¿Tienes idea de lo que piensa la gente sobre tu institución educativa?, ¿cómo te perciben frente a la competencia?, ¿qué sienten con relación a la atención que reciben y el servicio de ofreces?... Si te has hecho estas preguntas, ¡este artículo es para ti!
Para responder a éstas, podemos valernos de una de las técnicas más efectivas hasta el momento: Social Listening.
Su objetivo es monitorear conversaciones, interacciones y tendencias en redes sociales y medios digitales para identificar áreas de mejora en el servicio y en la estrategia de comunicación. En general, la información que obtengas te sirve para:
Depende de la magnitud en la que realices esta actividad y de los resultados que obtengas, será la oportunidad que tendrás para implementar cambios significativos en la estrategia de captación de leads, en los esfuerzos de Marketing o en el enfoque de los programas que ofreces o en la calidad de tu servicio. A continuación, te damos una serie de pasos y recomendaciones para que puedas comenzar con esta práctica dentro de tu institución educativa.
Además de rastrear menciones, responder comentarios e interacciones en Facebook, Twitter o Instagram; en Social Listening, debemos darle seguimiento a la presencia que tiene nuestra institución en línea, a la competencia y a temas relacionados con el sector educativo y con industrias asociadas a los servicios que ofreces en sitios de referencia, comentarios en otras páginas web y a las preguntas que se hacen en foros.
De no ser por la interpretación que se le da a los resultados, Social Listening, no sería una técnica funcional. La cantidad de comentarios no es lo más importante, sino la reacción de los usuarios ante los estímulos a los que le expongas desde tu estrategia digital para Educación.
No se trata de ver mensajes y dar respuesta, sino de informar a las áreas involucradas para mejorar los niveles de satisfacción de tus clientes.
Independientemente del sector, las conversaciones generadas en línea, proporcionan demasiada información, sobre las actitudes de la audiencia, la reputación del instituto y la competencia, así como de la perspectiva que se tiene en general. Sin embargo, en Educación, estos son los 3 aspectos en los que te debes centrar:
La percepción pública.
Cuando trabajas dentro de una organización, es normal que tu visión de cómo te ve el público esté algo sesgada y por ello te resulte complicado saber:
Estas interrogantes las puedes solucionar si tus acciones de Social Listening son sólidas y están bien ejecutadas, siempre y cuando el seguimiento que realices a las menciones de tu escuela en redes sociales, a los artículos publicados en medios digitales donde se hable de ella, sea preciso.
Evalúa la perspectiva de tus estudiantes, padres de familia, graduados y público en general. Consideras los comentarios relacionados al proceso de admisión, a los cursos y a los servicios.
Todo esto te dará un panorama más amplio de la reputación y percepción de tu escuela para ayudarte a ajustar tu estrategia y lograr que el mensaje que quieras proyectar llegue de la manera correcta eliminando cualquier percepción negativa.
La competencia.
Observa la visibilidad de tu competencia, el compromiso que genera con sus estudiantes y analiza la reputación que tiene ante la audiencia. Al compararte con tus competidores, es más viable que establezcas una línea para asegurar el éxito de tu estrategia digital.
Tendencias de las diversas industrias
Cuando hablamos de educación superior, escuchar lo que se dice de ti es muy valioso, sobre todo cuando buscas insights que te ayuden a darle seguimiento al desarrollo y tendencias de las diversas industrias relacionadas con los programas que impartes. Considera:
Si dominas este punto y lo que va sucediendo en tiempo real en cada una de las industrias relacionadas a tus programas, será menos probable que los cambios y desarrollos te sorprendan.
Partiendo de que los usuarios se mantienen en constante comunicación y dicen todo lo que piensan, en Social Listening, no debes descuidar ningún medios y poner mucha atención a todo lo que se habla de ti.
Escucha los comentario en tus historias, mensajes directos, publicaciones en redes sociales, foros públicos, etcétera.
