A partir de la planeación estratégica generalmente de 3 a 5 años de una empresa en bienes raíces, en donde se traza un objetivo organizacional, llega un momento en que es necesario preguntarse cómo llevar a cabo dicha planeación desde el nivel operativo, es decir, los distintos procesos empresariales que están implicados en la venta inmobiliaria.
<<<Planeamiento estratégico en bienes raíces: Re pensar la industria>>>
Si bien el negocio inmobiliario tiene bastante de transaccional porque trabaja con productos tangibles como son los inmuebles, el proceso de ventas debería ser estructuralmente consultivo para que los agentes inmobiliarios puedan administrar junto con los clientes cada uno de los momentos de compra y no solo el intercambio comercial de dinero por propiedad o pago de alquiler.
Existen tres tipos de productos que comercializa la industria inmobiliaria: venta de inmuebles, alquiler y administración de consorcios. Una empresa puede dedicarse a una sola, a dos o a las tres, pero en cualquiera de los casos tener formalización en bienes raíces ayudará a agilizar los procesos comerciales de cara al cliente promedio del sector inmobiliario.
La propuesta para este artículo consiste en comprender qué es la formalización en bienes raíces, qué pasos implementar para lograrla y por qué es importante para el crecimiento de los negocios.
Formalizar un proceso significa incorporar una estructura secuencial a las distintas tareas que realizan los agentes y corredores inmobiliarios. Desde que ingresa un cliente potencial por los canales de marketing hasta que finalmente se produce la conversión y su interés se convierte en decisión de compra, existen varios procesos cuyas tareas deberían ser bien identificadas y medidas para obtener visibilidad sobre el avance a través del embudo de ventas.
Cuando el o los procesos no están formalizados y carecen de estandarización, se pierde esta visibilidad sobre la gestión que los agentes realizan con los compradores, porque cada uno utilizará sus propios métodos para vender en un proceso comercial completamente subjetivo. Si el proceso es subjetivo, será muy difícil lograr un seguimiento porque no hay un parámetro de base sobre el cual medir eficiencia, obtener resultados y detectar aspectos de mejora.
Si una empresa no tiene procesos formalizados, será difícil determinar si se está alcanzando el objetivo planteado desde la dirección. En una empresa inmobiliaria, formalizar sus procesos ayudará a ordenar el proceso comercial de un corredor inmobiliario generando indicadores de rendimiento. Estas métricas revelarán, por ejemplo en el área comercial, cuántas llamadas han efectuado los corredores con un mismo cliente hasta su decisión de compra o negativa, cuántas llamadas realizaron con distintos clientes o prospectos.
Permitirá advertir cuál es el ticket de ventas promedio, la tasa de cierre, los vendedores más efectivos, etc. Asimismo, ayudará a obtener métricas en los canales de marketing: cuántos usuarios visitan el sitio web, cuántos de ellos se suscriben y cuántos de estos suscriptores buscan a un agente para conocer las opciones de compra de inmueble o alquiler.
<<<Formalización de procesos>>>
Para no dar tantas vueltas enumerando una checklist de pasos de formalización de procesos, vamos a destacar solo dos acciones que marcarán un antes y un después en la manera de vender inmuebles o alquiler.
Tanto si se trata de una empresa de venta de propiedades como si se orienta a los alquileres, lo primero que debemos tener en cuenta como primer paso a formalizar es tener una buena base de datos de contactos, porque toda la información que se almacena en la base de contactos nos va a permitir sacar mayor provecho a la información relevante de clientes potenciales y generar más ventas.
Tener una correcta gestión de contactos te permitirá conocer mejor a tus clientes potenciales y contribuir en la decisión de compra, al proveerles información y distintas alternativas de compra que pueden despertar su interés. De esta forma, podrás ofrecer opciones que se ajusten a sus necesidades y presupuesto. Si tus leads calificados comprueban que les ofreces el tipo de viviendas que les interesa, estarán más predispuestos a la compra.
La atención al cliente es el proceso de seguimiento de los clientes después de la compra, ya sea luego de una venta de vivienda o alquiler. Tener este proceso formalizado contribuirá a gestionar más eficientemente los reclamos, demandas de soluciones e inquietudes.
Si le vendes una casa a una persona de mediana edad y no le preguntas si tiene hijos y si cuenta con suficientes ingresos, entonces estás perdiendo la oportunidad de venderle una casa al hijo y que el padre sea quien realice el pago. Ahora bien, si alquilas es probable que tengas que brindarle una atención al cliente mucho más exhaustiva porque el cliente de alquiler tiene un contrato, un costo que pagar y ciertos requisitos que cumplir.
Pero tu empresa tiene la obligación de mantener una comunicación constante con tu cliente para asegurarse de que todos los servicios del depto alquilado están funcionando correctamente.
Las necesidades de los clientes son las mismas en cualquiera de los dos tipos de empresas inmobiliarias, por lo que una buena estrategia para mejorar su experiencia sería ayudar al cliente entregando en su casa todos los servicios instalados, aunque en la praxis nadie lo hace. Pero para el cliente sería un valor diferencial poder contar con todos los servicios desde el primer momento.
En el alquiler, el proceso de atención al cliente es muy importante. Si en lugar de alquilar, vendes inmuebles, se interrumpe en cierta forma la comunicación con el cliente. Un punto importante tanto para el que vende como para el que alquila una casa, no así para el que administra consorcios, es poder tener los productos que tus clientes requieren.
Si tu modelo de negocio está posicionado en inmobiliarias que venden y alquilan productos premium, tienes que poder tener casas premium, así como servicios premium. La inmobiliaria termina siendo un nexo entre oferta y demanda. Es importante que tu base de datos tenga bien discriminado quién es un cliente para la compra, quién es un cliente para la venta, y si el que vendió no es un inversionista, por lo que automáticamente se transforma en un cliente para la compra.
Por todo lo expuesto, el proceso a regularizar desde el momento cero es la gestión de los contactos y el segundo es la atención al cliente post venta post alquiler. Ahora bien, si hablamos de bienes raíces que se dedican a la gestión de consorcio, es cien por ciento de atención al cliente, por lo que allí lo fundamental es gestión de gastos, cobro y pago de expensas y servicios, y gestión de reclamos de clientes. Como los reclamos de clientes siempre van a ser los mismos, es recomendable tener formalizado y automatizado este proceso también.
<<<Razones para considerar la digitalización en bienes raíces>>>
En síntesis, la formalización en bienes raíces no es un cambio que se tenga que dar de la noche a la mañana. Sin embargo, se puede iniciar teniendo una base de datos formalizada de los clientes con información de sus preferencias, necesidades, rango etario, nivel socioeconómico, si son consumidores finales o grupos de inversores, entre otras características relevantes que pueden ayudar a encaminar el proceso comercial.
Al mismo tiempo, un servicio de atención al cliente formalizado post venta implica que tanto las empresas que venden inmuebles, las que alquilan casas o departamentos y la administración de consorcios puedan garantizar una atención más personalizada, orientada a resolver sus problemas y responder sus dudas, a fin de que adquieran más confianza en el producto por el que han invertido gran parte de su capital.