¿Cómo lidiar con clientes difíciles?

Por más que trates, nunca podrás complacerlos a todos. Desde los errores que comete la compañía hasta compradores que son verdaderamente desagradables y groseros, encontrar la manera de lidiar con una situación de molestia es una realidad que debes enfrentar como minorista.

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Sin embargo, no tiene que ser complicado. De hecho, puedes ver el trato con clientes difíciles y enojados como una oportunidad para poner en práctica estos increíbles consejos de servicio al cliente para tener un impacto duradero en tu negocio y en tus clientes.

Esta es una oportunidad no solo para resolver el problema, sino transformar la mentalidad de una persona acerca de tu marca, de lo negativo a lo positivo, a través de tu forma de manejar las preocupaciones.

La próxima vez que te topes con un cliente que no se siente satisfecho, ten presente estos consejos para calmar la situación y convertirla en una relación sana con los clientes.

Mantente tranquilo.

Esta es la regla número 1 que debes recordar cuando no tengas otra opción que tratar con un cliente molesto. Mantente en calma y nunca permitas que tus emociones se salgan de control, pues lo único que lograrás es empeorarlo todo.

Si te sientes tenso toma unas cuantas respiraciones profundas, manteniendo un ritmo lento y constante. Está bien esperar un momento y recuperarte en lugar de responder por impulso.

Recuerda no tomarte el comportamiento de tu cliente como un ataque personal. Puede ser que esté teniendo problemas en casa. Cualquiera que sea la razón, trata de no sentirte ofendido pues desconoces por completo lo que ocurre en su vida.

Reconoce sus sentimientos.

Cuando alguien está teniendo una actitud agresiva hacia ti, es muy fácil torcer los ojos y considerarlos como locos: ignorarlos solo los pondrá peor. Por ello es crucial que reconozcas lo que sienten, bien sea que se justifique o no, pues de esta manera sentirán que les escuchas de verdad. Las frases siguientes pueden ayudar…

• “Entiendo que esta situación sea frustrante para usted…”
• “Sé que este es un tema delicado, y que está preocupado por su negocio…”
• “Comprendo que esto le haya causado mucho estrés y preocupación…”

En la mayoría de los casos el simple hecho de prestarle atención a sus sentimientos será suficiente para calmarlos.

Espera por la calma.

Si la neblina roja ha bajado y el cliente está muy furioso, gritando, insultando y dejando que sus emociones lo controlen, debes tener paciencia (mucha), pues si tratas de conversar con ellos en este estado no habrá manera de que entiendan algo.

Deja que se desahogue por completo sin interrumpirle. Evita decirle que se calme, porque lo único que conseguirás es lo contrario. (Ya sabes de qué hablo).

En caso de que la situación se esté saliendo de control, sugiere, educadamente, que tome un respiro de diez minutos. Invítale un café, un postre o pregúntale si quiere regresar otro día. Diga lo que diga, trata de no juzgarle por eso.

Escucha activamente.

Si bien es importante aplacar a un cliente enojado, toma sus comentarios en consideración. ¿Tiene una razón válida para sentirse tan angustiado? ¿Por qué está tan decepcionado de tu negocio? ¿Acaso prometiste algo que no cumpliste?

Escuchar activamente significa detenerse y analizar las palabras que dice el cliente, no pensar en cómo vas a responderle. Aquí te van algunos tips:

• Pon a un lado los pensamientos distractores
• No formules tus respuestas mientras hablan
• No interrumpas
• Haz contacto visual
• Haz preguntas para clarificar
• Repite sus puntos para demostrarle que comprendes
• Mantén una postura abierta (no cruces los brazos)

Con tan solo escuchar los problemas de tus clientes, es muy posible que encuentres las maneras de mejorar tu servicio, los procesos del negocio y que la comunicación sea más efectiva.

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Encuentra algo en común.

Trata de encontrar un terreno común al principio de la conversación. Si solo te enfocas en el desacuerdo, tu cliente sentirá que alguien le está golpeando la cabeza contra una pared de ladrillo.

Aquí te van algunas frases que podrían serte útiles…

• “Pienso que estamos de acuerdo en que los resultados de esta campaña no fueron los esperados…”
• “Sé que los dos estamos ansiosos por encontrar una solución mutuamente beneficiosa para esto…”
• “Ambos queremos obtener los mejores resultados de este proyecto. Pensemos en un plan que funcione para todos…”
• “Los dos queremos que estos retrasos se resuelvan lo antes posible…”

Exponer que tienen cosas en común puede ayudar a generar sentimientos de empatía y de entendimiento. No querrás estar en desacuerdo durante toda la conversación.

Encontrarse con un cliente es como ir a una cita. Ambos lados deberían sentirse positivos sobre el progreso de la relación. Si tiene inquietudes desde el principio, explícale que no puedes asumirlas o que no crees que tu servicio se ajusta a sus necesidades.

De esta manera evitarás una gran carga de estrés, noches sin dormir y llamadas telefónicas fuera de control.

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