La industria logística constantemente se enfrenta a diversos desafíos que hace que las empresas del sector deban buscar la innovación para mantenerse en carrera, brindando el mejor servicio de entrega al cliente. El importante auge de la venta consultiva en la comercialización de productos influyó cada vez más en la incorporación de este método en los procesos logísticos, a fin de ayudar al cliente no solo en el proceso de ventas sino en la experiencia con el producto.
<<<Principales problemas en la logística de distribución de productos>>>
Cuando hablamos de venta consultiva, nos referimos al tipo de venta que toma en cuenta la necesidad del cliente potencial y busca acompañarlo a lo largo de todo el recorrido del comprador. En lugar de intentar vender un producto que no sabe si necesita, el representante de ventas buscará ayudar en su decisión de compra. En logística se puede obtener un resultado similar deleitando al cliente con una experiencia excepcional de entrega del producto.
En un artículo anterior abordamos los beneficios de la venta consultiva. En el artículo de hoy nos proponemos comprender la aplicación de la venta consultiva en logística y cómo esta metodología puede contribuir a mejorar la satisfacción de los clientes.
En el campo del software y la tecnología, así como en los campos de la logística y la cadena de suministro, el concepto de venta consultiva y venta de soluciones se ha convertido en la norma hoy en día.
Las organizaciones solicitan expertos en software o proveedores preseleccionados para colaborar con ellos en la definición de la necesidad y encontrar la solución tecnológica adecuada que pueda ayudar a la organización a dar el siguiente salto en su negocio, enfocado siempre en el customer experience.
Asimismo, en el campo de la cadena de suministro y la logística, se ha convertido en una práctica aceptada para las grandes compañías de clientes multinacionales asociarse con actores logísticos globales para definir problemas y diseñar soluciones en asociación.
Ahora es bastante común encontrar a DHL, Panalpina, Ceva o Fedex invirtiendo y administrando centros de distribución o logística de plantas junto a la planta del cliente en el mismo complejo o como una instalación independiente o configurando soluciones de cadena de suministro para una gestión completa de la planta. etc.
A continuación, podemos encontrar una serie de aplicaciones que ofrece la venta consultiva en logística y cómo puede mejorar el funcionamiento de la cadena de suministro.
<<<Formas de mejorar la última milla logística>>>
La venta consultiva está enfocada básicamente en las necesidades del cliente a lo largo de todo el proceso comercial. Cuando esta instancia debe pasar a la entrega del producto, el cliente espera que el mismo trato preferencial y personalizado se le conceda durante la recepción del pedido. Por tal motivo, es menester que los operadores logísticos mantengan en óptimas condiciones los productos antes de su envío.
Parte de esta actividad consiste en asegurarse de que los productos terminados no tengan fallas visibles ni funcionales. Un exhaustivo control de calidad evitará alimentar especulaciones sobre el estado de los productos que salen de producción. Sin embargo, no es el único requisito para garantizar un envío exitoso y un cliente satisfecho. Durante el traslado los productos embalados o empaquetados dentro del vehículo deben llegar en las mismas condiciones que cuando salieron del depósito.
Los clientes valoran una entrega de sus productos en perfectas condiciones, pero además que cumpla con los plazos. Como estamos en la era de la inmediatez, el tiempo perdido no es rentable, genera pérdidas financieras para la empresa y el rechazo del cliente que posiblemente no desee comprar donde obtuvo una mala experiencia de espera prolongada.
Preocuparse por cumplir con los tiempos de entrega, pero por encima de todo cumplir con las expectativas del cliente sobre su propia entrega es uno de los principales aspectos que destacan de la venta consultiva en logística. Entregar el producto a tiempo a tu cliente es una de las mejores formas de demostrar tu compromiso con él, detalle que sabrá recompensar con su fidelidad.
Desde el momento en que tu cliente se contacta contigo espera que le brindes la atención que se merece. Esta comunicación no termina con el cierre de ventas, ya que es a partir de allí cuando más pendiente debes estar de entregar lo que prometiste y lo que él espera de ti. Una llamada o WhatsApp para notificar de que el envío está en camino y el tiempo que le llevará llegar hasta su destino es una eficiente manera de nutrir una relación comercial duradera.
Habrá veces que alguno de tus clientes tenga problemas y necesite que lo asesoren o simplemente que lo escuchen. Quizá necesite un envío anticipado o atender a un reclamo sobre el producto, por lo que deberás resolver el problema de tu cliente a la brevedad. De esta manera, aumentará su confianza en la marca de forma integral y mayores posibilidades habrá de que te envíe referidos.
Está claro que del mismo modo que un representante de ventas no reenviará el mismo mail a todos sus clientes potenciales ofreciéndoles la misma propuesta de valor, no completarás la última milla de la entrega del producto sin tener en cuenta los posibles requerimientos de tus clientes. Quizá alguno necesita su producto con urgencia o que se lo envíen a una dirección diferente, o en un horario especial.
Para esto es que necesitas notificar de la entrega en camino y del tiempo estimado que le lleva al transporte hacer el recorrido desde que sale del depósito hasta que se despacha. Con estos datos, tanto los operadores logísticos como tus clientes podrán obtener una mayor trazabilidad de los productos en beneficio principalmente del cliente.
Si inevitablemente se produjeran fallas en algún punto de la cadena de suministro, la honestidad para aceptar el error y las acciones posteriores para remediarlo jugarán a tu favor porque tus clientes comprenderán que tu compromiso con brindar una experiencia del cliente positiva es genuino y compatible con la filosofía de la venta consultiva.
El cliente espera recibir su producto en óptimas condiciones y sin demora, pero si no es posible una de las dos cosas (o ambas), la mínima respuesta que espera es una disculpa y la promesa de solucionar el problema cuanto antes. Si es una demora, una notificación de “estado demorado” puede preparar emocionalmente al cliente y ponerlo sobre aviso. Si es un producto con falla, tras el reclamo y devolución, ejecutar el reenvío del producto sustituto en un plazo reducido.
No olvides cumplir con el tema de la garantía. Hay empresas, incluso de renombre, que prometen una garantía que no tienen los productos cuando estos evidencian fallas al poco tiempo de utilizado o son víctimas de robo. Muchas veces cuando los clientes reclaman la garantía la empresa les dice que tienen que pagar el arreglo o invertir en un nuevo equipo.
Si la garantía tiene la función de proteger los intereses del cliente, cuando no la reconocen, pierde el cliente y nunca más vuelve a comprar en la empresas donde le negaron una garantía.
<<<El rol de los procesos en el área logística>>>
En conclusión, la venta consultiva en logística se puede aplicar de forma similar a como funciona en el proceso de ventas porque está pensada para mejorar la experiencia del cliente. La venta consultiva no solo acompaña al cliente en el recorrido de compra sino que se preocupa por hacer que al final de la misma haya obtenido lo que esperaba y decida seguir comprando en el futuro.