Tanto Freshdesk como Zendesk son dos tipos de Softwares as a Service (SaaS) que actúan como mesas de ayuda para optimizar la atención al cliente.
En pocas palabras, cumplen con la función de gestionar distintos requerimientos de los clientes, en una única bandeja de entrada. Cuentan con un soporte multicanal que permite trabajar de manera ordenada, rápida y efectiva, agilizando el trabajo del equipo.
Estos sistemas de gestión de tickets son muy similares y de alta competencia entre sí. Sin embargo, poseen algunas características propias que las diferencian.
Por un lado, tenemos el servicio de Freshdesk, el cual es un producto de Freshworks, Inc. La plataforma es reconocida por su fácil adaptación de nuevos usuarios y por poseer una interfaz con un diseño moderno y coherente a la vista.
Si se ha de mencionar dos de sus características más aclamadas, se debería resaltar que, por un lado, posee un chat en vivo ágil y avanzado; y, por el otro, permite la gamification o ludificación como estrategia para mejorar la productividad de los agentes. La gamificación sería la aplicación de dinámicas y mecánicas de los juegos al marco laboral y suele aumentar la motivación.
En cuanto al costo de uso, Freshdesk posee cinco planes disponibles para seleccionar de acuerdo a la necesidad y presupuesto con el que se dispone. Las opciones van desde uno gratuito a uno para grandes corporaciones. A su vez cuenta con un período de prueba gratuito, de 21 días lo cual permite explorar las funcionalidades de la herramientas antes de su adquisición,
Por otro lado, tenemos el servicio de Zendesk. Este software posee una mayor complejidad en su uso, pero que se compensa al presentar reportes sumamente detallistas y al tener bots avanzados (como también los tiene Freshdesk). Al mismo tiempo posee las integraciones y herramientas necesarias, a pesar de tener un diseño más desactualizado.
En cuanto a los centros de ayuda que la empresa ofrecerá a sus clientes, estos brindan guías para que los usuarios puedan ser autosuficientes. Sin embargo, no parecen ser lo suficientemente precisas. La complejidad en el manejo de las características y opciones en sus herramientas continúa impidiendo que se efectúe una experiencia confortable. No obstante, desde el punto de vista de la empresa que utiliza este sistema, esta plataforma posee un excelente servicio de atención al cliente para solucionar problemas y dudas que puedan surgirle al equipo de gestión.
En cuanto a los precios del servicio, Zendesk posee un periodo de prueba gratuito que llega hasta los 30 días. Luego de eso, no ofrece un plan gratuito pero sí diferentes planes de acuerdo a las necesidades de aquel que requiera de este software.
Al analizar las funciones y características entre estos dos softwares se pueden resaltar varias similitudes como algunas diferencias. Entre algunas semejanzas, se puede observar que ambas:
A pesar de todos estos beneficios en común, entre estos servicios hay algunas diferencias que deben ser marcadas a la hora de decidir cuál elegir para nuestra empresa.
En primer lugar, al analizar los costos, Freshdesk resulta más económico. Su variedad de paquetes permite que sea beneficioso para todo tipo de negocios (nuevos, pequeños, medianos o grandes corporaciones). Asimismo, este software suele ser considerado más intuitivo a la hora de utilizarlo, mientras que la plataforma de Zendesk presenta una complejidad considerable, a pesar de tener una guía de usuario mejor desarrollada.
Sumado a esto, ha sido manifestado por los usuarios de Zendesk que su servicio de mensajería (chat) se encuentra desactualizado en diseño, a pesar de contar con las funciones necesarias. Entretanto, Freshdesk presenta un mejor sistema de Live Chat a la vez que, a partir de su mecanismo de autoservicio, ofrece una herramienta que facilita la indexación de Google, que no ofrece su competidor.
En conclusión, se debe reafirmar que entre ambas herramientas de software no hay muchas diferencias, ni una obvia valorización de una sobre la otra. Para elegir una de estas herramientas es importante tener en cuenta las necesidades por las que quiere implementarse y los procesos internos que la misma deberá soportar. Sin embargo, se debe remarcar que Freshdesk podría resultar más fácil de manejar para nuevos usuarios y para un mayor número de empresas, ya que se trata de una plataforma en la que su manejo es más intuitivo, unificado, económico y de un diseño más moderno Sumado a esto, si bien Zendesk tiene más años en el mercado, es Freshdesk el sistema de centro de ayuda que recibe el puntaje más alto de acuerdo a Capterra (empresa de análisis de softwares).