Guía definitiva: cómo organizar la gestión del servicio al cliente

Hoy en día, muchas empresas han olvidado que la esencia de la gestión de una empresa comienza con el cliente. La idea detrás de tener éxito en la gestión del servicio al cliente es construir y ejecutar una estrategia que gire en torno a una filosofía clara, un plan de acción y la elección de la pila de tecnología adecuada que respalde esos planes.

Seguramente te estarás preguntando cómo organizar la gestión de servicio al cliente para que este quede satisfecho con la atención brindada al responder y dar soluciones prácticas a sus inquietudes y problemas más inmediatos. La respuesta no es tan sencilla porque hay que ejecutar una serie de acciones que optimicen dicha gestión, la cual se verá reflejada en la reducción de quejas y demandas por parte de los mismos.

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¿Pero cómo empezar? ¿Cuál es el punto de partida desde donde deberías organizar la gestión de servicio al cliente? En el siguiente apartado encontrarás la primera clave para dar inicio a tu gestión de servicio al cliente ideal.

1. Creación de un equipo de asistencia robusto y escalable

El primer paso en tu viaje para establecer la gestión del servicio al cliente es armar tu propio equipo A. Hay dos partes en esto: contratación y capacitación. Echemos un vistazo a ambos

Parte 1: Contratación del personal adecuado para el trabajo

Las personas son tu recurso más importante, especialmente cuando se trata de servicio al cliente. Esto es lo que debes buscar al contratar representantes de servicio:

Habilidades sociales

• Empatía: comenzamos con lo que probablemente sea la cualidad más importante a buscar al contratar a un asociado de soporte. La empatía es crucial porque facilita a sus agentes ponerse en el lugar del cliente y manejar mejor las conversaciones difíciles.
• Paciencia: los representantes de servicio al cliente a menudo se encuentran en situaciones de alto estrés, con plazos ajustados y altas expectativas de los clientes. Sin embargo, presentar un comportamiento tranquilo y servicial puede disipar incluso las situaciones más difíciles. Tener la paciencia para escuchar y responder adecuadamente a las situaciones es una habilidad importante que debes poseer.
• Persuasión: un representante de soporte debe ser un comunicador eficaz. Esto no se limita a transmitir un mensaje con claridad, sino a garantizar que el mensaje sea persuasivo y tranquilice a los clientes que podrían no estar en el estado de ánimo adecuado.

Habilidades duras

• Toma de decisiones: los representantes de servicio al cliente deben tomar decisiones importantes en un corto período de tiempo cuando se trata de problemas. Pensamiento lógico: mantener la cabeza tranquila y tomar decisiones calculadas es necesario para que los representantes de apoyo analicen situaciones y resuelvan problemas de manera eficiente.
• Gestión del conocimiento: los asociados de atención al cliente deben tener la capacidad de adquirir y absorber información esencial sobre la política de la empresa, los procesos de soporte, etc., para proporcionar a los clientes las mejores soluciones posibles.

Parte 2: Definición de roles y responsabilidades

El siguiente paso en la gestión del servicio al cliente es crear roles bien definidos para los miembros de tu equipo. Estos roles dependerán del tamaño y la escala de tu equipo de servicio al cliente. Pero, en general, estos son los miembros principales que necesitará:

• Asociado de servicio al cliente / soporte: El asociado o representante de servicio al cliente es la primera línea de ataque y defensa de su organización, lo que lo convierte en el miembro más importante de tu equipo. Se ocupan de las quejas del día a día, manejan diferentes canales y desvían los problemas de alta prioridad al personal adecuado.
• Ingeniero de soporte al cliente: el ingeniero de soporte suele ser un experto en el dominio o un especialista en productos que puede lidiar con problemas complejos o técnicos que requieren la búsqueda de errores o la solución de problemas.
• Líder / gerente de soporte al cliente: el gerente supervisa el trabajo que realizan los ingenieros de soporte y los representantes de servicio al mismo tiempo que interviene para los problemas críticos según sea necesario. 
• Gerente técnico de cuentas: El gerente técnico de cuentas o TAM es un rol especial dentro del equipo de soporte, donde él o ella está a cargo de una o más grandes cuentas de clientes que requieren atención especial debido al tamaño de la cuenta.
• Analista de operaciones de soporte: la responsabilidad principal del analista de operaciones de soporte / analista del servicio de asistencia es analizar los datos de rendimiento y productividad para ayudar a los gerentes a tomar decisiones de contratación y operativas.
• Jefe de soporte: el director de soporte dirige todo el departamento de servicio al cliente. Sus responsabilidades abarcan desde la elaboración de estrategias para un plan de acción, la comprensión de la gestión de recursos y la garantía de la calidad de la experiencia del cliente .

