Las preguntas de sondeo en el servicio al cliente son la clave para descubrir y saber más sobre el problema de un cliente. En general, los profesionales del servicio de atención al cliente a menudo usan una combinación de varios tipos de preguntas para resolver la queja de un cliente de manera más rápida y efectiva.
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Ahora, pasemos a los cuatro tipos comunes de preguntas de sondeo en el servicio al cliente.
Cuatro tipos de preguntas de sondeo en el servicio al cliente.
1. Preguntas exploratorias de sondeo.
Como sugiere el nombre, estas preguntas de sondeo se utilizan para explorar el problema del cliente y comprender lo que está sucediendo.
- "¿Cómo puedo ayudarte?"
- “Cuando dices [ABC], ¿a qué te refieres?”
- "¿Podrías darme algunos antecedentes sobre el tema?"
- “¿Puedes decirme más sobre la situación/problema actual?”
- “¿Cómo te está afectando este problema?”
- “¿Qué estás usando/haciendo ahora?”
- "¿Tienes alguna preferencia con respecto a la solución?"
- "¿Puedes por favor contarme sobre eso?"
- “Cuando dices [ABC], ¿puedes darme un ejemplo?”
- "¿Cuándo necesitas que se solucione el problema?"
2. Canalización/preguntas de sondeo de investigación.
Si te enfrentas a un problema amplio o complicado y necesitas profundizar, las preguntas de canalización son lo que utiliza. En otras palabras, "canalizan" al cliente de una queja general a los detalles específicos que necesita.
- “¿Qué te llevó a concluir que había un problema?”
- “¿Puedes decirme lo que ves en tu pantalla?” (o cualquier variante sobre esto)
- "¿Has experimentado este problema antes?"
- "¿Cuándo exactamente comenzó este problema?"
- "¿Cuánto tiempo / con qué frecuencia sucede esto?"
- "¿Puedes decirme qué intentaste para solucionar este problema?"
- “¿Qué dificultades enfrentaste al tratar de resolver este problema?”
- “¿Qué pasó después de que hiciste este paso?”
- "¿Has probado [solución]?"
- "Bien. ¿Hay algo más que quieras decirme sobre el tema?”
3. Preguntas de sondeo de confirmación/empáticas.
Este tipo de pregunta de sondeo tiene tres propósitos:
- Permitir que el cliente y tú retrocedan y reevalúen el problema.
- Ayudarlo a confirmar que comprendes la queja.
- Hacer que el cliente se sienta valorado.
- “Para que entienda, [repita la declaración del problema]. ¿Lo entendí bien?”
- “¿Qué piensas sobre esta [solución]?”
- "¿Lo harás tú mismo o necesitas mi ayuda?"
- “¿Cómo se ve/siente/suena esto para ti?”
- "¿Por qué quieres hacer esta acción?"
- “¿Cuál es tu resultado ideal?”
- "¿Lo hemos cubierto todo?"
- “¿Quieres explorar otras opciones?”
- "¿Tienes más preguntas que te gustaría hacerme?"
- "¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte hoy?"
4. Preguntas capciosas.
Una pregunta capciosa es una pregunta de sondeo que sugiere una respuesta específica. Los equipos de atención al cliente lo utilizan para alentar a los clientes a elegir un curso de acción en particular. También son una buena forma de poner en marcha estrategias de upselling y cross-selling.
- “¿Qué características del producto son importantes para usted?”
- "¿Para qué planeas usar esta función?"
- “Sería genial elegir algo que [insertar ventaja]. ¿Estarías interesado?"
- “[La solución A] viene con [característica]. Entonces, si lo eliges, obtendrás [beneficio]. ¿Eso agregaría valor para ti?”
- “Con [la solución A], tienes un [beneficio]. ¿Es algo que estás buscando?
- “¿Te gustaría que comenzara con [la solución A]?”
- “La mayoría de los clientes con un problema como el tuyo optan por [la solución A]. ¿Quieres que te explique por qué?
- "¿Te gustaría suscribirte a nuestro servicio/seguro/prueba gratuita?"
- “¿Estás interesado en recibir [oferta/regalo/descuento]?
- “¿Cómo calificarías el servicio de hoy?”
¿Por qué son importantes las preguntas de sondeo en el servicio al cliente?
- Las preguntas de sondeo dirigen la conversación del "problema" a la "solución". A menudo, los clientes se centran en cómo se sienten acerca del problema y cómo les afecta. Al sondear, puedes dirigir el enfoque a los detalles del problema y obtener la información que necesitas para una solución.
- Las preguntas de sondeo entran en detalles. Animan al cliente a entrar en más detalles y pensar más allá del enojo del momento, más sobre la causa raíz del problema.
- Ayudan a aclarar malentendidos. No solo descubres la causa raíz del problema, sino que también aclaras muchas suposiciones por parte del cliente.
- Mantienen la conversación fluida. En el mejor de los casos: las preguntas de sondeo te ayudarán a tener una discusión productiva, lo que resultará en una excelente experiencia para el cliente.
- Aprender a hacer preguntas de sondeo te convierte en un mejor oyente. En su curso Cuestionamiento de habilidades para agentes de centros de llamadas, Study.com dice:
“Hacer la pregunta correcta en el momento correcto para el cliente puede ser la diferencia entre resolver un problema, realizar una venta o satisfacer una solicitud. Además, hacer la pregunta correcta en el momento adecuado para el cliente significa que está en sintonía con lo que la persona que llama está tratando de lograr al llamarlo”.
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Conclusión.
En este artículo, hemos discutido cuatro tipos de preguntas de sondeo en el servicio al cliente y cómo te ayudarán de manera efectiva a brindar una excelente experiencia al cliente.
¿Hay alguna otra pregunta que nos perdimos? Deja un comentario a continuación.