Los pain points o puntos de dolor de una persona o cliente hacen referencia a diversos problemas o circunstancias que los consumidores experimentan en su rutina diaria que los conduce a adquirir ciertos productos o servicios y asi mitigarlos. Estos puntos de dolor pueden manifestarse en cualquier momento del recorrido del comprador.
Las empresas tienen la obligación de resolver los problemas de los clientes y buscar que obtengan lo que desean, pero si esto no es posible, el descontento hará que estos no solo dejen de comprar y se vayan a la competencia sino que también tendrán una opinión muy negativa de la experiencia que tuvieron y se encargarán de que el mundo lo sepa.
Desde el marketing, las organizaciones deberán enfocarse en las personas y no en el producto, a fin de identificar sus puntos de dolor para centrar sus esfuerzos en brindar una mejor experiencia, basada en el conocimiento de sus necesidades y el interés de alcanzar sus expectativas. Por ejemplo, en el caso de los pain points de las personas que contratan una consultora: no conocen la rentabilidad de su negocio, no pueden delegar las tareas por lo que estan colapsados de actividades, no encuentran la forma de cómo incrementar la productividad en sus equipos, no sacan el máximo provecho a sus herramientas digitales.
Una vez definido el concepto de pain point sobre estas variables que acomplejan a los consumidores y pueden acercarlos hacia un negocio, se puede construir el rol que cumplen desde el equipo de marketing. Toda estrategia de marketing debería ampararse en los pain points centrales del buyer persona de la empresa, sus necesidades insatisfechas. A su vez, toda persona que quisiera hacer marketing sobre su producto debería conocer aquello que le acompleja y le hace pensar si el consumimdor le va a comprar o no.
Los pain points presentan diversas formas de manifestarse un problema cuando un cliente potencial tiene una necesidad y se encuentra tras la búsqueda de una solución. Los ejemplos más comunes que podemos detectar son los siguientes.
Estos puntos de dolor se manifiestan cuando la persona utiliza el servicio pero descubre que había algo en su proceso que no le convence o no cubre sus expectativas. Esta situación conlleva enferentarse a un estado de estrés por la insatisfacción con el servicio que está recibiendo.
Un ejemplo de pain point en función de la persona pueden ser los puntos de dolor financieros, los cuales representan uno de los avatares más frecuentes de los consumidores, ya que existe una preocupación evidente con respecto al tema del precio, el valor y ahorro potencial, aunque definitivamente no es la única cuestión a analizar en estos términos.
Es común que muchas empresas equivoquen el rumbo de sus acciones suponiendo que fijar precios más baratos para comercializar un producto o servicio les va a generar mayores ganancias porque obtendrán más ventas porque los clientes querrán comprar más. No obstante, esto no necesariamente es así, y hasta cierto punto, es totalmente contraproducente para la rentabilidad de una empresa que busque escalar en el mercado.
Si bien es cierto que los clientes suelen buscar mejores precios, también tienden a desconfiar cuando el mismo es demasiado bajo, porque pueden llegar a pensar que la empresa no busca beneficiar al cliente en realidad sino cobrar por un producto de no tan buena calidad. En este sentido, los costos bajos pueden ser una opción segura para numerosos mercados, pero muchas veces los clientes no lo ven así y sienten que están comprando una calidad inferior a la que esperarían.
Por este motivo, es fundamental conocer el mercado y a los clientes. Solo así se podrá establecer una estrategia comercial que cierre ventas, basada en el conocimiento de las preferencias de los consumidores. Si prefieren precios bajos, habrá que reducir precios o hacer promociones periódicas. Pero si las personas buscan más calidad sin importar tanto el precio, será recomendable priorizar la calidad por sobre los precios bajos. Esto pondrá en evidencia el estatus del producto y que responde a un público exigente.
La clave está en entender a la persona, principalmente, al buyer persona. Cuando hablamos de definición de pain points, entendemos a nuestro consumidor, a los canales que utiliza. Una vez que ya entendemos eso, podemos identificar las carencias que padece o acomplejan para acceder al servicio que la empresa en cuestión puede proveerle.
Por ejemplo, las personas que van a una consultoría definen su paint point en cuanto a la carencia de estimasiones de rentabilidad, por ejemplo. Una vez que encontramos dicho pain point que le está afectando, en este caso la rentabilidad, elegimos los canales correctos para comunicar contenidos que aporten soluciones a ese punto de dolor particular. Entonces, se escribirán artículos sobre problemas de rentabilidad, se elaborará un ebook sobre cómo realizar un cálculo de la rentabilidad, entre otros tópicos del tema. De esta manera se logra dar visibilidad sobre el problema que acompleja a nuestro buyer persona y luego indicarle el camino para resolverlo mediante la educación. Esto es el centro de la metodología inbound.
La mayoría de los consumidores investigan sobre el producto o servicio activamente antes de decidirse a comprar. Sin embargo, no todas las personas tienen tiempo de investigar las diversas opciones del mercado. Frente a este punto de dolor, la solución más efectiva es asegurarse de que la marca sea visible para el consumidor y que incluya la información necesaria en el sitio web para despejar sus dudas.
También es recomendable mejorar las habilidades de marketing para atender a las necesidades de SEO. El marketing de búsqueda desempeña un papel muy destacado en la conversión de diversos mercados.
A través de las encuestas de satisfacción se puede conocer la opinión de los clientes sobre la experiencia positiva o negativa con el producto. Esto permitirá tomar decisiones que favorezcan la experiencia del cliente en el futuro. Si no son las encuestas, también se puede recopilar información de los clientes y prospectos mediante una base de datos sobre su actividad en el sitio web y las redes sociales.
De esta manera se pueden conseguir datos significativos, como sus preferencias y necesidades sin tener que preguntarles directamente. Esta acción es especialmente útil cuando todavía son clientes potenciales.
Realizar un detallado análisis de la competencia ayudará a una empresa a descubrir nuevos clientes potenciales. Si se advierten los puntos de dolor durante esos relevamientos, es decir, qué aspectos la competencia aún está descuidando con respecto a las necesidades de los clientes, a fin de enfocarse en ellos para atraer a esos clientes insatisfechos con los productos de la competencia.
Los pain points o puntos de dolor de la persona, desde el punto de vista del marketing, son problemas o necesidades insatisfechas que generan insatisfacción durante la vida diaria de la persona. Estos puntos de dolor pueden ser anteriores a la compra, en donde los servicios de la empresa ayudan a resolverlos, siendo este el activo central del marketing de cualquier compañ; y luego puntos de dolor que se originan durante el proceso de adquicisión de los productos para con la satisfacción de los usuarios, los cuales deberán ser mitigados para incrementar las posibilidades de adquisición. Poder identificarlos a tiempo genera una importante ventaja competitiva porque las personas sabrán que la marca les puede brindar aquello que necesitan antes de comprar, por lo que, una vez que se convierten en clientes descubrirán que la empresa se preocupará por resolver sus inquietudes de la mejor manera posible.