En algunas semanas se cumplirá un año desde que perdí la memoria.
No, no fue como una de esas escenas de película en la que sin saber cómo ni por qué, me desperté en un hospital sin recordar nada ni a nadie.
Lo mío fue lo que en medicina se llama Amnesia Global Transitoria (AGT). Un episodio repentino en el que te es imposible recordar eventos recientes por alrededor de un día. Más o menos como si se tildara la función de guardar en la computadora.
Mientras me evaluaban para darme el alta, le pregunté a la neuróloga de la guardia qué había podido causar mi amnesia. Me explicó que no hay mucha certeza al respecto, pero que son episodios que suelen ocurrir por una de tres cosas:
Un golpe.
Un cambio extremo y repentino de temperatura, o lo que es más habitual,
Un pico de estrés.
La web de la Clínica Mayo es más específica y visual al referirse sobre este último punto:
«La amnesia global transitoria representa un episodio de confusión repentino que sufre una persona que, por lo general, está en estado de alerta».
No me hizo falta indagar mucho más para saber cuál era la respuesta correcta en mi caso.
Las dos semanas previas a mi AGT fueron un caso de estudio sobre cómo la incertidumbre puede romperte en el trabajo. Te cuento lo que me pasó: por interpretaciones erradas de su bot, una conocida plataforma de publicidad digital sancionó en dos ocasiones seguidas a uno de mis clientes, quien, en consecuencia, estaba a punto de perder los activos que por años había desarrollado en redes sociales.
Sabíamos que se trataba de un error, pero no teníamos ninguna claridad o certeza sobre el procedimiento para demostrarlo. Todo se limitaba a generar un caso en servicio al cliente y rezar.
Incertidumbre total… y alerta total.
Hoy, casi un año después, quedó la anécdota, pero también el aprendizaje.
Existe un concepto de psicología organizacional que explica con precisión lo que me sucedió.
Bakker y Demerouti (2007) identificaron que el bienestar de una persona en el trabajo depende del equilibrio entre dos fuerzas: las demandas laborales y los recursos para hacerles frente. Cuando los recursos escasean —y entre los cuales se encuentran la claridad de rol, la predictibilidad de las tareas y el feedback constante— el estrés no es una posibilidad. Es una consecuencia.
Lo que me pasó a mí tiene nombre. Y le pasa todos los días a equipos enteros que nadie manda al hospital, pero que igual se rompen.
Hay una pregunta que todo CEO o gerente debería hacerse al menos una vez:
¿mis equipos saben qué hacer o cómo manejar la situación cuando algo sale mal?
Porque hay una diferencia enorme entre tener procesos documentados y tener procesos vivos (los que la gente realmente usa cuando la presión aprieta, cuando el cliente escala, cuando el sistema falla).
Los procesos bien diseñados hacen dos cosas al mismo tiempo. Por un lado, son la infraestructura que convierte los objetivos estratégicos en resultados consistentes. La excelencia organizacional nunca es un accidente: siempre hay una estructura detrás que la hace posible y repetible.
Pero hay algo más que suele quedar fuera de la conversación sobre eficiencia: esos mismos procesos son marcos de seguridad psicológica para las personas. Cuando alguien sabe cómo actuar, qué se espera de él y qué pasa si algo falla, trabaja distinto. Decide mejor. Se adapta más rápido. Y se rompe menos.
Para cualquier CEO, el costo invisible de no tener procesos se mide en rotación, en errores evitables, en clientes perdidos. Para el gerente, se mide en reuniones interminables para resolver lo que un buen proceso resolvería solo. Para la persona que ejecuta, se mide en noches que no apagan la cabeza.
Una adecuada gestión de procesos no es burocracia ni eficiencia mecánica. Es una forma de cuidar a las personas que hacen parte de una organización. Desde el directivo hasta el operativo, pasando por todos los que sostienen lo de en medio.
Somos personas, haciendo negocios con otras personas. Así de simple. Así de complejo.
La analogía parece un poco exagerada, pero es bastante atinada. Tarde o temprano, quien no gestiona sus procesos terminará rompiéndose… la cara, la billetera o la vida.
Quedará la anécdota, pero el precio que se paga nunca valdrá la pena.