Es muy probable que te hayan hecho la famosa pregunta a través de una encuesta por correo electrónico de NPS o un widget, que decía: "¿Qué posibilidades hay de que recomiendes nuestro producto en una escala de 0 a 10?" Es posible que también hayas ignorado algunas de estas encuestas. Pero cuando eres tú el que envía encuestas, deseas tasas de respuesta más altas ¿No?
Para aquellos que no saben exactamente qué es NPS, es un índice de -100 a +100 que mide la disposición de los clientes a recomendar los productos de tu empresa a sus conocidos. Se utiliza para descubrir la satisfacción del cliente al usar el producto y es un indicador de la lealtad de este.
Cualquier puntaje NPS superior a 0 se considera bueno . +50 es excelente y cualquier cosa por encima de 70 se considera de clase mundial.
Una de las preguntas que más se utilizan para este tipo de encuestas es: "¿Qué posibilidades hay de que nos recomiendes en una escala del 0 al 10?". Pero, no existe una regla estricta sobre que esta sea la única forma en que puede hacer esta pregunta. Puedes reformularla según tus necesidades y expectativas. Estas son algunas de las variaciones de las preguntas que puedes hacer:
Como te decíamos antes, la pregunta de NPS se puede redactar de cualquier manera.
Hay muchos canales a través de los cuales puedes reenviar tu pregunta NPS y el correo electrónico es uno de esos canales que está ganando mucha popularidad.
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¿Eres uno de los dueños de empresa que envía encuestas por correo electrónico de NPS a sus clientes? ¿Obtienes la respuesta deseada o eres ignorado? Muchas empresas llevan a cabo una encuesta específica de NPS por correo electrónico, pero apenas obtienen las tasas de respuesta deseadas. Alguna vez te preguntaste ¿por qué? Bien, el número depende de la experiencia y la relación que los clientes tengan con tu marca, pero también depende de cómo crees tu correo electrónico NPS. Bueno, 12 es tu número de la suerte porque estos 12 consejos que te daremos te ayudarán a entregar las mejores encuestas por correo electrónico de NPS a tus clientes y a obtener una tasa de respuesta abrumadora.
# 1 Apégate a la fórmula:
NPS consiste en la pregunta inicial en la que desea medir la inclinación del cliente a recomendar tu empresa a sus familiares y amigos. Una vez que el encuestado responda esto, la siguiente pregunta debería ser la siguiente: "¿Por qué dio esa puntuación?" La primera pregunta ayudará a establecer su lealtad hacia ti y cuánto les gusta el producto. La segunda respuesta te ayudará a comprender el "Por qué" detrás de su respuesta. Esto te proporcionará comentarios detallados sobre por qué te otorgaron una calificación particular mediante la cual puedes tomar las medidas adecuadas en función de la misma.
# 2 segmentación:
No todos los clientes son iguales, el uso de una herramienta de encuestas en línea como SurveySparrow te permite segmentar la audiencia en función de diferentes características. Puedes dividir a los clientes en diferentes grupos para hacerles un conjunto variado de preguntas. Puedes activar tus encuestas por correo electrónico de NPS en varios puntos de contacto, o puedes realizarlas durante diferentes puntos de interacción con los clientes, en diversas etapas del recorrido de estos, cada vez que han realizado una transacción contigo, después de cada interacción con alguien de servicio al cliente, etc. Esto te ayudará a obtener una comprensión más profunda de la forma en que tratas a tus clientes en cada uno de estos cruces y puedes ayudarlo a descubrir problemas comerciales que podrían haber sido invisibles a simple vista antes.
# 3 Conciso:
Mantenlo simple y corto. Una encuesta enviada a su audiencia no es el momento adecuado para mostrar la destreza de tu vocabulario. Asegúrate de que la pregunta esté redactada con palabras simples. No hagas preguntas que sean difíciles de entender. No deben dirigirse a usar un diccionario para comprender las palabras en tu encuesta. Después de la pregunta de seguimiento de NPS, ofrece a tus clientes la opción de recibir una llamada en lugar de enviarles un aluvión de seguimientos por correo electrónico en caso de que quieras preguntarles algo más.
# 4 Personaliza el correo electrónico NPS:
Lee estas dos preguntas e imagina que te llamas Juan:
¿No es fácil? La primera pregunta tendrá más respuestas, ¿verdad? A la gente le encantan sus nombres e invoca una emoción poderosa para ellos. Es más probable que respondan cuando encuentran sus nombres al comienzo de una oración. La personalización aumenta el compromiso del cliente. Te en cuenta que a medida que tu cliente profundiza en el embudo, puedes recopilar más información que podrás utilizar al comunicarse con ellos de manera más personalizada.
# 5 Enviar diferentes correos electrónicos de seguimiento en función de las respuestas:
La pregunta inicial de NPS por sí sola no te brida mucha información para usar. Necesitas obtener información específica para que todo el ejercicio sea útil para ti y tu empresa. Esto es lo que puedes hacer: Redacta diferentes correos electrónicos de seguimiento para todos. Alguien que dio un 9 o 10 puede obtener una respuesta inmediata con gratitud. Incluso puedes pedirle a estos clientes que te envíen una reseña, y la mayoría de las veces, estarán encantados de darte una, ya que están extremadamente contentos contigo.
