La mayoría de las veces, los departamentos de venta se ocupan de la generación de nuevos clientes, pero pocas veces se centralizan en volver a retomar el contacto con clientes que ya no les compran. ¿Te suena familiar?
Y quizás en algunos casos es fácil lograrlo, pero en otros no tanto. Pero de igual forma, esa persona/empresa que ya no nos compra, alguna vez nos compró y eso significa que se interesó en lo que comercializamos; suena obvio y fácil, pero la verdad es que no es obvio (porque pocos se centran en esto), ni fácil, porque sino todos lo harían.
Pero considero fuertemente que un cliente que ya no nos compra es una oportunidad y si bien muchas veces se los califica como "perdidos", hay que aceptar que no siempre son perdidos.
Partamos de la base de que si fuéramos 100% honestos y sinceros. ¿Sabes quiénes son aquellos clientes que no te compran más? Probablemente si, pero... ¿Sabes por qué te han dejado de comprar? ¿Conoces la razón exacta de esto? Algunos si, pero lo veo menos probable que la pregunta anterior.
Lo primero (que creemos que es lo último a hacer) es esto, crear un proceso que nos permita saber qué hacer en estos casos que un cliente quiera dejarnos de comprar.
Cortemos el problema de raíz, que no vuelva a suceder de que no sabemos las razones de porqué nos dejan de comprar. No miremos sólamente el árbol (lo urgente), y veamos más allá, nos centremos en el bosque (lo importante) también.
Por ejemplo:
Luego de que ya tenemos un proceso que tenemos la certeza de que la próxima vez que suceda que un cliente tiene como inicios de querer dejar de trabajar con nosotros, pasamos a saber quiénes son puntualmente. (Esto lo puedes hacer desde tu CRM).
Nota: Seguramente antes de que leas este blogpost tienes oportunidades perdidas que no sabes porqué se fueron e incluso puede que también no sepas quiénes son, ni tengas sus datos de contacto. (Nota mental, mejora esto).
Entonces, ahora listemos, segmentemos y conozcamos un poco más sobre ellos, podemos hacer listas con alguno de estos ejemplos:
Luego los podemos segmentar un poco más:
Ahora, cuando se te fueron tus clientes, ¿Preguntaste por qué se fueron? ¿Sabes las razones exactas de porqué te dejaron de comprar? Dudo que los tengas a esos porqués tan importantes; pero no te preocupes, no eres el único, casi todos no hacen esta pregunta, y tiene una razón de ser:
Las empresas se enfocan siempre, siempre, siempre en generar nuevos clientes, no en recuperar "perdidos", y es un error. Porque está comprobado que tus clientes actuales son los que potencian el crecimiento de tu empresa más que los nuevos que ingresan. (Pensemos que generas 4 clientes al mes, pero se te van 6 cada 2 meses, estás creciendo, si, pero no al nivel que crees que estás creciendo).
Una vez que sabemos estas razones (Y si no las sabes, llama al cliente y pregúntale, aunque hayan pasado 2 años, ¿Qué pierdes sobre lo perdido?), empezaremos a resolverlas, puedes generar contenido ó incluso enviarles emails personalizados al 100% para cada oportunidad ó en cada listado (Punto 2), resolviendo este problema que tenían; ó aceptando que todos nos equivocamos, pero que ya está resuelto.
Ahora si, el objetivo es: Abrir la conversación nuevamente; acá necesitas un poco de creatividad para lograrlo. Pero más allá de esto y para que sea más simple el proceso, es sólamente ponerte del lado del cliente, ¿Has pensado qué tan disgustado está con tu empresa? Piensa también en un posible reconocimiento del error, malentendido ó lo que sea de porqué se haya ido.
La autocrítica es una herramienta muy poderosa para recuperar clientes que pueden convertirse en clientes vitalicios, y no por dinero, ó porque seas barato, sino por valor. Porque esto demuestra escucha, empatía y nunca olvides que del otro lado, por más que sea una pequeña, mediana ó una enorme compañía, siempre, siempre hay una persona del otro lado que tiene preocupaciones, desafíos, miedos, y objetivos que cumplir.
¡Deja el orgullo de lado, acepta, escucha y retoma el contacto!
Bien, supongamos que un cliente que vuelve, decide finalmente volver. ¿Y ahora? ¿Cómo asegurarás que no volverá a tener una decepción contigo? ¿Cómo aseguras que el error ó malentendido por el que se fue no volverá a ocurrir? Asegurarlo al 100% es imposible, ya lo sabemos, pero para minimizarlo lo máximo posible existen los procesos.
Y el proceso de nuevos clientes no puede ser igual al que uno que ya fue cliente, por ejemplo: Si tu cliente tuvo una mala experiencia con un asesor de ventas de tu empresa, cuando vuelva ¿Le asignarás el mismo asesor? ¿Ya corrigió su falla? ¿No quieres correr riesgo y asignas otro? Etcétera.
Por otro lado, ¿Le pedirás todos los datos de nuevo? ¿Borraste el historial de compra de él? Ahora lo has seducido, volvió, y como toda relación, debes seducir constantemente, sino se irá con otro/a, y se producirá la temida infidelidad comercial.
¿Has utilizado alguna estrategia con éxito en tu base de oportunidades perdidas? ¿Quieres comentar con alguna anécdota? ¡Hablemos en los comentarios!