Cómo calcular NPS en Excel: una guía rápida y fácil

A lo largo de los años, el Net Promoter Score (NPS) se ha vuelto muy popular. La métrica ayuda a medir la lealtad del cliente en cuestión de segundos.

Aquí está la pregunta simple que lo ayuda a medir la lealtad de sus clientes: "En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestro producto a su familia/amigos?" Y todo lo que tus encuestados tienen que hacer es ¡elegir una puntuación!

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La métrica en sí no es fácil de calcular. El cálculo del NPS se puede realizar de varias formas.

En última instancia, el NPS es lo que le brinda información y orientación para tomar las medidas adecuadas para fortalecer tu empresa.

Si bien el cálculo de NPS se puede realizar en Microsoft Excel o Google Sheets, también puedes automatizarlo con el software NPS de SurveySparrow. Solo ejecutas la encuesta, y la herramienta hace el resto. 

Si aún prefieres usar Excel, tu cálculo debe estar intacto. No debería haber lugar para errores porque tu NPS influye en el futuro de tu empresa.

Hay varias formas de calcular tu NPS. En este artículo, profundizaremos en cómo calcular NPS en una hoja de Excel. En otras palabras, te ayudaremos a construir tu propia calculadora Net Promoter Score en Excel.

La fórmula para calcular NPS en Excel/Google Sheets.

Básicamente, los siguientes pasos se abordan durante el cálculo de NPS.

• Encontrar el número total de encuestados.
• Encontrar el porcentaje de promotores: divide el número de promotores por el número total de encuestados y, luego, multiplícalo por 100.
• Encontrar el porcentaje de detractores: aplica el mismo paso mencionado anteriormente con los números correspondientes a los detractores.
• Entonces, la fórmula para NPS = % Promotores - % Detractores

Categorías de NPS.

Primero, exploremos las categorías de encuestados pertenecientes al Net Promoter Score.

• Promotores: los encuestados que te dieron una puntuación de 9 o 10 pertenecen a la categoría de promotores. Están muy contentos con tu marca y pueden ayudarte a promocionarla a través del boca a boca positivo.
• Pasivos: los clientes que han respondido un 7 u 8 se consideran pasivos ya que mantienen una posición neutral. No están realmente contentos con tu producto, ni tampoco decepcionados, pero no puedes esperar que sean leales a tu marca. Un mejor producto puede atraerlos en vez de comprarles a tus competidores.
• Detractores: los clientes que caen en la categoría de detractores te habrán puntuado en el rango de 0-6. Este grupo de clientes está muy descontento con tu marca y corres el riesgo de perderlos ante la competencia.
  
  

Diseñar una calculadora de NPS en Excel.

Ahora que conocemos las categorías y la fórmula, exploremos el método para calcular NPS en Excel. La función COUNTIF es una de las formas más fáciles y efectivas de calcular NPS en Excel. En general, la función entrega el conteo de celdas que cumplen con una determinada cláusula o criterio proporcionado por ti. Aquí, usaremos la función CONTAR.SI para segregar y encontrar el número de encuestados que pertenecen a cada una de las categorías, Promotores, Detractores y Pasivos.

• Exporta los datos de tu encuesta NPS a un archivo .CSV o .XLS.
• Luego, copia los datos del archivo correspondiente y pégalos en una hoja de Excel.
• Cuando hayas terminado, tendrás que encontrar el recuento de respuestas en cada categoría. Supongamos que los puntajes dados por los encuestados están contenidos en la Columna B. Entonces, la función para encontrar el número de respuestas para:
  
  • Promotores: COUNTIF (B: B,”>=9”)
  • Detractores: COUNTIF (B: B,”<=6”)
  • Pasivos: COUNTIF (B: B,”=7”) + COUNTIF (B: B,”=8”)

Puedes ingresar la función en cualquiera de las celdas, pero aquí hay una advertencia: no pegues la función en la misma columna que contiene los puntajes de tu encuesta NPS (en este caso, la columna B).

• Como has recibido el número total de encuestados en cada categoría, puedes encontrar el porcentaje de cada categoría y, luego, aplicar la fórmula NPS en Excel, es decir, % de promotores - % de detractores.
• Si el conjunto de datos es bastante grande, es posible que desees utilizar un método más simple para calcular el NPS en Excel. Aquí, hay una única fórmula de Excel para encontrar su puntaje de promotor neto: ROUNDUP((100*((COUNTIF(B:B,”>8″)-COUNTIF(B:B,”<7″))/COUNT(B:B))),0)

Como mencionamos antes, puedes pegar esta fórmula en cualquier celda de tu hoja de Excel excepto en la columna que contiene tus respuestas NPS. ¡Utiliza la fórmula y podrás calcular y encontrar tu NPS en Excel muy rápido! De hecho, ya tienes una calculadora DIY Net Promoter Score en Excel. Ahora, es posible que te hayas dado cuenta de que, aunque suene soso y desalentador al mismo tiempo, ¡calcular NPS en Excel no es una tarea muy complicada!

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Bueno, también hemos encontrado el método más fácil para calcular NPS en Excel. Tenemos una plantilla de Excel de Net Promoter Score preparada para ti. Con nuestra plantilla de Excel, no tienes mucho más que hacer. ¡Todo lo que tienes que hacer es pegar tus datos en la plantilla de Excel de la calculadora NPS y listo!

Así es como puedes encontrar tus puntajes en nuestra plantilla de Excel NPS:

1. Primero, haz una copia de nuestra plantilla de hoja de cálculo NPS o descárgala como un archivo .XLS.
2. Ahora, exporta las respuestas de tu encuesta NPS a un archivo .CSV o .XLS.
3. Copia los datos de tu archivo. Pégalos en la sección "Respuestas a tu encuesta de NPS" de nuestra plantilla.

¡Y listo! El número de encuestados en cada categoría se mostrará en segundos para obtener tu puntaje final.