Net Promoter Score (NPS) es una de las formas más fáciles de medir el nivel de satisfacción de tus clientes. No existe ninguna otra herramienta que te dé una idea de quién seguirá siendo un cliente leal y quién correría ante la vista de un competidor cuya oferta puede ser incrementalmente mejor que la suya.
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Hay cientos de formas en las que puedes comprender la psique de tus clientes cuando se trata de tu marca. La pregunta es: cuál es el más eficaz que existe en el mercado.
Si bien no existe un punto de referencia sobre el más efectivo, NPS es sin duda uno de ellos. La ventaja adicional es hacer una pregunta simple que facilite la respuesta del cliente.
"¿Qué probabilidades hay de que recomiendes nuestro negocio a tus amigos o familiares?"
Medidos en una escala de 0 a 10, los encuestados se dividen en tres secciones:
Estos son los encuestados que te otorgan una puntuación de 0 a 6. Son los que tienen más probabilidades de abandonar. También es más probable que hablen mal de ti en las plataformas de redes sociales. Cuando encuentres un detractor, debes entrar en modo de control de daños. Cualquier acción de ellos será mala para tu marca. Debes asegurarte de poder convertirlos en un cliente pasivo al menos.
Son los encuestados que te dan una puntuación de 7 u 8. Están moderadamente satisfechos con la marca y solo tienen algunas quejas. Los pasivos esperan el momento adecuado para recurrir a un competidor que pueda ofrecerles algo mejor. Aunque no te enviarán críticas negativas, tampoco te elogiarán. Pero ciertamente es posible presionar los botones correctos y convertirlos en un Promotor.
Un Promotor es alguien que te otorga una puntuación de 9 o 10. Son amantes de tu marca y compartirán con el mundo por qué están enamorados de ella. Harán todo lo posible para decirte que estás haciendo un gran trabajo. Estas personas son los socios perfectos para un programa de fidelización de clientes . Si no te ocupas de sus necesidades, incluso pueden convertirse en pasivos o detractores.
Cuando recibes comentarios de sus clientes en forma de puntaje NPS, el siguiente paso que debes hacer es hacerles preguntas de seguimiento. Las preguntas de seguimiento deben provenir de un punto de comprensión de los requisitos / necesidades del cliente.
Debes personalizar la pregunta de seguimiento para cada cliente o para diferentes segmentos de clientes.
Obtén respuestas detalladas: Cuando responda con una pregunta abierta que pregunta las razones específicas detrás de la calificación que te dieron, ellos podrán responder con una respuesta que sea única para ellos. Es útil en términos de estrategia para dicho cliente o para aquellos en el mismo segmento.
Mayor compromiso: Cuando personalizas la pregunta de seguimiento, puedes esperar una mayor cantidad de respuestas porque el cliente sabe que ha sido diseñada para el. Puedes enviar un montón de preguntas de seguimiento después de la encuesta de NPS.
No tienes que pensar en obtener todas las respuestas en una sola pregunta. Ofrécete para atender una llamada con el cliente, la mayoría de las veces, estarán más que felices de hacerlo. Si puedes pensar en un incentivo para la llamada, las tasas de participación serán aún más altas.
Marca: Consigue que tus clientes comprendan más sobre la voz de tu marca en la manera en que formula las preguntas de seguimiento. Así, podrán relacionarse más con tu marca y lo que haces de manera única.
Ahora que te hemos ayudado a comprender la razón detrás de la personalización de la pregunta de seguimiento de NPS, aquí es donde nos concentramos en la parte del 'Cómo'. Si utilizas la herramienta de encuesta adecuada, el seguimiento de las preguntas de NPS será muy sencillo.
Haz la pregunta estándar: La mayoría de las empresas hacen un seguimiento con una simple pregunta después de enviar la encuesta NPS. Puedes utilizar esta pregunta para promotores, detractores y pasivos."¿Por qué nos diste esta puntuación en particular?"
Un detractor te dirá por qué no está contento con tu oferta actual. El espacio para completar las respuestas podría incluso brindarle respuestas detalladas sobre lo que se puede hacer para mejorarlo. Recuerda que tendrás muy pocas respuestas que hablarán en detalle, así que considera cada una de estas respuestas como un tesoro de información valiosa para la acción.
Personaliza la pregunta para promotores, pasivos y detractores: No hay premios por adivinar que cada cliente habría tenido viajes únicos contigo. Pero según los puntajes NPS que te dieron, es fácil segmentarlos como Detractores, Pasivos y Promotores.
