La transformación digital ha suscitado un impacto profundo, que cambió por completo la forma en que vivimos. Este cambio se fue extendiendo al mundo empresarial, favoreciendo un verdadero auge de la revolución digital en todos los sectores de la industria, pero hoy vamos a enfocarnos en el sector turístico, el cual ha redefinido el desempeño de las empresas bajo un concepto marcadamente tecnológico.
En las últimas dos décadas, el sector turístico ha cobrado notable relevancia en la mejora de sus procesos gracias a la digitalización, hecho que las empresas más tradicionalistas contemplaban con una mezcla de escepticismo y envidia, al comprender las propias carencias en cuestiones tecnológicas.
De este modo, la transformación digital en el sector turístico permite a las agencias de viajes mantener información no divulgada que los clientes no pueden obtener de ningún otro lugar, a menos que visiten la oficina de la agencia.
Mucho tiempo atrás, la gente pasaba una hora para reservar un boleto en una cola serpenteante con la confirmación en papel. Además, con el proceso manual, los pasajeros pierden aproximadamente 90 minutos en el check-in de la aerolínea.
La transformación digital en el sector turístico provoca una disrupción total en la forma en que las personas adoptan la información y los servicios. Por lo cual, el auge del desarrollo de software de viajes e Internet ha eliminado el desafío geográfico, permitiendo a las empresas acercarse a sus clientes a través de una pantalla.
Analicemos el panorama general del sector turístico, que está emergiendo profundamente en la transformación digital.
Uno de los resultados más significativos del proceso de transformación digital se refiere a ofrecer servicios más asequibles en el enfoque de conveniencia y accesibilidad.
Los clientes objetivo de todo el mercado del sector turístico se centran en la generación Z y los Millennials, que están dispuestos a gastar más en la experiencia de viaje. De hecho, estos grupos de clientes aprovechan Internet en cada una de las actividades de la vida en las que establecen la presencia digital como el criterio central para calificar una empresa.
En la práctica, los viajeros actualmente prefieren los portales de viajes para explorar lugares o planificar unas vacaciones. El promedio de reservas de viajes online reportó alrededor de 150 millones de pedidos por año, solamente en Norteamérica, mientras que el mercado latinoamericano de turismo también está en crecimiento.
En el año previo a la pandemia, el valor total de las reservas online alcanzó los 755 mil millones de dólares, disfrutando de una tasa de crecimiento de aproximadamente el 10% anual. Como resultado, las compañías de viajes invierten principalmente en mantenerse a la vanguardia del mercado online.
Si bien el turismo se detuvo por la pandemia, en la mayoría de los países del mundo, no cesaron las reservas online con muchos meses de antelación, a fin de esperar el término de la crisis sanitaria para embarcarse en un nuevo viaje para recuperar el tiempo perdido.
Además, las reservas online dominan las empresas del sector turístico, ya que más del 90% de los clientes -si no todos- realizan búsquedas online para sus vacaciones. Además de comparar el costo, los viajeros también consideran las reseñas y las experiencias compartidas de otras personas vía online.
Además, reservar con anticipación se refiere a la forma favorable para que los viajeros reduzcan los riesgos. Los informes muestran que aproximadamente el 80% de las personas reservan su viaje al menos un mes antes de su partida.
De hecho, el valor fundamental del sector turístico apunta a crear una conexión entre las personas y la ubicación. El nacimiento de la economía colaborativa ha hecho que las reservas online sean aún más baratas. Los viajeros se benefician actualmente de la diversidad de reservas de alojamiento en todo el mundo con más opciones de personalización.
Para 2025, se espera que el tamaño total de la economía colaborativa tenga un valor aproximado de 335 mil millones de dólares, al cual las empresas proyectarán aumentar veinte veces su valor en una década.
Sin lugar a dudas, los rápidos cambios tecnológicos inducen tendencias incalculables, que varían continuamente debido a cada categoría. Enumeramos aquí cuatro de las más importantes que afectan masivamente a la industria.
El dominio de la telefonía celular obliga a las empresas de viajes a depender del desarrollo de aplicaciones móviles para crecer. De hecho, no es extraño que alrededor del 35% de los usuarios reserven alojamiento a través de un dispositivo móvil.
La aplicación móvil de turismo se convierte en la actualidad en una herramienta indispensable en cada smartphone de los viajeros. Asimismo, si las agencias de viajes hoy en día no quieren presentarse en otras aplicaciones móviles, invertirán en el desarrollo de aplicaciones turísticas personalizadas para no quedarse atrás.
