La creciente importancia de las industrias de servicios en las últimas dos décadas y la preocupación actual por el crecimiento productivo ha estimulado el interés en las medidas de productividad para este sector de la economía en expansión.
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El sector de servicios, tal como se define aquí, abarca las principales agrupaciones industriales de comercio, finanzas, seguros, comunicaciones, servicios públicos, transporte y gobierno, así como servicios comerciales y personales. Representa casi las tres cuartas partes del empleo mundial y ofrece el mayor potencial, así como algunas de las mayores dificultades para el desarrollo de medidas de productividad.
A diferencia del sector de fabricación, en el que la productividad de los colaboradores se puede medir por la cantidad de artículos producidos y ventas obtenidas, en la industria de servicios es necesario saber cómo se entregó el servicio, así como el grado en que el servicio afectó la experiencia del cliente.
La buena noticia es que hay diversas formas de medir la productividad en las empresas de servicios. Una de las vías más seguras es aumentar la productividad de los colaboradores con actividades de capacitación y desarrollo, no solo para que se desarrollen profesionalmente aprendiendo nuevos conocimientos, sino para que les resulte gratificante trabajar en equipo.
En este artículo, te revelamos algunas formas de medir la productividad en empresas de servicios, que te servirán de indicadores para tomar decisiones más concretas que te permitan avanzar.
El cálculo tradicional de la productividad de los trabajadores es igual a la producción total dividida por la entrada total, por ejemplo, el número de automóviles (salida), producidos durante un turno de 12 horas (entrada) en una planta de fabricación.
Pero para las organizaciones de la industria de servicios, un método puramente cuantitativo para medir la productividad en las empresas no funciona tan exacto. En el sector de servicios, la entrada (por ejemplo, toma de decisiones, juicio) y la salida (experiencia del cliente, logro de los objetivos de desempeño, etc.) pueden ser más difíciles de medir y están sujetos a variaciones de un colaborador a otro.
En lugar de centrarse en la cantidad de clientes atendidos o las horas trabajadas, una estrategia eficaz para medir la productividad de las empresas de servicios debe tener en cuenta una serie de factores que variarán según el sector, la empresa o la función del trabajador, sin dejar de tener en cuenta a la empresa en su conjunto.
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Un enfoque en los resultados de calidad en lugar del número de transacciones a menudo tiene sentido para los colaboradores del sector de servicios, porque la industria de servicios proporciona experiencias al cliente en lugar de productos.
Por ejemplo, la paciencia, el profesionalismo y la amabilidad de un representante de servicio al cliente son tan importantes como la cantidad de llamadas recibidas en el espacio de una hora.
Según una investigación realizada por Gallup , los equipos con un alto nivel de compromiso de los colaboradores son un 21 por ciento más productivos que los equipos con tasas de compromiso más bajas.
Si bien el compromiso no es garantía de la productividad real de los colaboradores, cuando los trabajadores están comprometidos y tienen el deseo de rendir al máximo, pueden estar mejor posicionados para hacerlo que aquellos que carecen de dicho compromiso.
La productividad se puede medir de acuerdo con el éxito con el que los colaboradores logran sus objetivos de desempeño. Por ejemplo, un representante de ventas tiene el objetivo de aumentar el negocio de nuevos clientes en un 10 por ciento.
La productividad del desarrollo empresarial requiere que los agentes de ventas brinden un alto nivel de servicio a los clientes potenciales. El grado en que el colaborador alcanza la meta demuestra su nivel de productividad en el desarrollo empresarial.
Para medir la productividad en las empresas de servicios, una buena práctica es comparar los resultados actuales con los de periodos anteriores, lo cual pondrá en evidencia qué aspectos han mejorado, cuáles permanecen igual o peor y qué acciones deberían implementarse para potenciar la productividad en el futuro.
La eficiencia es la capacidad de gestión de los recursos para obtener el máximo rendimiento productivo en menos tiempo. Esto se medirá incluyendo indicadores del tiempo que tardan los procesos de los colaboradores en completarse durante el día. Se evaluará también la eficacia de los procesos actuales según los recursos utilizados.
Para que la eficiencia se convierta en un agente de cambio en una empresa, debe conducir a los máximos resultados empleando la mínima cantidad de recursos. Si esto no se ve reflejado en los números, se debe proceder a tomar medidas que faciliten el alcance de los objetivos (eficacia) mejorando el rendimiento de los colaboradores (eficiencia), a través de programas de capacitación y aprendizaje de nuevas habilidades.
<<<La productividad como ventaja competitiva>>>
En conclusión, la productividad en empresas de servicios se puede medir obteniendo indicadores del desempeño y compromiso de los colaboradores, la satisfacción del cliente con el servicio que recibe de la empresa, es decir, si su experiencia fue positiva o no, y también no hay que olvidar establecer métricas que evalúen el logro de los objetivos.