En lugar de enviar la pregunta anterior donde les preguntas por qué te dieron una puntuación en particular, puedes enviar diferentes preguntas a cada uno de los tres.
Puedes responder con empatía a los detractores y pasivos admitiendo que comprende que no tuvieron la mejor de las experiencias con tu empresa. Es una señal de que te preocupas por ellos y que estás dispuesto a hacer un esfuerzo adicional para mantenerlos satisfechos.
Ofrecer soluciones tanto a detractores como a pasivos. Promételes que tomará medidas de seguimiento para hacer las cosas bien para ellos. Hágales saber los pasos que planea tomar y manténgalos publicados.
Inyecta la personalidad de tu marca en ella: Lo último que deseas es que tus clientes asocien con tu marca la palabra "malo". Cualquier lugar donde puedas inyectar tu personalidad de marca al conversar con un cliente, úsalo. Tu marca es como ninguna otra. Tiene atributos únicos que nadie más tiene.
Escribe diferentes tipos de textos que estén en línea con tu identidad de marca en las preguntas de la encuesta de NPS. Asegúrate de no exagerar, ya que se trata de una encuesta y es posible que tengas que encontrarte con Detractores que no tengan una palabra agradable que decirte.
Hay muchas voces de marcas, si ya tienes una, acéptala. Apasionado, peculiar, irreverente, auténtico, amable, servicial, etc., son algunos de los tipos de voces de marca.
No hay un libro de reglas: No tienes que ceñirte solo a lo necesario y estándar. Puedes ir un paso adelante y hacer preguntas que incluso podrían ser sobre la identidad de tu marca. Pregúnteles si les gusta el logo.
Estas deberían ser preguntas adicionales, quizás con un incentivo para responderlas. Si tienes un buen redactor, prueba diferentes variedades de preguntas para ver las que obtienen la mayor respuesta.
Haz las preguntas de seguimiento adecuadas: Si bien hay mil preguntas que puedes hacerle a tu cliente como seguimiento de NPS, ¿estás haciendo las preguntas correctas? Si no haces preguntas relevantes, no solo no obtendrás los comentarios que deseabas, sino que también desconfiarán de hacer clic en cualquier encuesta de tu empresa en el futuro.
Si un detractor dijo que tiene un problema en particular, entonces debes hacer la pregunta correcta que le dé una solución. O al menos deberías darles la esperanza de que estás empeñado en resolverlo.
Los Pasivos que responden a su encuesta de NPS pueden estar a un pequeño empujón de ser un Promotor. Es posible que se estés perdiendo un pequeño factor que significa mucho para ellos. Esta es exactamente la razón por la que es más importante hacer las preguntas correctas.
Las respuestas que obtienes de tus clientes te brindan un mundo de conocimientos para tu negocio si actúas correctamente. Incluso puede haber clientes que estén dispuestos a recibir una llamada para dar respuestas detalladas sobre lo que piensan.
Si convences a un detractor para que se ponga de guardia, la retroalimentación que recibas podría ser valiosa y también tendrás la oportunidad de convertirlo al menos en pasivo con sus respuestas.
Incluso puedes automatizar las preguntas de seguimiento con personalización en tiempo real. Afortunadamente, existen herramientas que te ayudan con desafíos como este. Debido a esto, la tasa de finalización es rápida, ya que puede enviar preguntas de seguimiento personalizadas de inmediato.
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Es mucho trabajo enviar preguntas de seguimiento a tus clientes. Pero el esfuerzo involucrado vale la pena, ya que estarás logrando conectarte de manera efectiva con ellos, reduciendo la rotación, aumentando la lealtad, aumentando las referencias, etc. Al utilizar los comentarios que recibes, gracias a las preguntas de la encuesta de NPS, puede construir un mejor negocio.
En un mundo en el que muchas empresas no han sido totalmente buenas con sus clientes, resultarás ganador si trabajas en las respuestas de las preguntas de seguimiento. Todo lo que tienes que hacer es volver a consultar basándote en los comentarios que te hayan dado.
Una vez que tus clientes sepan que tu empresa es seria y que te esfuerzas por resolver los problemas, se sorprenderán gratamente e incluso puedes esperar una mejor puntuación de NPS la próxima vez. Hacer la pregunta de seguimiento correcta es dónde está la clave.