2. Programas de formación y gestión de turnos

Independientemente de cuán grandes o pequeños sean, todos los equipos de soporte deben estar capacitados sobre cómo interactuar con los clientes. Los programas de formación variarán según la empresa y la filosofía de servicio al cliente, pero constituyen el núcleo de la gestión de la calidad del servicio al cliente. Pero aquí hay algunos aspectos en los que deberás capacitar a los nuevos colaboradores:

• Proceso de soporte: ¿Cuál es el flujo de trabajo que sigue tu empresa cuando se trata de resolver los problemas de los clientes? ¿Cuáles son los diferentes niveles de soporte? ¿Qué consultas se clasifican como de baja o alta prioridad? Las respuestas a estas preguntas son lo que los representantes de soporte deben saber antes de comenzar su trabajo todos los días.
• Clasificación de canales: identificar los canales de comunicación más relevantes para tu negocio / cliente objetivo es fundamental para lograr que la CX sea la correcta. Una vez que tenga eso en su lugar, capacita a tus representantes de apoyo en el tono de voz y la etiqueta de comunicación para cada uno de estos canales. Por ejemplo, las conversaciones de chat y redes sociales tendrán tonos de conversación muy diferentes, mientras que el teléfono y los correos electrónicos seguirán teniendo un tono más formal. 
• Entrenamiento en caso de crisis: la conciencia situacional solo puede llevarte hasta cierto punto. Los asociados de soporte necesitan saber cómo manejar los problemas de alta prioridad donde los ingresos comerciales y de clientes están en juego. El entrenamiento en crisis es una gran práctica para preparar a los miembros del equipo para tales escenarios a fin de minimizar la improvisación y maximizar la efectividad de la resolución de problemas.

La segunda cosa que los equipos de soporte deben averiguar son los horarios de los turnos. Hay varios horarios de turnos y modelos de servicio al cliente que puedes utilizar según el volumen de consultas que admite tu equipo. Estos son solo algunos ejemplos:

• Siga el modelo del sol: el modo Siga el sol l se basa en el principio de distribuir a su equipo de servicio al cliente en varios lugares del mundo. Esto es efectivo cuando tiene que brindar soporte 24/7, pero también tener una presencia global.
• Modelo tradicional 24 horas al día, 7 días a la semana: el modelo de soporte más comúnmente utilizado donde los centros de llamadas están presentes en la misma región geográfica y hay una transferencia entre diferentes turnos. 
• Modelo remoto / distribuido: un modelo de soporte que emerge rápidamente debido tanto a los factores situacionales como a la flexibilidad que ofrece en términos de que los miembros del equipo se dispersen y puedan trabajar desde cualquier ubicación.

3. KRA y gestión del desempeño

Hacer un seguimiento de qué tan bien está funcionando tu equipo ayuda a identificar las fortalezas y debilidades en tu proceso de gestión de servicio al cliente. Tener ciertos KRA (Resultados claves de área) y KPI (Indicadores claves de gestión) en su lugar te ayuda a medir continuamente el desempeño y te asegura que sigas mejorando tus procesos de soporte. A continuación, se muestran algunos parámetros y métricas que pueden ayudar a establecer puntos de referencia y estándares para su equipo de soporte.

Métricas externas / de cara al cliente

Los comentarios de los clientes son la herramienta más importante de su arsenal. Sin entender lo que piensa el cliente, no se puede avanzar. Aquí hay tres métricas de clientes importantes que puede medir:

• CSAT: la métrica más utilizada en industrias y empresas para medir los comentarios de los clientes. CSAT es una herramienta de encuesta simple donde los clientes pueden calificar su experiencia en una escala del 1 al 10.
• NPS: NPS o net promoter score es una gran métrica para medir y comprender la lealtad del cliente. 
• CES: La puntuación de esfuerzo del cliente es una métrica relativamente nueva que tiene en cuenta qué tan fácil o difícil fue la experiencia para el cliente y cuánto tiempo y esfuerzo tuvieron que dedicar durante todo el proceso. En la encuesta, se pregunta a los clientes: "En una escala de 'muy fácil' a 'muy difícil', qué tan fácil fue su interacción con nuestra empresa". 

