Antes que nada, no existe una buena traducción al español (y que encima quede bien), del término Flywheel, pero en sí se trata de un ciclo. Una forma distinta de ver las relaciones con nuestros clientes; con las mismas bases de siempre, pero con mayor sinergia.
<<< Flywheel: Ahora, ¿quién es responsable de prospectar? >>>
El embudo murió. Ya no sirve para graficar y explicar, e incluso pensar nuestras estrategias de marketing, ventas y servicio al cliente; no alcanza, la realidad es que ya no es suficiente.
Existen dos principales razones (y encima comprobables físicamente), para demostrar que el embudo ya no va más; supongamos que tengo un embudo en mis manos y el agua que tiraré en él, son los potenciales clientes (leads), para recordar un poco la filosofía del embudo ó funnel, es gráficamente así:
1. Físicamente, toda el líquido pasará por el embudo final, por lo tanto: ¿Todos los leads terminan siendo clientes?
2. Físicamente, si un cliente nos referencia a un amigo/conocido que termina siendo un potencial cliente, en el embudo debería reflejarse como que el líquido venza la ley de gravedad y entre en la parte superior. Imposible.
Cuando piensas en tu negocio como un ciclo en lugar de un embudo, tomas diferentes decisiones. En Drew, cambiar al modelo de ciclo de negocio nos ayudó a cambiar de las siguientes maneras:
Tres factores determinan la cantidad de impulso que contiene el flywheel:
Los mejores equipos tendrán estrategias para los tres.
La velocidad del flywheel se incrementa al aplicar más fuerza en las áreas donde puede tener el mayor impacto. En un modelo de embudo, toda la fuerza se aplica para atraer y adquirir clientes. En el ciclo de negocio, también se aplica la fuerza para deleitar a esos clientes y hacerlos exitosos ayudándoles.
Ya que estás aplicando todo tipo de fuerzas alrededor del flywheel, asegúrate de que ninguna de sus inversiones se opongan entre sí. La falta de alineación entre las ventas y el éxito del cliente, por ejemplo, puede crear clientes insatisfechos y ralentizar el flywheel cuando se acelera. La des-alineación clásica de ventas y marketing es otra área en la que el flywheel puede disminuir la velocidad. La alineación es crucial.
Puedes reducir la fricción al encontrar las ineficiencias en las que tus clientes están perdiendo impulso y mejorarlas. Mejorar las tasas de conversión, deleitar a los clientes en la escala y abordar los problemas de los mismos, aumenta la velocidad del ciclo. La otra área crucial a considerar cuando se piensa en la fricción es cómo están organizados tus equipos.
A medida que aumentas con éxito la velocidad y disminuyes la fricción, crearás más clientes encantados. Los clientes más encantados significan una rueda "más pesada", y una que produce más energía cuando se gira. Dicho de otra manera, el flywheel produce más crecimiento a medida que aumenta el número de clientes. Si puedes agregar “densidad” a esos clientes, al hacer que adopten más de tus productos o que sean más “pegajosos”, se puede lograr aún más impulso y crecimiento.
Las empresas crecen cuando los clientes tienen éxito. Es tan simple como eso. Si todos los equipos no están alineados y trabajan para minimizar la fricción de sus clientes, toda la compañía pierde impulso.
Gana la atención de tu gente, no la obligues. Atrae a visitantes con contenido útil y elimina las barreras a medida que tratan de aprender sobre tu empresa.
Abrir relaciones, no sólo cerrar ventas. Permite que los compradores se comprometan contigo en su línea de tiempo y canales preferidos. Vincula los incentivos de ventas al éxito del cliente, no solo a la tasa de cierre.
Vincule tu éxito con el de tus clientes. Cambia los recursos para que se distribuyan de manera más efectiva en toda la experiencia del cliente.
<<< Estrategias para mejorar las ventas de una empresa >>>
Hay muchas maneras de reducir la fricción en el ciclo de negocio.
Una forma es suavizar los puntos de fricción comunes, como tus tasas de conversión entre diferentes fases, cuántos clientes se vuelven exitosos y cuántos se echan para atrás. No es demasiado difícil identificar este tipo de debilidad, porque se trata de métricas que están aisladas en gran medida unas de otras.
Es más difícil ver el bosque por los árboles y examinar cómo la estructura general de tu empresa podría estar contribuyendo al arrastre y la fricción. Así que para esta tarea, nos centraremos en una de las fuentes de fricción más claves de tu empresa: tu organigrama.
El trabajo sin buena comunicación y la mala transferencia entre equipos son algunas de las áreas de fricción más grandes en la mayoría de los flywheels.
Considera las actividades que tus clientes y prospectos desean hacer, pero que son complejos para que los humanos las ejecuten. Además, busca las tareas mecánicas repetitivas que caen en tu equipo.
Revisa también qué partes de tu estrategia actualmente dependen exclusivamente de tus empleados para funcionar, pero podrían complementarse con la automatización.
A menudo, la fricción existe porque dos equipos se están moviendo en direcciones opuestas. Por ejemplo, el marketing tradicionalmente se dirige a un número general de generación de clientes potenciales, pero la optimización de la cantidad de clientes potenciales no siempre conduce a clientes adecuados (Por lo tanto, a ventas no le gustará).
Algunos de los puntos de fricción más grandes se pueden suavizar al restablecer los objetivos o al introducir procesos que reorienten a los equipos en la misma dirección.
<<< 9 preguntas y respuestas en torno al proceso de ventas >>>
Dentro de cada organización, hay problemas que no pueden solucionarse mediante la automatización o la re-alineación de objetivos. En esos casos, una re-organización puede ser necesaria.
Algunas preguntas que puedes usar para auto-evaluar tu empresa:
Esperamos que te haya sido de gran utilidad el artículo, y lo hayas disfrutado.