Hablar de experiencia del cliente o de Customer Experience es hablar de: Saber escuchar, interpretar, diseñar y monitorear lo que quieren los clientes. Y he aquí el gran tema, transformar esta experiencia del cliente en una ventaja competitiva para tu empresa.
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Es evidente para muchas empresas que enfocarse en la experiencia del cliente es una poderosa forma de diferenciarse del resto. Sin embargo no todas tienen en claro qué deben hacer para llevarlo a la práctica y cuáles son los aspectos a los que deben prestar especial atención si desean hacer de esto una ventaja competitiva.
Entonces, aquí te dejamos 3 ejes que en total concordancia y correlación podrán ayudarte a optimizar todos los esfuerzos dedicados a mejorar la experiencia de tus clientes de manera tal que éstos se puedan capitalizar en forma de lealtad y retención y por lo tanto obtener así una total ventaja competitiva:
Es decir, ten presente que la mejora de la experiencia comienza desde el momento en que decides hacer entrevistas para tomar personal nuevo. Contar con el equipo correcto es el primer paso para crear buenas experiencias en tus clientes.
Debes tener en cuenta que las personas que decidas incorporar a tu organización deben contar tanto con los conocimientos técnicos necesarios para el cargo o puesto que va a tener, como también debe poseer el interés de servir a los demás.
El uso de esta información para generar transformación es parte fundamental para mantener el sistema en funcionamiento. Este es un rol muy importante de los líderes de las diferentes áreas de la organización: corroborar que cada miembro de su equipo brinde la experiencia que espera el cliente y utilizar esta información para poder mejorar los aspectos que se consideren necesarios.
En la actualidad hay dispositivos que te permiten tener controlados los indicadores para realmente gestionar y aprovechar esta información y generar experiencias memorables, es decir, la tecnológia te nos brinda hoy la posibilidad de contar con modelos más avanzados que vayan más allá de la satisfacción y se alineen con los resultados de negocio.
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En conclusión, en un entorno competitivo cada vez más complicado para las empresas, donde los clientes tienen cada vez más opciones, las posibilidades de diferenciarse de la competencia son mucho más limitadas. Es por ello que los elementos de precio, calidad o presencia multicanal ya no son una ventaja competitiva. Ante este escenario, la verdadera ventaja competitiva es dejar huellas emocionales en los clientes, es decir que la experiencia de estos es la que se convierte en un activo invaluable que distinguirá a tu empresa del resto.
Siempre recuerda: Los competidores podrán copiar tus productos o servicios, incluso podrán ofrecerlos a menor precio, pero difícilmente lograrán imitar la experiencia que le proporcionas a tus clientes.
¿Qué estás haciendo en tu empresa para mejorar la experiencia de tus clientes? ¿Necesitas ayuda para poder lograrlo?