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Métricas de soporte interno

Analizar el desempeño de tu equipo es tan importante para mantener la calidad del servicio como recopilar comentarios de los clientes. Para comprender a quién le va bien y quién necesita ayuda, aquí hay algunas métricas que puedes implementar:

• Resolución del primer contacto: mide el porcentaje de problemas resueltos por el agente en el primer contacto o conversación con el cliente.
• Volumen de tickets: mide la cantidad de tickets que tu equipo recibe de forma mensual o semanal y es uno de los factores que intervienen en la previsión y contratación de la demanda.
• Tiempo de respuesta promedio: una métrica que le indica cuánto tiempo tarda en promedio un agente en responder a la consulta de un cliente.
• Tiempo medio de resolución: mide el tiempo medio que tarda un agente o un equipo de soporte en solucionar un problema de un cliente.

4. El papel del gerente de servicio al cliente

El gerente de servicio al cliente tiene que desempeñar un papel estratégico y operativo al tiempo que permite que el equipo de soporte logre sus objetivos. Analicemos en qué responsabilidades se traducen:

1. Asignación de roles de agente: el gerente es responsable de evaluar las habilidades de los agentes contratados y de asignarles los roles correctos y los canales adecuados para manejar.
2. Gestión de horarios de turnos: un papel muy crítico que desempeña el gerente de servicio al cliente es decidir los horarios y horarios de los turnos en función de los volúmenes, la disponibilidad y otros factores.
3. Contratación y dotación de personal: el gerente de servicio al cliente debe tener un ojo en el desempeño de su equipo y los volúmenes de soporte para poder contratar nuevos colaboradores de antemano.
4. Revisión del desempeño: el gerente debe realizar un seguimiento del desempeño general del grupo, así como de los comentarios de los clientes, y tomar las medidas necesarias para garantizar la coherencia del servicio al cliente.
5. Gestión de incidentes / escalada: cuando hay un problema importante que los miembros más jóvenes del equipo no pueden manejar por sí mismos, el gerente debe poder intervenir y resolver el problema de manera rápida y eficiente.
6. Revisión de las partes interesadas: Se llevarán a cabo revisiones mensuales o trimestrales con el jefe de soporte y otras partes interesadas importantes donde el gerente debe brindar su valiosa información para que se puedan tomar las decisiones estratégicas correctas.

5. Elegir la pila de tecnología adecuada

Ahora llegamos a la última pieza del rompecabezas: decidir tu pila de tecnología de soporte. La tecnología puede simplificar gran parte del trabajo operativo y administrativo al tiempo que brinda a las organizaciones una mayor visibilidad de sus procesos de soporte. 

Pero la razón principal por la que no se puede pasar por alto la pila de tecnología adecuada es porque los agentes que están en primera línea son los mayores beneficiarios. Con eso, estas son algunas de las características / funcionalidades que debes considerar al elegir el software de servicio al cliente:

• Autoservicio: tener opciones de autoservicio, como una base de conocimientos o preguntas frecuentes, puede ser de gran ayuda tanto para los clientes como para los agentes. Para los clientes, es una forma de obtener información por sí mismos sin tener que ponerse en contacto con un agente o esperar en una cola de llamadas. También puede crear una base de conocimientos interna para que los agentes la consulten cuando busquen respuestas rápidas a preguntas repetitivas.
• Omnicanal: el correo electrónico y el teléfono pueden seguir siendo canales populares para los equipos de soporte, pero no siempre son el canal de soporte adecuado porque sus clientes a veces prefieren canales modernos como el chat y las redes sociales. Por lo tanto, es importante tener la combinación adecuada de canales que se adapten a las necesidades de sus clientes. Un software de servicio al cliente como Freshdesk le permite elegir los canales en los que desea que participen sus clientes.
• Chatbots y mensajería: los clientes millennials de hoy quieren respuestas instantáneas, y la mejor manera de lograr esa velocidad es a través de la mensajería integrada con IA y chatbots. 
• Informes y análisis: la última característica que completará los aspectos esenciales de tu pila de tecnología de soporte es una herramienta de informes y análisis. Tener la capacidad de crear paneles e informes personalizados para generar información procesable sobre el desempeño de su soporte es la forma más efectiva de mejorar y escalar su equipo. Freshdesk tiene una herramienta de análisis incorporada que simplifica la medición y recopilación de todas las métricas esenciales para cualquier equipo de soporte.

La gestión del servicio al cliente se ha convertido en un tema muy discutido en los últimos tiempos debido a cómo el mundo ha cambiado drásticamente, especialmente en 2020. Los CEO de todas las empresas están buscando a sus equipos de servicio al cliente para obtener información sobre el comportamiento del cliente para modificar su enfoque de venta de productos y servicios y construir mejores relaciones con los clientes.

En 2021 y más allá, veremos más organizaciones agregando a alguien del departamento de servicio al cliente a la mesa de toma de decisiones porque su opinión ahora es posiblemente una de las más importantes a la hora de tomar decisiones estratégicas en el futuro.