer los sentimientos de tus clientes con respecto a tu marca, por lo que tendrás que analizar el ciclo de vida del cliente desde su punto de vista y no desde el punto de vista de tu empresa.
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Muchas veces, aunque se haga un seguimiento a través de cada instancia por la que atraviesa el comprador antes de realizar la compra, se deja de lado aspectos importantes como sus sentimientos y expectativas le ha generado adquirir ese nuevo producto o servicio después de finalizado el proceso comercial.
La propuesta para este artículo es enfocarnos en entender qué es customer journey map, su impacto en la experiencia del cliente, cómo realizarlo y los principales beneficios de aplicarlo correctamente en tu negocio.
Customer journey map es una herramienta de design thinking que permite trasladar a un mapa cada una de las instancias, interacciones, canales y componentes por los que atraviesa el consumidor durante el ciclo de vida del comprador. La realidad demuestra que el 90% de los consumidores insatisfechos perciben que sus opiniones no son tenidas en cuenta, por lo que las empresas deben garantizar ese espacio para que el cliente se exprese y su opinión sea valorada.
Por este motivo, el customer journey map se realiza para poner al cliente en el centro. Cuando se delinea el camino del consumidor y la empresa lo traza en su sitio web, el customer journey map es la forma en que se adaptan todos los canales de comunicación al perfil del cliente potencial que visita tu empresa. Va alineado con el customer experience.
La percepción que el cliente tenga de tu marca determinará si compra tus productos o servicios, o bien si prefiere irse a la competencia. El customer journey map te permitirá no solamente acompañar el recorrido del comprador, sino que te brindará herramientas para conocer sus necesidades y desarrollar las estrategias comerciales de retención y fidelización de clientes.
Un aspecto a tener en cuenta en el customer journey map es que no analiza objetivamente las distintas etapas del ciclo de vida del cliente, sino que apunta a entender las subjetividades respecto a las emociones que manifiestan los consumidores en relación con la experiencia con los productos o servicios. De esta manera, podrás ofrecer una mejor experiencia del cliente, alineando su visión con la de la empresa para promover un proceso más ágil en tu embudo de conversión.
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Incorporar customer journey map a tu empresa optimiza notablemente la experiencia del cliente porque se está poniendo el foco en sus necesidades y expectativas, en lugar de considerar solo los objetivos comerciales de ventas de tu empresa. Cuando se coloca a las personas en el centro, se obtienen resultados mucho más efectivos y reales, porque se les está dando la importancia que les corresponde por elegir tu marca. A continuación, señalamos las principales ventajas del customer journey map para tu negocio.
Utilizar customer journey map permite intervenir en las perspectivas y organizar la experiencia de ventas desde el punto de vista del comprador en lugar de hacerlo desde el punto de vista comercial. Esto te ayudará a comprender qué lo motivó a elegir un determinado producto y no otro, y a partir de estos datos mejorar la experiencia del consumidor en el futuro, adaptando tus estrategias comerciales a sus necesidades.
Customer journey map proporciona información uniforme a todas las áreas acerca de cómo se va desarrollando el viaje de compra. Esta acción permite que marketing, ventas y todos los equipos que participan en el proceso comercial obtengan más visibilidad de las interacciones que usualmente un comprador tiene con la empresa, lo que puede motivar el trabajo colaborativo hacia el alcance del objetivo de generar más clientes leales y ventas.
Puedes detectar más fácilmente las fisuras de servicio en tus sistemas de marketing y ventas actuales cuando utilizas el customer journey map. Supongamos que no puedes comunicarte instantáneamente con los clientes potenciales en tu sitio web y eso facilitó el éxodo de leads hacia otros sitios web.
Esta limitación puede indicar que deberías realizar cambios en tu sitio web para incluir una herramienta de mensajería instantánea que permita a los clientes potenciales contactarse con tus representantes de ventas, a fin de que expresen sus dudas más frecuentes. Incluir una mejora de comunicación en tu estrategia de ventas crea un beneficio adicional para algunos clientes y puede convencerlos de que comprar en tu empresa los hará más felices y satisfechos.
