“Soy un gran creyente en NPS . Proporciona una estrella del norte para que todos en la empresa comprendan qué tan bien lo estamos haciendo y cuántas personas nos recomiendan activamente. Es una gran barra de oro. No estamos satisfechos si alguien se registra y comienza a usar Slack. No estamos satisfechos si se convierten en clientes. Ni siquiera estamos satisfechos si se renuevan. Nuestro bar es "¿Nos van a recomendar?"
Bill Macaitis, ex CMO de Slack
Net Promoter Score es un indicador de la experiencia del cliente y un predictor del crecimiento del negocio. Todo lo que hace es hacer una pregunta simple al cliente.
"¿Qué posibilidades hay de que recomiende nuestra marca a un amigo o colega?"
Ha transformado el mundo de los negocios como ningún otro, ya que nos dice más de lo que intenta transmitir.
El encuestado puede elegir cualquier número entre 0 y 10, siendo 10 muy probable que recomiende la marca. Los encuestados se agrupan en tres secciones según sus puntajes.
En resumen, el puntaje NPS da la percepción de tu marca entre tus clientes. También es un magnífico indicador de crecimiento que puede entenderse simplemente por el aumento o la disminución de la puntuación NPS. La pregunta de NPS es directa, simple y no toma tiempo para que alguien responda.
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Ahora que sabemos la importancia de NPS y el tipo de impacto que puede tener en las empresas, aquí están las 10 mejores prácticas de NPS para este 2020:
No envíes una encuesta tan pronto como alguien se convierta en cliente. Recuerda, NPS te brinda la emoción general de un cliente hacia tu marca y es demasiado pronto para que tengan emociones fuertes (que pueden ser buenas o malas) para con tu producto... a menos que lo hayan experimentado durante unos días.
La frecuencia y el momento de tu encuesta NPS dependen de tus objetivos, el tipo de industria en la que te encuentras y el tipo de clientes que tienes.
Es importante que tengas acciones específicas que, cuando sean realizadas por tu cliente, reciban de manera automática una pregunta de la encuesta de NPS. El tiempo es siempre la clave cuando se trata de enviar estas encuestas. Pero aquí hay otra cosa sobre NPS, no es algo que envía una vez al año para un cliente, sino algo que debe hacer regularmente.
¿Por qué intervalos regulares? Porque las emociones de tu cliente cambian en función de la experiencia que tienen sobre tu marca. Un cliente que te dió un puntaje insignificante de 1 en la encuesta de NPS podría darte un 8 la próxima vez si te ocupas de tus problemas. Asegurarse que el número siga aumentando será el objetivo de las empresas más exitosas. Cuando envías regularmente encuestas NPS en los momentos apropiados y sigues mejorando la experiencia para tu usuario, tus clientes se enamorarán de la marca y, antes de que te des cuenta, incluso podrían convertirse en defensores de tu negocio.
¿Planeas enviar encuestas NPS a todos tus clientes como si fuese una explosión de correo electrónico? ¡Por favor no lo hagas! Enviar correos electrónicos en masa solo te hará parecer impersonal. El problema con estos e-mails masivos es que enviará correos de NPS a clientes que se encontrarán en diferentes etapas en su viaje.
En cambio, enviando encuestas NPS a aquellos clientes que se encuentran en etapas similares para que haya uniformidad te dará información sobre quién es un promotor y qué los hizo uno. Si un cliente es un detractor, entonces la empresa puede investigar qué podría haber salido mal en esa etapa en particular, qué fue lo que le hizo obtener un puntaje bajo de NPS.
El momento en que obtienes información excelente de tus clientes durante la encuesta de NPS, donde la mayoría de ellos incluso se tomó el tiempo para completar sus propios comentarios, es imprescindible cerrar el ciclo de retroalimentación, de no hacerlo no sirve de nada en todo el ejercicio ya que acabarías perdiendo el tiempo de todos.
Cerrar el ciclo de retroalimentación es todo cuando se trata de encuestas. Es aún más importante que la encuesta en sí. Pregúntale a cualquier profesional de NPS y también te dirán sobre su importancia.
Una de las mayores ventajas es que puedes reparar las barreras con aquellos clientes que no están contentos con su experiencia con tu empresa. En otras palabras, cuando cierras el ciclo de retroalimentación, esencialmente estás resolviendo el problema que tenía tu cliente con tu marca, lo que significa que ahora terminarán teniendo una mejor experiencia e incluso podrían recomendarlo a sus amigos y familiares.
