Uno escucha muchos NPS hoy en día. Aunque existen varias otras métricas como CSAT, CES, etc. para medir la satisfacción y lealtad del cliente , ¡NPS parece haber encabezado las listas! Se ha vuelto tan popular a lo largo de los años que cada vez más empresas han comenzado a adoptar la métrica para medir la lealtad del cliente.
Sí, tendría muchas preguntas sobre la conveniencia de NPS. Pero antes de profundizar en todo eso, definamos primero NPS y obtengamos una idea clara de qué es exactamente.
¿Realmente vale la pena? Bueno, sí. Net Promoter Score realmente vale la pena y te sugerimos que adoptes la métrica. No lo estamos asumiendo debido a la inmensa popularidad de la métrica, sino que lo afirmamos debido a algunas razones sólidas que prueban la importancia de NPS. Te aseguramos que todas tus dudas desaparecerán en el aire una vez que examines estas 9 razones para usar NPS. ¡Y cuídalo, comenzarás a usar NPS en tu organización antes de lo que piensas!
A diferencia de algunas contrapartes, las encuestas de NPS no incluyen una larga lista de preguntas incomprensibles. Esencialmente, hay una pregunta principal que le haces al encuestado: la probabilidad de recomendar la marca a su familia, amigo o colega. Esta pregunta puede ser seguida por una o dos preguntas abiertas. En general, las encuestas NPS son rápidas, simples y fáciles de entender, lo que las hace muy fáciles de usar.
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Al indicar los promotores, detractores y pasivos, el sistema NPS te ayuda a clasificar a tus clientes, lo que a su vez te permite ofrecerles servicios personalizados. Tal paso puede ser de gran ayuda para que tu empresa crezca. Además, el cálculo general de la puntuación neta del promotor no es una tarea extenuante. Todo lo que tienes que hacer es restar el porcentaje de promotores del porcentaje de detractores.
NPS =% Promotores -% Detractores
Puedes realizar un seguimiento de tu NPS regularmente y analizar en qué escala tu negocio ha mejorado o incluso se ha deteriorado. Y con un software NPS implementado, se vuelve aún más simple y ahorra tiempo. Ya sea para calcular o automatizar las encuestas o incluso para enviarlo a través de múltiples canales, estas herramientas se encargan de casi todo, lo que lo hace más fácil.
El tiempo es un elemento importante y cuanto más cortas sean tus encuestas, mayores serán las posibilidades de una mayor tasa de finalización. ¡Las encuestas NPS se pueden hacer y desempolvar en cuestión de segundos! Hay una sola pregunta directa y los clientes encuentran más fácil responder debido al hecho de que estas encuestas no consumen gran parte de su valioso tiempo.
Algunas encuestas de NPS pueden venir con una o dos preguntas además de la principal, pero aun así no exigiría más de 5 minutos a los usuarios. Cuando las tasas de respuesta son más altas, tienes datos sólidos y más confiables en la mano.
Tener una buena reputación en línea es muy importante para que una empresa prospere porque la mayoría de tus clientes potenciales analizan las reseñas en línea antes de adquirir tu producto o servicio. NPS te ayuda a administrar la reputación en línea al ayudarte a obtener cada vez más críticas positivas. La mayor ventaja de NPS es que no solo ayuda a recopilar más tasas de respuesta, sino que también te permite identificar a tus mayores seguidores, los promotores. Y ahí es cuando anotas.
Solicita a los promotores que dejen una revisión poco después de completar la pregunta de NPS, al incluir un paso adicional exclusivo para ellos con un enlace a tu perfil en plataformas de revisión como Facebook, Google, etc. Es mejor que tomes la ayuda de una herramienta de encuesta NPS que ofrece lógica condicional.
También puedes ofrecer incentivos y recompensas por enviar una reseña, pero asegúrate de que no se vea como una táctica para comprar más reseñas. Debe verse y sonar más como una muestra de gratitud de tu parte.
La lealtad del cliente puede actuar como una poción mágica y elevar tu marca a grandes alturas. De hecho, el 57% de los clientes prefieren gastar más en marcas a las que son leales. Por lo tanto, es vital controlar la lealtad regularmente y puedes hacerlo de manera eficiente utilizando NPS.
En primer lugar, el objetivo principal de la métrica es medir la lealtad del cliente. Por lo tanto, cuando preguntas la probabilidad de ser recomendado a un cliente, te da la oportunidad de saber qué tan felices están tus clientes y también de encontrar a los leales. Puedes realizar un seguimiento del puntaje y analizarlos después de cada encuesta al comparar el puntaje actual con el anterior para saber si tus planes de negocios están funcionando o no.
