La industria aeronáutica es, por definición, uno de los sectores donde la seguridad y la precisión no admiten atajos. Sin embargo, incluso en este contexto, la historia del Boeing 737 MAX se convirtió en un ejemplo paradigmático de cómo una cadena de errores técnicos, culturales y comunicacionales puede detonar una crisis global de magnitud histórica.
Entre 2018 y 2019, dos accidentes fatales (el vuelo de Lion Air en Indonesia y el de Ethiopian Airlines en Etiopía) provocaron la muerte de 346 personas. Ambos siniestros involucraron al modelo 737 MAX y estuvieron vinculados al mal funcionamiento del sistema MCAS (Maneuvering Characteristics Augmentation System), una herramienta diseñada para corregir la inclinación del avión en determinadas condiciones de vuelo. Lo que siguió fue una de las crisis más profundas que haya enfrentado una empresa estadounidense en las últimas décadas: prohibiciones globales de vuelo, investigaciones judiciales, pérdida de confianza, caída en la bolsa y sanciones millonarias.
Este artículo analiza en profundidad qué falló, cómo reaccionó la empresa y, sobre todo, qué podemos aprender de uno de los casos más estudiados en la historia reciente del management y la ingeniería. Porque las lecciones de la crisis del 737 MAX de Boeing van mucho más allá de lo técnico: tienen que ver con cultura organizacional, comunicación interna, liderazgo bajo presión y responsabilidad social.
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Para entender el origen del 737 MAX es necesario remontarse al avance del Airbus A320neo, un modelo más eficiente en consumo y con una demanda creciente en el mercado de aviones de pasillo único. Boeing, históricamente líder en este segmento, se sintió amenazada y optó por actualizar el 737 existente en lugar de desarrollar un modelo nuevo desde cero, lo que hubiese llevado más tiempo y mayores costos.
El 737 MAX fue lanzado con la promesa de ser un avión más económico, moderno y compatible con la formación previa de los pilotos del 737 tradicional. Esto último fue clave: al no requerir una capacitación extensa, se facilitaba su adopción por parte de las aerolíneas. Pero esta decisión estratégica implicó adaptaciones técnicas forzadas, como reposicionar los motores más grandes y rediseñar el software de compensación de maniobra (el MCAS).
Lo que debía ser un ajuste invisible terminó siendo un riesgo oculto: los pilotos no fueron debidamente informados de la existencia del MCAS, el manual del avión no lo detallaba, y la capacitación adicional fue minimizada deliberadamente para evitar costos a los clientes. Así se sembraron las condiciones para una tragedia.
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Uno de los aspectos más críticos que revelaron las investigaciones fue la cultura interna de Boeing durante esos años, marcada por la presión comercial, la fragmentación de los equipos técnicos y un sistema de comunicación interna fallido.
Varios empleados habían alertado sobre las fallas potenciales del sistema MCAS e incluso expresaron su preocupación por los plazos de entrega acelerados. Sin embargo, esos reportes no escalaron a los niveles de toma de decisiones. Se privilegió la velocidad por sobre la seguridad, y la cultura del silencio se impuso sobre la posibilidad de corregir a tiempo.
Según correos internos que salieron a la luz, algunos ingenieros y pilotos de prueba expresaron, incluso con ironía, que no confiarían en sus propios familiares volando en el MAX. Estos mensajes fueron ignorados o desestimados, evidenciando no sólo un problema técnico, sino un profundo déficit ético y de liderazgo.
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Las consecuencias no tardaron en llegar. Tras los dos accidentes, las agencias de aviación civil de todo el mundo suspendieron las operaciones del 737 MAX, dejando en tierra a cientos de aeronaves y congelando nuevos pedidos. Boeing perdió más de USD 20000 millones en valor de mercado en pocas semanas, y debió enfrentar una avalancha de demandas judiciales, acuerdos extrajudiciales y sanciones regulatorias.
En 2021, la empresa acordó pagar USD 2500 millones para cerrar una investigación penal del Departamento de Justicia de Estados Unidos por fraude. A eso se sumaron múltiples indemnizaciones a familiares de las víctimas, aerolíneas afectadas y accionistas. Además, la imagen de Boeing —una marca asociada durante décadas con la ingeniería de excelencia y la seguridad— quedó severamente dañada.
Desde 2020, Boeing ha tomado una serie de medidas para intentar revertir el daño. Entre ellas:
Además, la compañía revisó su cultura interna, implementando nuevas políticas para promover la escucha activa, el reporte de riesgos y la participación de los empleados en decisiones de seguridad. Si bien el camino hacia la recuperación total es largo, estas acciones marcan un giro respecto al secretismo y la presión que caracterizaron la gestión anterior.
Las lecciones de la crisis del 737 MAX de Boeing no se limitan al sector aeronáutico. Son aplicables a cualquier empresa donde la presión por resultados puede llevar a atajos peligrosos. Nos recuerdan que la seguridad, la ética y la comunicación interna no son costos, sino inversiones estratégicas. Y que la confianza, una vez perdida, requiere años —y mucha transparencia— para ser reconstruida.