¿Cómo y porqué debemos pensar en un ciclo de negociación?

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Antes que nada, no existe una buena traducción al español (y que encima quede bien), del término Flywheel, pero en sí se trata de un ciclo. Una forma distinta de ver las relaciones con nuestros clientes; con las mismas bases de siempre, pero con mayor sinergia.

El embudo murió. Ya no sirve para graficar y explicar, e incluso pensar nuestras estrategias de marketing, ventas y servicio al cliente; no alcanza. Cuando escuché esto por primera vez en #INBOUND2018, la verdad es que no me gustó mucho; incluso me decepcionó un poco, porque veníamos hace años trabajando con embudos de marketing, de ventas, de todo! Pero bueno, la realidad es que ya no nos es suficiente.

Existen dos principales razones (Y encima comprobables físicamente), para demostrar que el embudo ya no va más; supongamos que tengo un embudo en mis manos y el agua que tiraré en él, son los potenciales clientes (Leads), para recordar un poco la filosofía del embudo ó funnel, es gráficamente así:

 

Embudo de marketing

1. Físicamente, toda el líquido pasará por el embudo final, por lo tanto: ¿Todos los leads terminan siendo clientes? 🤔

2. Físicamente, si un cliente nos referencia a un amigo/conocido que termina siendo un potencial cliente, en el embudo debería reflejarse como que el líquido venza la ley de gravedad y entre en la parte superior. Imposible. 🤔

 

El flywheel ó ciclo de negocio ó ciclo de ventas ó ciclo de marketing (You know what I mean).

Cuando piensas en tu negocio como un ciclo en lugar de un embudo, tomas diferentes decisiones. En Drew, cambiar al modelo de ciclo de negocio nos ayudó a cambiar de las siguientes maneras:

  • El flywheel representa un proceso circular donde los clientes alimentan el crecimiento.
  • La fricción mata al flywheel. Hemos realizado inversiones que se dirigen sistemáticamente a nuestros principales puntos de fricción: a todos podemos ayudar y en todo momento, por eso los canales de comunicación fluída que hemos implementado ayudan a las personas a conectarse ahora en lugar de hacerlo más tarde, hemos desarrollado un proceso de ventas claro e inteligente que resuelve las objeciones y una política estricta de educación para el cliente.

 

Cómo implementar y usar el flywheel como crecimiento de tu empresa

flywheel

Tres factores determinan la cantidad de impulso que contiene el flywheel:

  • ¿Qué tan rápido lo giras?
  • ¿Cuánta fricción hay?
  • ¿Cómo se compone? ¿Qué tan grande es y cuánto pesa?

Los mejores equipos tendrán estrategias para los tres.


Empecemos por lo rápido que lo giras. La velocidad del flywheel se incrementa al aplicar más fuerza en las áreas donde puede tener el mayor impacto. En un modelo de embudo, toda la fuerza se aplica para atraer y adquirir clientes. En el ciclo de negocio, también se aplica la fuerza para deleitar a esos clientes y hacerlos exitosos ayudándoles.

Fricciones. Ya que estás aplicando todo tipo de fuerzas alrededor del flywheel, asegúrate de que ninguna de sus inversiones se opongan entre sí. La falta de alineación entre las ventas y el éxito del cliente, por ejemplo, puede crear clientes insatisfechos y ralentizar el flywheel cuando se acelera. La des-alineación clásica de ventas y marketing es otra área en la que el flywheel puede disminuir la velocidad. La alineación es crucial.

Puedes reducir la fricción al encontrar las ineficiencias en las que tus clientes están perdiendo impulso y mejorarlas. Mejorar las tasas de conversión, deleitar a los clientes en la escala y abordar los problemas de los mismos, aumenta la velocidad del ciclo. La otra área crucial a considerar cuando se piensa en la fricción es cómo están organizados tus equipos.

A medida que aumentas con éxito la velocidad y disminuyes la fricción, crearás más clientes encantados. Los clientes más encantados significan una rueda "más pesada", y una que produce más energía cuando se gira. Dicho de otra manera, el flywheel produce más crecimiento a medida que aumenta el número de clientes. Si puedes agregar “densidad” a esos clientes, al hacer que adopten más de tus productos o que sean más “pegajosos”, se puede lograr aún más impulso y crecimiento.

