La confianza del cliente es algo que requiere tiempo para desarrollarse. No puede suceder en unos pocos días ni puedes hacer que suceda con ingeniosos trucos de marketing.
Los clientes a menudo trabajan con un grupo de proveedores, pero convertirse en su proveedor más confiable es donde radica la cuestión.
Puedes generar confianza con un excelente servicio al cliente y una producción constante de productos confiables. Si deseas construir un negocio exitoso, el éxito y la lealtad del cliente son extremadamente importantes.
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Ningún atajo te dará clientes que se mantendrán leales a tu empresa. Por eso es más prudente mantener contento a un cliente existente que simplemente buscar nuevos. De hecho, es 5 veces más costoso conseguir un cliente nuevo que mantener a un cliente existente fiel a ti.
Cada vez que haces que un cliente espere en la línea telefónica más de lo necesario, demores más de 2 a 3 días en comunicarte con él por correo electrónico, enviarle el producto equivocado, no respondiste como le prometiste o no cumpliste tu palabra, perderán la confianza en ti.
Los clientes de hoy tienen más opciones de las que puedas imaginar. Si te eligen y terminan quedándose contigo, será solo con la creencia de que les proporcionas buenos productos y un servicio al cliente superior. De lo contrario, les resultará fácil encontrar un proveedor diferente. Difícilmente tendrán que hacer clic en algunos botones para encontrar otro proveedor de servicios.
En los negocios, la confianza del cliente es literalmente sagrada. Los clientes confían en una marca por muchas razones. Comienza desde la forma en que los tratas hasta la calidad de los productos y las calificaciones y reseñas que recibes regularmente.
El 31% de los clientes dice que la confiabilidad es el atributo más importante que buscan en una marca. La confianza es importante y los clientes la utilizan como barómetro. Si tu marca es algo en lo que pueden creer, entonces estarán más que felices comprándote. Pero si tienes una clasificación baja en el barómetro de confianza, no debe sorprenderte una disminución en las ventas.
Las empresas deben hacer todo lo que esté a su alcance para inspirar confianza en los clientes. Debe ser por el contenido que producen, las estrategias de marketing, los guiones de ventas, todo. En ningún momento el cliente debe sentirse defraudado. En la actualidad, las empresas solo pueden diferenciarse de la multitud si brindan una experiencia excepcional a sus clientes.
Uno de los mayores beneficios de generar confianza es que los clientes seguirán acudiendo a ti y no te abandonarán en ningún momento. Si marcas como Apple, Sephora tienen precios superiores sin dejar de tener una base de clientes fanática, es solo por su enfoque tenaz hacia sus clientes.
Hay muchas formas de generar confianza en el cliente. Los clientes confían en ti para que su negocio o su vida funcione sin problemas. Si no se cumplen las cosas que prometiste, los estás engañando. No hay peros en eso.
La confianza y la retención del cliente están interconectadas. Puedes retener a tus clientes solo si los mantiene satisfechos. De lo contrario, ningún CRM o programa de fidelización te ayudará. Cada cliente es importante, si no tratas a todos con el mismo respeto, te sentirás decepcionado por las repercusiones.
1. Excelente servicio al cliente: El tipo de servicio al cliente que brindes debe ser discutido por tus competidores durante sus reuniones. Ese es el tipo de impacto que deberías tener. Si puedes lograr ese nivel de sofisticación, entonces serás oro a los ojos del cliente. Además esto tiene un gran impacto en la fidelización y retención de clientes.
Necesitas crear una cultura en la que tus colaboradores brinden el mejor servicio posible sin siquiera tener que instruirlos. Solo es posible si puedes sentar las bases y construir una cultura como esa. Estos altos estándares son posibles cuando la dirección da libertad a los trabajadores para que tomen decisiones de acuerdo con lo que es correcto.
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Capacita a todo tu equipo, no solo a los agentes de atención al cliente, sino a todos los demás en la empresa para que sepan que los clientes deben ser atendidos.
Ofrece a los clientes una variedad de canales para ser atendidos. Siempre que los clientes se comuniquen desde diferentes canales, no deben sentir que un canal brinda un mejor servicio que el otro. ¿Por qué? Quizás porque el canal A es conveniente para tu cliente, mientras que el canal B no lo es.
Siempre que los clientes se acercan a tu empresa, lo hacen con la creencia de que sus problemas se resolverán. Si no hay una garantía como esa, los clientes siempre se sentirán confundidos y seguramente buscarán un mejor servicio. Anima a tus colaboradores a ver cada problema del cliente como único y a ofrecerles soluciones de esa manera.
2. Propuesta de valor fuerte: Generar confianza no es un trabajo de un día. Es una parte integral de la forma en que se realiza un negocio. Si observas algunas de las marcas más poderosas del mundo, encontrarás que su primera prioridad son siempre los clientes. Gastarían cientos de miles de dólares solo para mantener contentos a los clientes.
Existe una competencia ridícula en estos días en todas las industrias. Si deseas ser considerado como uno de los mejores de la industria y deseas que eso se refleje también en tus resultados finales, debes tener una propuesta de valor sólida.
Debes explicarle a los clientes las razones por las que deberían elegirte sobre cualquier otra persona. Un producto sólido y un plan de servicio al cliente igualmente ambicioso es la única forma en que puedes llegar al corazón de tus clientes. Es difícil, pero si tienes un plan sólido, puedes hacerlo.
Utiliza tu estrategia de marketing y comunicación para generar confianza en el cliente. Asegúrate de que tu estrategia de mensajería sea correcta, que no haya inconsistencias en esta a través de diferentes canales y que todo lo que se promete al cliente se lleve a cabo en consecuencia. La mensajería coherente es la única forma en que puedes reforzar tus valores y mostrar quién eres como marca.
