Comúnmente confundido con la experiencia del usuario (UX), la experiencia del cliente es el marco más amplio para mejorar la percepción y las interacciones de un cliente con una marca. Mejorar la experiencia del cliente se ha vuelto primordial para muchas empresas hoy en día que buscan superar las expectativas de estos.
A medida que el mundo se mueve hacia la entrega y la experiencia digital, los clientes esperan interacciones personalizadas con sus marcas favoritas. La clave para brindar una mejor experiencia al cliente, algo que determina la totalidad del éxito a largo plazo de una empresa entre sus clientes, es la transformación digital.
¿La lealtad a la marca está muerta?
El mundo del consumidor ha pasado de la lealtad a la marca a tomar decisiones de compra basadas únicamente en la experiencia del usuario final. Por ejemplo, las generaciones anteriores a la actualidad compraban productos y servicios basados en métodos probados y verdaderos. No existía una Internet convencional que mostrara una amplia variedad de opciones con el clic de un botón, y la industria de la publicidad todavía se enfocaba en el marketing impreso y televisivo. Era tan simple como entrar a una tienda, comprar un producto, usar ese producto, seguir comprándolo y así convertirse en un cliente fiel de por vida.
La revolución digital ha causado disrupción en todas las industrias, sectores y geografías. Los bancos, cuyos modelos de negocio dependen en gran medida de clientes leales, han tenido que adaptar constantemente la estrategia a las condiciones del mercado en rápida evolución. La edad del cliente promedio es mucho más joven que antes y es mucho más probable que abandone un banco en favor de otro.
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Ahora que todo es digital y "estar en todas partes" es una necesidad para esta generación, se cree que el concepto de permanecer leal a una empresa está muerto, ya que adoptar la tecnología se convierte en la nueva forma de sobrevivir a los cambios del mercado. Actualmente, la publicidad impresa y televisiva ha dado paso a nuevos métodos para atraer clientes; primero digitalmente a través de Internet y ahora a través de aplicaciones móviles. El juego de la publicidad no ha cambiado, solo el medio. La estrategia social se ha adaptado a la nueva cultura on-demand del mundo actual. No es solo la transformación digital de los productos y servicios reales des una empresa lo que contribuye a su éxito. El factor de éxito más impactante en la creación de una experiencia de cliente memorable en la actualidad es la transformación digital de estas empresas en sus modelos de negocio.
Los beneficios de invertir en transformación digital
El concepto de brindar la mejor experiencia posible al cliente es el corazón de todo negocio desde que comenzó; esto no es nuevo. Lo nuevo es utilizar la transformación digital como un medio para lograr una mayor experiencia del cliente. Sin adaptarse a las necesidades del cliente en los medios que prefiera, una empresa pierde negocio. A pesar de que esta idea se está poniendo de moda, la gran mayoría de las investigaciones indican que las empresas están teniendo fracasos significativos para lograr una transformación digital exitosa.
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Las empresas que invierten en transformación digital pueden esperar los siguientes beneficios para su organización:
- Ahorro de dinero a largo plazo: Según Enterprise CIO ,"optimizar la tecnología empresarial y las operaciones en torno a la tecnología digital significa ahorros en el costo por transacción y mayores ventas". Es posible que se requiera realizar una inversión, pero la recompensa en dinero ahorrada será significativa, ya que la automatización tiende a mejorar el tiempo asociado con la realización de tareas.
- Ampliación del valor actual del sistema: La adopción de plataformas integrales como una solución de flujo de trabajo inteligente puede ampliar las capacidades de los sistemas heredados de tu empresa. Se pueden conectar múltiples sistemas dispares en una plataforma, creando una experiencia perfecta y conectada que mejora los procesos entre cada sistema en toda la empresa.
- Ventaja competitiva en sectores: La transformación digital es el motor de una experiencia de cliente optimizada. Al seguir priorizando la innovación como un medio para centrarse más en el cliente, tu empresa siempre estará en contacto con las necesidades de los usuarios. Estar en contacto con las necesidades de los usuarios aumenta enormemente la probabilidad de que su empresa entregue soluciones que realmente resuelvan los problemas de los clientes, un paso importante frente a la competencia que no utiliza la transformación digital para su beneficio.
- Aumento de ingresos y alcance: Un informe reciente del MIT muestra que las empresas maduras digitalmente ganan un 26% más que sus pares. Las empresas con mayor madurez digital pueden esperar obtener un mayor rendimiento de sus inversiones existentes, además de permanecer maduras para la innovación real. Entre la adopción de procesos digitales y la digitalización de las ofertas reales a los clientes, la transformación digital genera más ganancias y un impacto más amplio de los usuarios.
- Experiencia de cliente optimizada: La digitalización de la entrega de canales conduce a una experiencia de usuario más integrada. Por ejemplo, la administración de cuentas automatizada puede extenderse desde la experiencia de la sucursal hasta las aplicaciones móviles y la banca en línea. La transformación digital de esta oferta permite que todos los canales brinden una respuesta rápida y eficiente en todos los ámbitos.
- Mejora de la cultura empresarial y la percepción de marca: La transformación digital mejora la forma en que las personas trabajan juntas mediante la automatización de los procesos comerciales. Una mayor eficiencia conduce a una cultura empresarial que logra más y se concentra en la productividad. Cuando los empleados están felices y son productivos, el público lo nota. Una percepción de marca más sólida aumenta las ventas y la credibilidad de una empresa.
La tecnología digital ha cambiado los hábitos de los consumidores. El comprador actual es digitalmente nativo, está bien familiarizado con las aplicaciones y cada vez tiene más conocimientos tecnológicos que sus contrapartes mayores. Dado que el consumidor actual quiere todo en este momento, las empresas deben adoptar la tecnología como un medio para cumplir con esa nueva expectativa. La transformación digital puede eliminar la ineficiencia al mejorar los procesos operativos, lo que permite a las empresas innovar y lograr objetivos estratégicos a largo plazo. ¿Estás buscando optimizar tu estrategia de experiencia del cliente para servir mejor a sus clientes? Obtén más información sobre cómo transformar digitalmente tu empresa con la gestión de procesos de negocio.