Para los encuestados que dieron 7 u 8, el correo electrónico de seguimiento debe preguntar cómo puedes mejorar el servicio para ellos. Para los encuestados que dieron un puntaje inferior a 7, necesitas crear nuevas estrategias y más claras, para así lograr tenerlos también como un cliente satisfecho.
Enviar tales seguimientos de correo electrónico específicos te ayuda a involucrar a promotores, pasivos y detractores de diferentes maneras.
# 6 Haz preguntas abiertas:
La pregunta de NPS debería ser el estándar, pero las preguntas de seguimiento se pueden personalizar completamente en función de las respuestas o también puedes agruparlas en un segmento particular y hacerles preguntas. Después de haber segmentado a sus encuestados en función del puntaje de NPS que te dieron, ahora es el momento de que respondas a los seguimientos. NPS es solo un número, pero necesitas más explicaciones de tus encuestados para asegurarte de que estás creciendo como te esperabas.
# 7 Encuestas en la aplicación y en el correo electrónico:
Los clientes adoran las encuestas en la aplicación y en el correo electrónico porque son muy convenientes para el usuario, ya que no tienen que ir a una página diferente para completar la encuesta. Puedes usar SurveySparrow, que te permite realizar encuestas tanto por correo electrónico como en aplicaciones con facilidad. Las encuestas en la aplicación pueden generar respuestas más altas.
# 8 Enviar encuesta de una persona real:
No envíes correos electrónicos desde feedback@companyname.com o noreply@companyname.com. Estos son altamente impersonales, envíalos desde la cuenta de correo electrónico de una persona real. No solo tendrás mayores posibilidades de escapar de la pestaña 'Promociones', sino que también tendrá tasas de respuesta más altas. Tus encuestas de NPS se verán atractivas y personales cuando el correo electrónico comience así: "¡Hola! Corey de XYZ! Soy el Customer Success Manager en MNO. Nos encantaría saber tu opinión y es realmente importante para nosotros ".
# 9 Limpia tu lista de correo electrónico:
La calidad de tus respuestas es tan importante como la cantidad de estas que obtienes. Enviar correos electrónicos de NPS a clientes que nunca se han comprometido contigo y tu empresa no agregará ningún valor. No debes perder tiempo en encuestar a este tipo de clientes. Además, controla regularmente tus tasas de rebote y usa otros métodos para cancelar la suscripción de clientes inactivos que no hacen clic en ninguno de los correos electrónicos. Sigue eliminando a los clientes desconectados de tu lista para estar conectado solo con clientes valiosos.
# 10 No te excedas:
Hay muchas compañías que son culpables de no recibir comentarios de sus clientes, pero lo contrario también puede ser algo malo. No envíes una encuesta a los clientes cada pocas semanas, no solo los molestará, sino que también puedes incluir tu cuenta de correo electrónico en su lista de correo no deseado. Haz encuestas en los puntos de contacto, tiene mucho sentido y a los clientes no les importaría en absoluto. Para el caso de las encuestas por correo electrónico de NPS, establece un objetivo para obtenerlo cada 6 meses.
# 11 Ofrece un incentivo:
¿Alguna vez te has dado cuenta de que el cliente no obtiene nada cuando responde a una encuesta? En el caso de la mayoría de las encuestas, se recomienda evitar incentivar al encuestado, ya que podría dar lugar a respuestas sesgadas. Esto es lo que puedes hacer. Puede usar incentivos cuando la tasa de respuesta de su correo electrónico NPS es baja, de lo contrario, es mejor evitar la táctica. Los incentivos que puedes ofrecer son descuentos, obsequios, cupones, llamadas de estrategia gratuitas, créditos de cuenta, etc.
# 12 Agrega un mensaje de agradecimiento:
Si bien esto no tiene nada que ver con NPS, es algo que las empresas suelen olvidar. El cliente no tenía la obligación de completar la encuesta, lo menos que puedes hacer para mostrar tu gratitud es agradecerles por el tiempo invertido en responder. Deja que el correo electrónico de 'agradecimiento' sea simple. Tal vez, podrías indicar cómo planeas utilizar los comentarios de la encuesta por correo electrónico de NPS para realizar cambios positivos para tu cliente.
La satisfacción del cliente es un parámetro extremadamente importante para medir. Comprender las necesidades de los clientes. Elabora una estrategia clara para descubrir más formas de mantenerlos satisfechos y felices. NPS es uno de los mejores mecanismos de retroalimentación que asegura si una empresa va por el camino correcto o no.
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Si haces todo bien, tu máquina NPS seguirá brindándote comentarios procesables de tus clientes. Toma medidas decisivas para convertir a los detractores y clientes pasivos en promotores que amen y admiren tu marca. Una vez que realices los cambios en función de los comentarios, es tu deber informar a los clientes sobre lo mismo. Esto aumentará la lealtad y la confianza en tu marca.
Muchos de ustedes piensan que NPS es un concepto simple y, por supuesto, lo es. Pero debes hacerlo lo más efectivo posible, garantizando la automatización del correo electrónico, las opciones de integración, los formularios de conversación, etc.
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