Lo creas o no, los clientes no están acostumbrados a que muchas compañías resuelvan los problemas de los que se habrían quejado en la encuesta. Por lo tanto, terminarías deleitando a tu cliente. Demuestra que te preocupas por él y que estás listo para cambiar las cosas si te equivocas.
Cuando cierras el ciclo de comentarios, puedes usarlo como una oportunidad para mejorar la relación con los clientes que se quejan. Cuando actúas rápidamente sobre los comentarios y proporcionas una solución amigable para tus clientes, es más que probable que los conviertas de un detractor a un promotor.
Envía encuestas NPS a tus clientes cuando hayan completado una transacción. Su marca estaría fresca en sus mentes y es la oportunidad perfecta para que el negocio evalúe la experiencia de él para una acción en particular. También puedes enviar encuestas NPS en la aplicación cuando se produce una transacción, no tiene que ser solo a través de correos electrónicos. De hecho, es mucho más fácil hacer que un usuario responda a las encuestas de NPS en la propia aplicación.
Las encuestas en las aplicaciones obtienen una mayor participación porque los usuarios tienen el contexto correcto y es algo nuevo en sus mentes.
Si el cliente no responde ese día, no se preocupe, puede enviar el correo electrónico de la encuesta de NPS al día siguiente. Las encuestas por correo electrónico tienen una tasa de respuesta más baja, pero a los clientes no les importan, ya que los correos electrónicos no son tan intrusivos. Con las encuestas en la aplicación, estás obstaculizando el flujo del cliente mientras que las solicitudes por correo electrónico para encuestas NPS no tienen el mismo efecto.
Práctica recomendada: envíe la encuesta en la aplicación tan pronto como el usuario realice la transacción si no responde, luego envíe la encuesta por correo electrónico al día siguiente.
Una maquinaria bien engrasada funciona mejor. Lo mismo es para tu empresa, donde todos los miembros de cada departamento saben lo que sucede en el negocio para que haya una sensación de trabajo en equipo y unidad para todos.
Antes de compartir su puntaje NPS con todo el equipo, debes explicarles la importancia del mismo para el negocio. Los miembros de su equipo deben saber cómo y por qué los NPS importan. Comprender la evaluación comparativa es importante, no solo contra los competidores sino también contra tu propio puntaje.
Realiza revisiones periódicas de NPS con tu equipo. Usa este puntaje para motivarlos. Compáralo con el de la industria y con el de la competencia.
Una vez que trabajes en los problemas que tus clientes plantearon en la encuesta, el siguiente paso es asegurarles que se ha resuelto su problema. Esto puede ser un gran impulso para el cliente, cuando sabe que el problema que tuvo con la empresa ya no es algo que debería molestarlo.
Cuando los clientes se dan cuenta de que te preocupas por resolver cualquier consulta que tengan, no dudarán en abrir la próxima vez que desee una revisión o completar otra encuesta. ¿Por qué? Porque saben que te refieres a los negocios y están más que felices de darte su tiempo.
Cualquier compañía, no importa cuán grande sea, puede cometer errores. Ningún negocio quiere estar en esa posición, pero sucede. Está bien. Pero, ¿cómo manejas esa situación? Esa es la pregunta. ¿Le pides disculpas a tus clientes y les aseguras que no lo repetirías otra vez? La respuesta a la pregunta anterior determinará su longevidad en el mundo de los negocios.
La comunicación lo es todo, no importa en qué momento de la relación con el cliente estés. La mayoría de las compañías no tienen una estrategia de comunicación y eso es un gran error. ¿Eres una empresa que se comunica con el cliente a intervalos regulares o solo cuando quieres que complete una encuesta de NPS o quieres algo de ellos?
A los clientes les gustaría estar al tanto de los asuntos que les conciernen. No solo debes comunicarte con los clientes sobre cómo estás resolviendo sus problemas en función de los comentarios de la encuesta, especialmente NPS, sino también debes tener una estrategia para las comunicaciones internas para que tus empleados sepan que se está escuchando a los clientes. Esto ayuda a elevar la moral de los empleados, así como a desarrollar un sentido de propósito en ellos.
Debes saber que los puntajes de NPS en todas las industrias son diferentes. Una compañía de telecomunicaciones tendría un puntaje terrible en comparación con una compañía en la industria del entretenimiento en línea.
Por ejemplo, los cálculos de Satmetrix para el puntaje promedio de NPS en varios sectores en los Estados Unidos muestran números que se desvían mucho. El puntaje NPS para la industria del seguro de salud es 14 mientras que es 52 para las tabletas.