De lo contrario, puedes tomar medidas decisivas para mejorar tus servicios. Así es como cierras el ciclo de retroalimentación. Primero escuchas a tus clientes al recopilar el puntaje NPS, lo analizas, luego actúas y finalmente creces aumentando la lealtad de este.
Phil Schefter y Frederick Reichheld, afirman que un mero aumento del 5% en las tasas de retención de clientes puede dar como resultado un aumento del 25% al 95% en las ganancias. Esto se debe a que tus clientes actuales tienden a hacer más compras en tu negocio. Las tasas de fidelización y retención son directamente proporcionales. Es obvio, cuando NPS te ayuda a mejorar la lealtad al reunir más tasas de respuesta y críticas positivas, seguramente reducirá la rotación y aumentará las tasas de retención de clientes . Es tan simple como eso, siempre que cierres el ciclo de retroalimentación.
El Customer Lifetime Value ((CLV) indica el beneficio general que un cliente te ayuda a adquirir durante su vida como tal. Al encontrar los promotores, detractores y pasivos que usan NPS, puedes atender a cada grupo de clientes en consecuencia. Puedes tomar las medidas necesarias según los comentarios de cada grupo, resolver los problemas y luego notificarlos.
Cuando se hace todo eso, ya sea detractor o pasivo, puedes impresionarlos fácilmente y convencerlos de que sigan aprovechando tus servicios. Los clientes se sentirían valorados y es probable que permanezcan con tu marca por un período de tiempo más largo. Puedes convertirlos gradualmente en clientes leales prestando atención a sus comentarios y actuando en consecuencia. Por lo tanto, puedes aumentar el CLV.
NPS es una de esas armas que puede ayudarte a superar la intensa competencia y destacarte entre la multitud. Compara tu puntaje NPS con el puntaje promedio de tu industria y sigue esforzándose por alcanzarlo y superarlo. No solo te permite superar la competencia, sino que también te indica si estás en el camino correcto o no.
Cuando no comparas tu puntaje con el promedio de la industria, lo más probable es que puedas perder. Seguirías realizando encuestas de NPS y tomarías medidas para mejorarlo, pero tus pares podrían estar mejorando a un ritmo más rápido al mismo tiempo. Por lo tanto, cuando realizas un seguimiento del promedio de NPS de tu industria, también sabes a qué ritmo debes seguir mejorando y tomando las medidas correspondientes.
El aumento de ventas es una de las mejores formas de aumentar los ingresos. No hay dudas. Pero como todo, hay un momento para hacerlo. Entonces, ¿cómo sabes cuándo y a quién debes vender más? NPS te tiene cubierto allí también.
Los promotores son la sección de clientes que está extremadamente feliz. Identifica a tus promotores utilizando NPS. Esto es cuando puedes vender más. Has una lista de los promotores, contáctalos por correo o una llamada, y explícales la posibilidad de servirlos mejor con servicios o productos complementarios de su empresa.
Una de las mejores y más obvias formas de hacer crecer tu negocio es mediante la creación de productos de primera clase, de calidad superior. Para entregar dicho producto, debes seguir actualizándolo para cumplir con los estándares de la industria. Las encuestas de NPS también se pueden usar aquí. Por lo tanto, cada vez que introduces una nueva función en tu producto, puedes enviar encuestas NPS a tus clientes pidiéndoles la posibilidad de que recomienden la nueva función a sus amigos o colegas.
Luego puedes decidir mantener la función según el puntaje general. ¡Al seguir este proceso continuo, puedes crear un producto estelar que tus clientes adoren, aumentando así la lealtad y la retención junto con la reducción de la rotación!
Estas razones son suficientes para mostrar el poder de una métrica tan simple como el puntaje neto del promotor. Incluso el quién es quién de la comunidad empresarial ha aceptado la importancia de NPS y lo está implementando para prosperar con éxito. Las marcas populares como Apple, Amazon, Tezla, etc. dependen de su puntaje de NPS para crecer de manera constante y es una prueba del hecho que si lo usas de la manera correcta en el momento adecuado realmente puedes marcar la diferencia.
Bueno, ya es hora de que comiences a usar NPS también. Realiza encuestas en intervalos regulares de tiempo, recopila los puntajes, identifica a los promotores, detractores y pasivos, encuentra tu puntaje general, toma las medidas necesarias, cierra el ciclo de retroalimentación y marca la diferencia.