Los programas de fidelización son acciones desde marketing que se utilizan para, una vez generados los clientes, poder retenerlos. Retener un cliente cuesta diez veces menos que captarlo. Por este motivo, es importante crear un programa de fidelización de cliente acertado. Cuando ya conseguiste el primer paso de obtener una determinada cartera de clientes, el paso siguiente es hacer que continúen comprando tu marca.
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Generalmente, muchas empresas se empeñan en agotar todos sus esfuerzos en crear estrategias para atraer nuevos clientes pero no ponen la debida atención en fidelizar los existentes. En este punto, lo que deben entender los líderes de marketing es que un programa de fidelización permitirá retener a esos clientes que ya compraron, premiando su elección de marca con beneficios exclusivos, acción que supone una compensación a la lealtad.
En cambio, para captar clientes desde cero, el esfuerzo es mucho mayor y las posibilidades de tener éxito menores, ya que no todos los clientes potenciales se transforman en clientes fidelizados, pero la mayoría de los clientes que compraron al menos una vez se terminan transformando en clientes leales. En este artículo, vamos a conocer las acciones más efectivas para aumentar las ventas con un programa de fidelización.
La fidelización de clientes es una medida utilizada en probabilidad para impulsar la recompra de los clientes en productos o servicios. Se busca como resultado la satisfacción del cliente y brindarle experiencias positivas y de valor agregado a través de los bienes o servicios que consumen con frecuencia, a fin de que la elección de la marca no se detenga ni pase a la competencia.
Fidelizar clientes es un proceso continuado entre un cliente y una empresa. Se fideliza cuando hay confianza en que los productos o servicios de una marca logran satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes a lo largo del tiempo. Al mismo tiempo, la confianza es mutua, porque así como los clientes confían en la efectividad de un producto, la empresa confía en la permanencia y pago a término de los clientes.
Si hay algo que se destaca en la fidelización de los clientes es que mejora notablemente las ventas de un negocio y permite el crecimiento escalable de la empresa. La mayoría de las empresas donde los clientes participan de algún programa de fidelización consumen más por año que los que no pertenecen a este. Sin embargo, solo una minoría de las empresas invierte sus recursos en fidelizar y retener a sus clientes.
Por otro lado, el 60% de los consumidores han aceptado que los programas de recompensas son uno de los aspectos más valorados a la hora de elegir fidelizar con una marca después de tener una experiencia de compra positiva. En este sentido, implementar un programa de fidelización puede ayudar a potenciar la confianza de los clientes en la marca y a atraer nuevos referidos gracias a las recomendaciones de clientes que se sienten satisfechos.
Además, podemos destacar varios beneficios específicos.
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Cuesta mucho más adquirir un nuevo cliente que retener a uno ya existente. De hecho, los clientes fieles son un 50% más propensos a probar un nuevo producto de la marca y gastan un 30% más en compras que los nuevos clientes. Si bien los esfuerzos de marketing están destinados a captar nuevos clientes potenciales que garantizan el crecimiento del negocio, retener a los clientes fieles es lo que genera mayor valor a largo plazo.
Centrar tus acciones en incentivar la fidelización ayuda a evitar las tasas de abandono de clientes y retener los que generan mayor valor. También un programa de fidelización promueve las ventas y las recompensas que incluya para los clientes más fieles es un atractivo extra para motivar a los clientes de forma permanente. A la vez, te ahorras recursos en gastos publicitarios e inviertes el tiempo en fortalecer las relaciones con tus clientes existentes.
Los clientes fieles y satisfechos son la mejor publicidad para tu negocio, porque fomentan el marketing de recomendación o de referidos. Aunque la forma de atraer y retener clientes en la actualidad sea a través del comercio electrónico, el referido es una de las herramientas más poderosas del marketing para fidelizar clientes más rápidamente.
Obtener la fidelización de los clientes es una buena manera de impulsar las ventas pero además aumenta el valor de vida del cliente. Esto significa que se eleva el compromiso de los clientes y la conexión emocional de estos se fortalece con la repetición del comportamiento de compra. Por consiguiente, se reducen también los tiempos de valor del producto.
Es una manera de buscar que tus clientes fieles realicen encuestas de satisfacción para identificar puntos de mejora en los productos o servicios. Aunque tu propuesta de valor sea muy buena, siempre se puede mejorar, por lo que no debes escatimar esfuerzos en requerir la opinión de tus clientes para saber qué estás haciendo bien y en qué aspectos mejorar.
Las principales técnicas que se utilizan en un programa de fidelización son las que enumeramos a continuación.
El objetivo de un programa de fidelización consiste en retener a los clientes que compraron tu producto o servicio al menos una vez. Mientras más compras realice un cliente, entra en una categoría nueva de recompensas o beneficios que lo seguirá motivando a comprar. Un ejemplo de esto es un grupo de clientes a los cuales, si compraron una determinada cantidad de productos, pertenecen a un determinado grupo, si compraron una cantidad más grande, ingresan a un grupo más premium con mayores beneficios.
Los canales de comunicación por los cuales la mayoría de las veces se suelen utilizar estas técnicas de un programa de fidelización son vía mail o por mensajes directo a las personas, por lo que son muy personalizados y se usan canales uno a uno con el cliente. En las redes sociales se suele difundir el mensaje, pero no hay tanta personalización. En realidad, se comunica a la audiencia que hay un programa de fidelización y después a los beneficiarios de este se les envía un mail correspondiente.
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En síntesis, el programa de fidelización es una herramienta del marketing que se ocupa de crear estrategias para retener a los clientes y fidelizarlos. Una estrategia puede incluir recompensas para los clientes que más gastan en tus productos o servicios, como así también la mejora de su calidad para brindar una experiencia del cliente optimizada y que impulse la recomendación de la marca. La fidelización termina siendo a largo plazo lo que mayor rentabilidad genera a las empresas, y es por eso que no debe dejarse de lado.