La gestión por procesos ofrece diversas posibilidades para soportar la demanda de los clientes en el departamento de operaciones y servicios. Las empresas que se enfrentan a este incremento saben que deben exigir más esfuerzo de su personal y soportar una carga de trabajo más intensa para adaptarse a estas demandas y mantener en alto la satisfacción de los clientes, a fin de que estos sigan adquiriendo los productos o servicios de la empresa.
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La exigencia de mayor carga de trabajo va a provocar que los líderes se pregunten si sus procesos son lo suficientemente robustos para realizar todas las tareas bajo demanda de forma eficiente, sin sacrificar calidad ni más cantidad de recursos de lo esperado.
Si esto no es así, con el aumento de la demanda se comenzarán a traslucir las primeras señales de problemas relacionados con los procesos del área de operaciones, como que las actividades de producción, al incrementar su volumen, algunos productos presenten fallas, o directamente se retrase la producción y no puedan cumpllir con la entrega al cliente.
Esto anticipa más de un dolor de cabeza para decidir entre continuar con los mismos procesos hiper explotados de tareas o cambiar e invertir los recursos necesarios para que la demanda sea sostenida por los procesos y la empresa sea escalable. En este artículo, la propuesta es repensar una posible estructuración de operaciones para evitar la sobrecarga de trabajo y desbloquear las oportunidades de escalabilidad.
La escalabilidad es la capacidad de un sistema, red o proceso de poder procesar con la misma calidad cantidades crecientes de trabajo. Implica la habilidad para reaccionar y adaptarse sin perder calidad, o bien manejar el crecimiento continuo de manera adecuada.
En función de este concepto, vamos a extrapolarlo como ejemplo al uso de la herramienta de implementación monday.com, que puede proveer una estructura escalable a los procesos de una organización. Sin embargo, no olvidemos que no deja de ser una herramienta, una ayuda, por lo que no puede mejorar sin un proceso de por medio.
Además, al ser tan flexible la herramienta, se corre el riesgo de ejecutar un proceso que resulte no ser escalable. Esto demuestra que aunque tengamos la mejor herramienta, no siempre la tecnología es la mejor solución de escalabilidad sin procesos formalizados.
Toda plataforma es una página en blanco que debes construir módulo a módulo. Si no construyes esos módulos de manera escalable, la estructuración de operaciones no logrará ser eficiente y las personas no podrán superar la sobrecarga de trabajo porque el tiempo que antes ocupaban en todas las nuevas tareas lo utilizarán en aprender a utilizar correctamente la herramienta.
Siguiendo la línea de los 3 pilares de la gestión por procesos (personas, procesos y tecnologías), en toda estructura organizacional deben estar presentes estos elementos para ser escalable. En la implementación de una herramienta como monday.com, el rol de la tecnología adquiere mucha importancia, ya que se trata de un ecosistema tecnológico integrado que incluye múltiples softwares/hardwares en una sola plataforma.
Esta herramienta, a su vez, estará dando soporte a los procesos previamente estandarizados que requieren la automatización de alguna o varias de sus tareas. Finalmente, son las personas, a través de roles críticos definidos, quienes van a desarrollar capacidades esenciales para la operación y aplicación del ecosistema tecnológico de manera práctica, eficiente y escalable.
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Ahora bien, ¿cuáles son los pasos para una implementación? Dijimos que la tecnología es el pilar de la tríada que nos permite implementar una herramienta para automatizar o eficientizar los procesos. Pero para llegar a esto, primero debemos formalizar los procesos, asignar responsables o roles definidos, seleccionar los indicadores clave de desempeño y recién ahí comenzar a pensar en la automatización como mejora.
Una vez que tenemos el ecosistema tecnológico funcionando, en este caso, monday.com, procedemos a solicitar reportes en tiempo real para comprobar el estado de los procesos, y en función de los datos arrojados, realizar una simulación de escenarios.
Esto significa que si tenemos que realizar 10 tareas y hay 3 personas, ¿cómo repartimos la actividad? Si el día de mañana es necesario producir 100 tareas, ¿cuántas personas van a ser necesarias para realizarlas y cuánto tiempo disponible van a tener esas personas para completarlas?
Esos escenarios, conocidos como análisis de escenarios de conceptos, nos permite analizar los parámetros y las variables, que también es posible aplicar en monday. Llegar a esta instancia de simulación con tecnología es un paso requerido para una implementación escalable. En una implementación escalable se tiene que testear en la misma herramienta los posibles escenarios, a fin de prevenir las situaciones más problemáticas que podrían significar una amenaza para los procesos diarios y proyectos.
Monday permite obtener esta visión a partir de datos específicos que se le suministra. Acto seguido, el software los analiza para arrojar resultados que funcionan como indicadores o medidas correctivas. De esta forma, el análisis se traduce a la herramienta, colaborando con la toma de decisiones.
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Resumiendo, la estructuración de operaciones a partir de la implementación de un ecosistema tecnológico para mejorar los procesos (formalizados y con roles definidos) permite que las personas, tecnologías y procesos se integren en un todo escalable que haga avanzar a la organización hacia la grandeza.