Los puntajes de NPS obviamente difieren entre las compañías. Solo para darte una idea, aquí hay algunos números que te interesarán. JetBlue tiene un puntaje NPS de 71 mientras que Allstate tiene 40. Se podría pensar que Allstate tiene un puntaje bajo en comparación con JetBlue porque su servicio es malo. Pues… es incorrecto.
El puntaje NPS de JetBlue es más alto en la industria de la aerolínea, mientras que el puntaje de Allstate es más alto en la categoría de seguro de vida.
Esto es lo que debes hacer: ¿Cuál es el mejor puntaje de NPS para usted? Mide tu puntaje NPS contra las compañías que están en la misma industria y contra tú mismo, esto te ayudará a ver cómo estás progresando. Tu objetivo debe ser seguir mejorando el puntaje NPS para que tus clientes puedan estar contentos. De hecho, si tu puntaje mejora, significa que tus clientes están más felices.
Si no estás personalizando las encuestas en función de tus clientes, ¿qué estás haciendo? Comprende a tus clientes hasta tal punto que puedas personalizar las encuestas después de segmentarlas en función de sus características. Recuerde que no hay un solo tipo de plantillas de encuesta NPS que tengas que enviar.
La encuesta de NPS que envíe debe estar alineada con la marca de tu empresa. Después del final de la pregunta, puedes agregar "¿Por qué está dispuesto a compartir?" basado en sus respuestas.
Personaliza las encuestas con diferentes líneas de asunto y usa las que tengan el mejor rendimiento. Asegúrate de que el asunto que utiliza sea lo suficientemente intrigante para que el cliente abra el correo electrónico y responda a las preguntas. Ya hemos hablado de esto, se llama segmentación. Divide a los clientes en función de ello y ejecuta pruebas A / B para el mismo segmento de clientes utilizando diferentes líneas de asunto y preguntas de seguimiento.
¿Te has dado cuenta de que las preguntas abiertas permiten al destinatario derramar sus corazones? Haz preguntas de seguimiento abiertas en función de la puntuación del cliente. Esto hará que envíen respuestas honestas que no hubiera esperado.
Si el puntaje es entre 0 y 6, puede preguntar :
Si el puntaje es 7 u 8, puede preguntar:
Si el puntaje es 9 o 19, puede preguntar :
Los clientes deberían ser tu prioridad pero los empleados también deberían sentirse así. Mantener a tus clientes satisfechos puede tener un efecto dramático en la empresa y si tomas a sus empleados a la ligera, tendrá un efecto igualmente dramático, pero por las razones equivocadas. Solo los empleados pueden asegurarse de que los clientes se sientan satisfechos y felices todo el tiempo.
Enviar eNPS (NPS de empleados) te permitirá comprender a los empleados que están más satisfechos con tu empresa. Si bien es bueno sentirse validado, debe buscar puntos detractores y pasivos. Los detractores son los que corren el riesgo de fuga, es decir aquel empleado del que se puede esperar que abandone la compañía tan pronto como pueda..
Sus promotores son aquellos que recomendarán tu empresa a los demás, serán proactivos, actuarán como jugadores de equipo, completarán encuestas, participarán en sus eventos, etc. El envío de eNPS te dará ideas sobre cómo mejorar la satisfacción de los empleados y aumentar su felicidad.
Si bien se preocupan profundamente por los detractores, muchas empresas olvidan el hecho de que tiene promotores que están felices de hacer tanto por usted. Pero la pregunta candente es ¿estás haciendo cosas para aprovechar su presencia? Recuerda, los promotores están felices de recomendar tu empresa a sus amigos y familiares, por lo tando, utilízalos para tus campañas y obtener videos testimoniales, para sus publicaciones de LinkedIn, etc.
<<< Ellos emplearon la experiencia del cliente como ventaja competitiva >>>
Si estás a punto de enviar encuestas NPS, primero, entrégalas en todos los lugares posibles, desde las redes sociales hasta el uso de programas de fidelización de clientes.
Pregúntales lo más importante: "¿Qué tan probable es que recomiende nuestra marca a un amigo, en una escala de 0 a 10?" Asegúrate también de que haya espacio para que los clientes agreguen comentarios para que así puedas obtener más información que podrás utilizar más tarde cuando cierres el ciclo de comentarios.
Si implementas bien las encuestas NPS, tendrás el poder de cambiar por completo la forma en que administrar tu empresa. Cambiarás la forma en que te comunicas y capacitas a tus empleados, la manera en que operas y cómo creas experiencias para tus clientes. Tienes la potencia necesaria para cambiar tu empresa de una vez por todas.