Los customer journey map pueden predecir el comportamiento del cliente a medida que se desplazan a través de las diferentes etapas del embudo de ventas. Puedes utilizar estos estándares para predecir qué tipo de prospecto tiene más probabilidades de convertirse en cliente real. Conocer a tu audiencia puede ayudarte a decidir qué acciones realizar para promoverlos en el proceso de ventas.
A muchos clientes les agradaría hablar con un representante. Otros quizá prefieran un enfoque menos directo y apreciar las publicaciones de blog relacionadas con tus productos. Considera el uso de customer journey map para predecir de manera efectiva lo que tus clientes necesitan durante la etapa del proceso y asegúrate de brindar esas soluciones.
Un silo organizacional, como ya apuntamos en otros artículos, hace referencia a diferentes áreas dentro de una empresa que operan de forma independiente y, generalmente, no comparten información entre sí. Esto impide que los departamentos obtengan todo el conocimiento necesario para mejorar la experiencia de los clientes. Definir customer journey map te permite lograr que los departamentos trabajen en conjunto.
Dado que las experiencias de la mayoría de los clientes son diferentes según sus intereses, valores y motivaciones, es importante elaborar contenido de marketing personalizado para cada grupo demográfico. Al mapear la progresión del customer journey map, puedes comprender qué estrategias de marketing eligen algunos clientes sobre otros.
No existe un modelo aplicable a todas las empresas, puesto que cada producto / servicio exige un tipo diferente de ciclo de vida para el cliente. A continuación, compartimos 5 pasos sencillos que puedes adoptar para crear tu customer journey map de forma eficaz.
Dibuja un gráfico cartesiano en donde el eje X represente las etapas por las que se desplaza el comprador a lo largo del tiempo y el eje Y evidencie los sentimientos de las experiencias, partiendo desde la más negativa en rojo hasta la más positiva en verde.
Luego, en tu mapa del ciclo de vida, une cada punto crítico mediante una línea. Estos puntos críticos no serán únicamente los del cliente sino que puedes incluir los de tu empresa, que serán aquellos que impidan un cierre de ventas o la retención de clientes en tu negocio.
En esta instancia, deberás analizar el gráfico y cada punto crítico a fin de identificar sus posibles causas y qué soluciones podrían reducir su impacto. El objetivo principal es determinar cómo se sienten los clientes en cada etapa de su recorrido y si se han presentado cambios significativos a lo largo de este trayecto para encaminar tus esfuerzos a elevar el valor percibido por los clientes.
Define las interacciones donde tu empresa participa. Podemos clasificar estas interacciones en directas y visibles para los clientes y en indirectas e invisibles. Este paso tiene la finalidad de contabilizar la cantidad de veces que un cliente potencial interactúa de manera virtual con tu empresa, ya sea a través de la lectura de contenidos de marketing, y física, aceptando reuniones con algún representante de ventas. Estos movimientos le sirven a tu empresa para conocer su grado de satisfacción a través de distintos canales, sean digitales o físicos, y analizar mejoras.
Siempre se puede agregar alguna acción para mejorar la experiencia del cliente a un nivel superlativo, de modo tal que no ponga en tela de juicio su confianza hacia tu marca. Si tus clientes ya están satisfechos con la experiencia que tu empresa les brinda, busca la manera de que se sientan aún mejor y tengan una muy positiva opinión de tus productos o servicios.
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En conclusión, el customer journey map es una herramienta orientada a centrar los esfuerzos de marketing, ventas y operaciones en mejorar la experiencia del cliente. Partiendo del análisis del ciclo de vida del cliente, se identifican los puntos críticos que reducen la satisfacción de los clientes, a fin de promover acciones efectivas destinadas a mejorar su experiencia con los productos o servicios.
Como en la vida, en el mundo empresarial si no buscamos conocer a las personas que nos rodean, en este caso los clientes y prospectos, será muy difícil generar simpatía y lograr un engagement positivo con nuestra marca que los motive a comprar.