3. Utiliza las redes sociales de forma eficaz: Una de las mayores ventajas de estar activo en las redes sociales es que los clientes seguirán viendo tu contenido con frecuencia, esto ayudará a recordar lo más importante.
Una vez que tengas más visibilidad para tu marca, eventualmente se traducirá en más seguidores y estarán más abiertos a convertirse en tus clientes. Cuanto más ve la gente de tu marca, mayores son las posibilidades de que piensen en ella cuando busquen un producto similar.
Aparte de eso, también puedes usar las redes sociales como un canal mediante el cual los clientes pueden comunicarse contigo. No todos los clientes se sentirían cómodos usando el correo electrónico, pero es más probable que hayan usado Facebook.
Imagina la sorpresa de un cliente mayor cuando sabe que puede resolver fácilmente sus consultas iniciando sesión en Facebook (algo que hacen con regularidad) en lugar de tener que pasar por un IVR o una serie de correos electrónicos que pueden ser un territorio desconocido para ellos.
La clave no es solo estar activo en los sitios de redes sociales, sino también mostrarse como una autoridad. Los clientes quieren gastar su dinero en negocios que saben lo que hacen. Las redes sociales son un gran lugar para difundir tu empresa: lo que sabes, cómo tu producto resuelve sus problemas y también mostrarles ejemplos en vivo de empresas que se están beneficiando de su uso.
Úselas también para publicar contenido regular para clientes potenciales que se encuentran en diferentes etapas del embudo.
4. Promesas insuficientes y entregas en exceso: Si hay una forma de ser el favorito de tus clientes es sorprendiéndolos con tu servicio. Deberían sorprenderse por el nivel de servicio excepcional que ofrece.
Marcas como Amazon, Zappos, etc., son los ejemplos brillantes de negocios que se sabe que deleitan a sus clientes de maneras que podrían ser completamente nuevas para otras empresas en todo el mundo. El nivel de promesa y servicio que brindan es casi incomparable entre la gente de negocios normal.
Digamos que tu cliente pide un producto y le prometes que el producto estará disponible en su puerta en una semana. Imagínate el deleite del cliente si descubre que recibirá el producto el segundo día. Los clientes no confían tanto en las empresas en estos días, estamos seguros de que lo sabes. Eso es porque los clientes sienten que les han mentido mucho.
Cada vez que un cliente siente que está siendo manipulado, se alejará. Es menos probable que confíen en la marca y también comunicarán sus sentimientos a sus amigos y familiares. En pocas palabras, los clientes solo buscan algo que cumpla con sus expectativas. Ni siquiera buscan algo fuera de lo común. Pero si puedes entregarles en exceso, estarán encantados, generarás lealtad y solo tendrán cosas buenas que decir sobre tu negocio.
5. Comunicarse en exceso: Ningún cliente se ha quejado nunca de que un negocio siempre estuviera disponible para ellos. Es una bendición en estos días encontrar marcas que cuidan al cliente como ninguna otra. Siempre que desees transmitir algo a tus clientes, asegúrate de comunicarlo de inmediato.
No esperes a que ellos acudan a ti con preguntas cuando ya exista una solución obvia disponible que podría haberles sido comunicada mucho antes.
En cualquier momento si sientes que has hecho daño a un cliente, no te preocupes, díselos abiertamente a tus clientes. Estarán felices de saberlo y es más probable que te perdonen por la falta. Puede que no suceda lo mismo si se enteraran por otra persona.
Cuando algo salga mal, es importante que lo reconozcas inmediatamente y promete a tus clientes que harás todo lo posible para mejorar la situación.
Cuando te comuniques regularmente, ellos sentirán que siempre estás disponible. Es realmente bueno que tus clientes piensen en ti, significa que confían más en tu marca.
6. Obtén comentarios de tus clientes: El hecho de que puedas enviar un correo electrónico a tus clientes de forma gratuita es una de las mejores cosas que pueden hacer las empresas para proteger los intereses de estos.
Los clientes están más que felices de compartir lo que sienten acerca de tu marca, el servicio brindado y si estarían dispuestos a comprarte nuevamente. La mejor manera de hacerlo es enviándoles encuestas con regularidad utilizando una herramienta como SurveySparrow, donde puedes obtener sus comentarios.
Permite que tus clientes tengan la opción de compartir tus opiniones con regularidad. No hay nadie mejor que pueda ofrecerte información sobre tu producto. Algunas de las preguntas más destacadas que puedes hacerles son:
Una vez que recibas comentarios de tus clientes basados en la encuesta, asegúrate de cerrar el círculo realizando seguimientos. Cuando tus clientes saben que sus opiniones son valoradas, es más probable que confíen más en tu empresa.
Una vez que hayas realizado cambios en función de los comentarios de tus clientes, infórmales que has realizado los cambios recomendados.
También será más probable que te respondan la próxima vez. Se gana la confianza y la lealtad del cliente a través de esta acción. Una vez que tengas esa combinación, tu negocio prosperará.
Para un cliente, la única razón por la que compraría una y otra vez de la misma marca es por la confianza que tiene en ella. Si deseas clientes a largo plazo, deberías poder generar ese tipo de confianza. Tener clientes confiables marcará la diferencia para tu negocio.
Se lo más abierto posible con tus clientes. Una vez que ellos comiencen a creer que no hay motivos ocultos en tu estrategia de mensajería o marketing, estarán abiertos a tu oferta.
Tener un sólido equipo de satisfacción del cliente te coloca en una posición en la que tus clientes siempre se sentirán satisfechos. La verdad es la piedra angular de todas las relaciones y debe presentarse como una marca que es veraz para sus clientes.