Si te has preguntado a donde acude tu audiencia para buscar información sobre tu escuela debes saber que esto depende de tu público objetivo (buyer persona), de la comunidad en general y del tamaño, visibilidad y reputación de tu institución. Sin embargo, aquí te dejamos un listado de plataformas que si o sí debes considerar en el monitoreo activo:
Una de las fuentes más poderosas de Social Listening, sin duda alguna son las revisiones y recomendaciones de Google, donde los comentarios son directos de la comunidad. Monitorea y responde los buenos y malos comentarios.
Es una plataforma que sin duda alguna, te permite realizar seguimiento a reacciones, menciones y comentarios de tu escuela y de la competencia; así como de cualquier tema relevante.
Es perfecta para monitorear lo que tu audiencia siente al ser una de las plataformas más visuales. A través de sus publicaciones, comentarios, hashtags y mensajes directos, muchos usuarios buscan una interacción mucho más directa con las marcas.
Si el perfil de tu escuela está más inclinado a maestrías o imparte cursos dirigidos a ciertas industrias, esta plataforma es perfecta para mantenerte al tanto de tendencias profesionales. Con frecuencia los usuarios comparten noticias y puntos de vista sobre los que te conviene estar al pendiente.
Esta red social se nutre de tendencias, por lo que es considerada la más importante para Social Listening, al permitirte seguir hashtags, temas de novedad, menciones de tu instituto y de la competencia.
Seguramente tu escuela no necesite prestar mucha atención a todas las herramientas habidas y por haber, ésto depende en gran medida, de tus objetivos y de lo que esperas encontrar escuchando a la comunidad; sin embargo, cada uno de estos foros puede aportar gran cantidad de datos valiosos que al ponerlos en práctica ayude a mejorar tus prácticas y procesos:
Es un foro simple que seguro te aportará ideas basadas en palabras clave relacionadas a los temas de interés relacionados con tu instituto.
Es el lugar donde las personas comparten noticias o contenidos relevantes y comentan publicaciones de otras personas. Pese a que la mayoría de los usuarios son demasiado negativos con las marcas, en Social Listening para Educación, esto es una ventaja, porque existe cierta transparencia y naturalidad, que aumenta la confianza de la gente en las opiniones de los demás usuarios.
Conocido como el sitio para compartir conocimiento, en él se puede encontrar la mejor respuesta para cualquier pregunta. Los usuarios, quienes regularmente están bien informados, realizan preguntas abiertas a la comunidad y la comunidad es quien responde, lo que le convierte en una excelente herramienta de marketing para Educación, por lo que te conviene seguir algunas temáticas y preguntas relevantes.
Existen herramientas que por su funcionalidad resultan bastante efectivas, pero, que por su costo, representan un lujo. Por ello, te recomendamos adoptar un enfoque que, siendo práctico y sencillo, te ayude a economizar al momento de hacer Social Listening para tu escuela sin afectar el presupuesto de marketing.
Aquí te dejamos un pequeño listado de herramientas que puedes usar para realizar el Social Listening de tu escuela.
Herramientas de análisis nativas: Facebook Insights, Facebook Pages Manager y Tweetdeck. Éstas te permiten comparar los comentarios positivos con negativos en tus publicaciones, darle seguimiento a tu competencia, medir el engagement, rastrear tendencias, hashtags y menciones.
Plataformas de administración de redes sociales: Hootsuite y Sprout Social cuentan con funciones específicas para Social Listening.
CRM y Marketing Automation: HubSpot y Salesforce te ayudan a monitorear y escuchar lo que la gente comenta en redes sociales, a rastrear actividades particulares en tu sitio web y a analizar el sentir de tu audiencia.
El seguimiento que parte del Social Listening sobre discusiones relacionadas a tu institución educativa y al sector, te ayudará a descubrir información importante de tu audiencia y por ende, a perfeccionar tu buyer persona.
Una de las principales ventajas, es que puedes sumarte a las distintas conversaciones respondiendo a usuarios satisfechos con tu marca y a quien se muestre inconforme, mejorando las críticas negativas.
Independientemente de cómo decidas abordar tus hallazgos, debes ser proactivo para impulsar las mejoras de tu reputación en línea. Si necesitas más información al respecto, puedes contactarnos.