El Net Promoter Score (NPS) es un índice que oscila entre -100 y +100 que mide la voluntad de un cliente de recomendar los productos o servicios de su empresa a personas que conoce. Se utiliza para conocer la satisfacción general del cliente con el producto y la lealtad del cliente hacia la marca.
Los encuestados, como sabemos, se dividen en tres categorías, a saber, detractores, pasivos y promotores.
El cálculo del NPS se basa en restar el porcentaje de promotores y detractores.
Los detractores son personas que responden con 0 a 6 y tal vez abandonen tu negocio pronto, mientras que los pasivos (los que le dieron 7 y 8) se quedarán por un tiempo, ya que están moderadamente satisfechos con su producto, pero lo dejarán por uno mejor.
Tus Promotores (puntuaciones de 9 y 10) son los que aman tu marca y se espera que renueven su suscripción contigo o te compren más en el futuro.
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Lo que tiene de especial NPS es que te ayuda a identificar a los clientes que tienen más probabilidades de abandonar. Los promotores son los que tienen menos probabilidades de abandonar, mientras que los pasivos y los detractores corren el riesgo de dejar tu negocio. Pero eso no es todo. Hay varias otras formas en las que puede reducir la rotación utilizando NPS.
Para la mayoría de las empresas, especialmente las de SaaS , la pérdida de clientes es un gran problema. Hay muchos desafíos para que los clientes sigan trabajando contigo.
También hay muchas opciones para tus clientes, lo que hace que sea aún más difícil reducir la rotación . Los cambios de aplicaciones afectan el valor de por vida de los clientes, impactan la adquisición de usuarios, impactan el gasto de marketing y más.
Para definir la pérdida de clientes, se refiere a un cliente que detiene su relación comercial con una empresa. El costo de la rotación incluye no solo la pérdida de ingresos, sino también el tiempo y el esfuerzo necesarios para reemplazar esos clientes por otros nuevos.
No solo eso, sino que el costo de adquisición del cliente también puede no haber sido cubierto por el cliente que se fue. Además, es bien sabido que es más difícil adquirir un nuevo cliente que hacer negocios con uno existente.
Las empresas deben estar en condiciones de comprender por qué los clientes van a abandonar y también averiguar qué tipo de actividades de marketing pueden mantener la deserción al mínimo. Si conoces las respuestas a las dos incógnitas, estará en una mejor posición para reducir la rotación.
Hay muchas más razones para la pérdida de clientes. Pero el punto que queríamos enfatizar es que NPS te ayudará a descubrir todos los problemas que tengas y que provoquen la pérdida de clientes al identificar esas áreas.
Los resultados de NPS realmente pueden ayudar a controlar la pérdida de clientes. Lo que hagas con los resultados de NPS determina si podrás reducir la rotación o no. Las empresas suelen utilizar esto para llegar a los promotores a fin de aumentar el volumen de referencias y tomar medidas para asegurarte de que los pasivos y los detractores no abandonen. A continuación, te mostramos cómo puedes reducir la rotación utilizando NPS.
NPS, CES e incluso otras herramientas de identificación de la satisfacción del cliente te brindan datos sobre cómo puedes disminuir la rotación de clientes. Piensa en todo el recorrido de tu cliente dentro de tu aplicación / sitio web. No solo después de que se conviertan en clientes, incluso antes de que estén revisando la oferta.
Mapear el recorrido del cliente se trata de comprender a tus usuarios, cómo se comportan cuando visitan tu sitio web, qué puedes hacer para mejorar su experiencia, etc.
Los clientes pueden tomar diferentes rutas. Por lo tanto, debes visualizar diferentes rutas que el cliente podría tomar. De hecho, ve un paso adelante y crea una plantilla de recorrido del cliente. Te ayudará enormemente en tus esfuerzos de marketing.
El uso de un recorrido del cliente te ayuda a comprender cómo los clientes atraviesan el proceso de ventas. Te ayudará a reconocer la eficacia del método actual que estás utilizando.
Utiliza encuestas en todos los puntos de control importantes. La encuesta NPS que se utiliza en varios puntos de contacto de interacción se puede utilizar tanto para clientes gratuitos como de pago. Si algún cliente que visita la aplicación o el sitio web abandona a mitad de camino, debes investigar si hay algún problema en ese paso. Según los datos de NPS, puedes averiguar si estás haciendo algo mal. Es una excelente medida de lo que la gente no está dispuesta a aceptar.
La encuesta de NPS es la mejor manera de averiguar si hay algún problema para los clientes en algún momento. ¿Cómo? Porque, al final de cada interacción, puedes hacerles la pregunta NPS en función de su experiencia. Si dijeron que han tenido una mala experiencia, puedes responderles para cerrar el ciclo de retroalimentación. Al cerrar el ciclo de retroalimentación, está resolviendo de manera efectiva el problema que tenían en primer lugar.
Puede que estén buscando una función adicional o estén buscando un plan mejor. Al preguntarles qué tienen en mente y seguir con preguntas relevantes, puedes resolver el problema para el cliente.
Al responder a los clientes que tienen quejas, asegúrate de que la respuesta sea personalizada para ellos y agregue valor a todo lo que te pidan. Presta especial atención a los detractores ya que tienes la oportunidad de convertirlos en promotores o al menos en pasivos al trabajar en el inconveniente que enfrentaron.
Estas son personas que aman tu producto, por ello, debes ser prudente al aprovechar sus emociones hacia tu empresa. Si bien los promotores suelen estar más que felices de decir cosas buenas sobre ti, brindarles un incentivo lo hace extremadamente lucrativo para ellos. No solo te comprarán más, sino que también harán correr la voz sobre tu empresa a su círculo inmediato. Así es como puedes obtener su ayuda para atraer nuevos clientes potenciales y reducir la rotación:
Cuando los pasivos y detractores pasan por tal contenido, se preguntarían si están cometiendo un error al pensar siquiera en dejarte. Este es el tipo de validación que tu empresa necesita para reducir la rotación de clientes. Aunque puedes tener muchos promotores para tu negocio, debes pedirles que escriban reseñas.
Los pasivos son los que tienen mayores posibilidades de batir que un promotor. Si bien están en una posición mucho mejor que los detractores, ya que están moderadamente satisfechos con tu producto, lo dejarán ante la primera perspectiva de una mejor opción.
Así es como puede convertir un pasivo en un promotor:
Si hubo algún error en los términos del servicio, asegúrales que no volverá a suceder. Explícales cómo piensas mejorar la situación. La mayoría de las empresas pierden clientes debido a un mal servicio. No querrás terminar perdiendo clientes que aman su producto pero que no están satisfechos debido a un error de tu equipo de servicio al cliente.
NPS es una de las mejores herramientas que las empresas pueden utilizar para mejorar tus métricas. Controlar el abandono directamente no es algo que haga NPS, pero usar los datos puede hacer maravillas para las empresas que intentan reducirlo.
Una característica especial de NPS es que puedes usarlo para probar muchas iniciativas, además de simplemente pedir la satisfacción de los clientes con el negocio. Al recopilar datos de NPS y encontrar los conocimientos, puedes marcar una gran diferencia en tu negocio.
Con NPS, puedes conocer la actitud de tus clientes hacia tu negocio. Los que tienen una perspectiva positiva se quedarán, pero debes solicitarles testimonios más positivos para que actúe como una validación para tus clientes existentes que son promotores y detractores y, al mismo tiempo, ayuda a los prospectos a tomar una decisión más clara.