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Clientes al centro

Las empresas crecen cuando los clientes tienen éxito. Es tan simple como eso. Si todos los equipos no están alineados y trabajan para minimizar la fricción de sus clientes, toda la compañía pierde impulso.

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Atraer la atención

Gana la atención de tu gente, no la obligues. Atrae a visitantes con contenido útil y elimina las barreras a medida que tratan de aprender sobre tu empresa.

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Conectar y convertir esta atención

Abrir relaciones, no sólo cerrar ventas. Permite que los compradores se comprometan contigo en su línea de tiempo y canales preferidos. Vincula los incentivos de ventas al éxito del cliente, no solo a la tasa de cierre.

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Deleitar en escala

Vincule tu éxito con el de tus clientes. Cambia los recursos para que se distribuyan de manera más efectiva en toda la experiencia del cliente.

 

Cómo reducir al máximo la fricción

Hay muchas maneras de reducir la fricción en el ciclo de negocio.
Una forma es suavizar los puntos de fricción comunes, como tus tasas de conversión entre diferentes fases, cuántos clientes se vuelven exitosos y cuántos se echan para atrás. No es demasiado difícil identificar este tipo de debilidad, porque se trata de métricas que están aisladas en gran medida unas de otras.

Es más difícil ver el bosque por los árboles y examinar cómo la estructura general de tu empresa podría estar contribuyendo al arrastre y la fricción. Así que para esta tarea, nos centraremos en una de las fuentes de fricción más claves de tu empresa: tu organigrama.

El trabajo sin buena comunicación y la mala transferencia entre equipos son algunas de las áreas de fricción más grandes en la mayoría de los flywheels.

Puedes dividir esto en cuatro pasos:

  1. ¿Dónde están tus puntos de fricción?
  2. ¿Qué se puede automatizar?
  3. ¿Qué se puede abordar a través de objetivos compartidos?
  4. ¿Qué se puede abordar a través de la reorganización del equipo?


Paso 1: identificar la fricción.

¿Dónde hay fricción en tu empresa? Externamente, piensa en las quejas que escuchan de los clientes actuales y potenciales: ¿dónde tienen dificultades para interactuar con tu empresa?

Internamente, considera qué métricas tienes dificultades para mover más rápido a pesar de los esfuerzos repetidos, los procesos que demoran más de lo debido y las fuentes de problemas comunes.


Paso 2: Automatizar tareas repetibles.

Considera las actividades que tus clientes y prospectos desean hacer, pero que son complejos para que los humanos las ejecuten. Además, busca las tareas mecánicas repetitivas que caen en tu equipo.

Revisa también qué partes de tu estrategia actualmente dependen exclusivamente de tus empleados para funcionar, pero podrían complementarse con la automatización.

 

Paso 3: Restablecer objetivos en tus equipos.

A menudo, la fricción existe porque dos equipos se están moviendo en direcciones opuestas. Por ejemplo, el marketing tradicionalmente se dirige a un número general de generación de clientes potenciales, pero la optimización de la cantidad de clientes potenciales no siempre conduce a clientes adecuados (Por lo tanto, a ventas no le gustará).

Algunos de los puntos de fricción más grandes se pueden suavizar al restablecer los objetivos o al introducir procesos que reorienten a los equipos en la misma dirección.

 

Paso 4: Reestructurar equipos.

Dentro de cada organización, hay problemas que no pueden solucionarse mediante la automatización o la re-alineación de objetivos. En esos casos, una re-organización puede ser necesaria.

Algunas preguntas que puedes usar para auto-evaluar tu empresa:

  • ¿Los empleados que trabajan en las mismas funciones se ubican en diferentes departamentos?
  • ¿Están los equipos demasiado especializados?
  • Si tu organización tiene un punto ciego sistémico, ¿tiene un equipo dedicado a resolverlo?

 

Espero que te haya sido de gran utilidad el artículo, y lo hayas disfrutado.

 

 

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HubSpot User Group Córdoba

 

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