Sin embargo, el desafío de registrarse como proveedores de otras aplicaciones de viaje es el intercambio de datos entre plataformas online. Es posible que pierdas el control en la gestión de la relación con tus clientes, ya que pertenece al propietario de la aplicación.
A cambio, ahorra tiempo y dinero para adoptar una ruta digital para conectarte con tus clientes objetivo.
En caso de que decidas desarrollar tu aplicación móvil a medida para una mejor capacidad de control, te llevará al menos tres meses o más terminarla. La transformación digital en el sector turístico puede resultar costosa para varios actores, pero definitivamente vale la pena.
La tecnología de IoT, los datos y el aprendizaje automático hicieron que la computación cognitiva saliera de la ciencia ficción. El sistema de viajes y turismo podría sugerirle qué opciones específicas se ajustan a ti incluso antes de que lo percibas.
El mecanismo principal se basa en datos históricos, búsquedas previas y tu perfil completo. Por lo tanto, el sistema podría reducir automáticamente las opciones para todo tu paquete de viaje sin su auto-manipulación.
La computación cognitiva se ha construido a partir de la tecnología de aprendizaje automático. Ofrece funciones de autoaprendizaje que trabajan con análisis de datos, reconocimiento de voz, reconocimiento de comportamiento, que simula el cerebro humano.
Sin embargo, los desafíos importantes de estas tendencias de transformación digital se relacionan con las limitaciones de la experiencia en TI. El sistema requiere una alta calificación de la empresa de desarrollo de software de viajes y obliga a realizar una gran cantidad de inversión.
La industria de viajes y turismo no puede terminar con un solo proveedor, sino con la colaboración entre una larga lista de partes. Desde el momento de la planificación, un cliente típico dedica un tiempo considerable a explorar varios canales digitales en busca de la información esperada.
Tienen un incentivo para considerar a fondo otras experiencias y también están dispuestos a compartir su encuentro. Como resultado, el modelo de ventas omnicanal brinda a las empresas un mayor potencial para presentarse en las pantallas de los clientes.
Aunque las empresas de viajes tradicionales pueden estar desactualizadas, esto agrega más confianza a la marca. Los clientes tienden a elegir empresas con detalles comerciales claros y transparentes. La combinación de actividades en línea y fuera de línea, aparentemente, sigue siendo la estrategia poderosa
Dado que el valor fundamental del sector turístico se refiere a ofrecer experiencias de viaje, los pasajeros necesitan apoyo durante todo el recorrido. El modelo omnicanal en la comunicación posventa llamaría la atención de los clientes y haría que volvieran a tu negocio.
Entonces, lo que los clientes esperan del sector turístico, la respuesta está siempre disponible. Significa que siempre que lo necesiten, debes estar listo para recibir ayuda.
Expresamente, debes tomar el control de todos los canales de comunicación posibles, incluidas las aplicaciones de mensajes, el chatbot, el equipo de desarrollo de software dedicado, las redes sociales, la plataforma de reservas, el correo electrónico, etc.
En todos ellos, los asistentes de voz reciben más atención, ya que aproximadamente el 70% de las solicitudes online se realizan actualmente por voz.
Dado que el mercado del turismo y la hostelería fue testigo de una gran cantidad de actores; los clientes tienden a ser más exigentes con las prácticas que exploran. Las tendencias actuales y futuras que preocupan a los viajeros son la frontera de la personalización y los paquetes de viaje hechos a medida.
Los deberes principales de las empresas de turismo y hotelería exitosas dan cuenta del diseño y la prestación de sus servicios con un alto nivel de personalización en función de cada preferencia única.
La pregunta es, ¿cómo podemos hacer eso? En el pasado, los servicios de viajes personalizados surgieron como un concepto imposible de que el mundo carece de recursos y tecnología.
La presencia de big data y la inteligencia artificial brindan a las empresas un arma poderosa para interactuar con sus clientes. Una encuesta realizada por Google afirmó que el 36% de los viajeros están dispuestos a pagar más por paquetes personalizados o experiencias únicas.
En conclusión, la transformación digital en el sector turístico está logrando un alcance muy amplio y puedes implementarla ya mismo en tu empresa, asegurando un mayor acceso al mercado de esta industria. El sector turístico, asimismo, advierte el impacto más que cualquier otra área, ya que no ofrece un producto físico, sino una experiencia, que se ve cada vez más influenciada por el estilo de vida digital.