Time to value: El aporte de esta métrica a la satisfacción del cliente

Los consumidores modernos buscan valor y soluciones rápidas. Si no logras que tus productos o servicios resuelvan las necesidades específicas de los clientes, la comercialización y ventas de tus productos se convertirá en un verdadero desafío. Cuando se trata de soluciones tecnológicas o de cómo invertir en tecnologías, las empresas a menudo eligen proveedores en función de la confianza en la marca. Pero también están buscando un time to value que mejore la experiencia del cliente.

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Cuando más rápido una empresa resuelve un problema, más estrecha y duradera se vuelve la relación con los clientes, lo que significa que está generando productos o servicios que las personas valoran por cómo mejoran sus vidas al obtenerlos. Entonces, los consumidores, en función de la satisfacción percibida con una marca, mayores serán las posibilidades de que efectúen nuevas compras y proporcionen ganancias a la empresa. 

Para entender cómo influye el factor tiempo en los hábitos de consumo de una persona, en este artículo, vamos a conocer de qué se trata el concepto de time to value y cómo utilizamos esta métrica para medir el aporte de valor que realiza nuestro servicio a los clientes. 

¿Qué es time to value?

Time to value es una medida de tiempo que transcurre desde que tu cliente compra un producto hasta que comienza a obtener valor. Cuanto más rápido una solución resuelve un problema, mejor será la experiencia del cliente y más ganancias obtiene una marca. El objetivo de las empresas debe ser obtener el time to value lo más corto posible para que los clientes sean fieles a la marca cuanto antes.

El valor de tu producto es lo que tus clientes esperan recibir de este. Pero para que eso ocurra debe transcurrir cierto tiempo durante el cual los clientes se familiaricen con el producto o servicio y puedan reconocer el valor que la empresa le provee a las personas a través de estos bienes.

Los clientes generalmente tienen altas expectativas con respecto a los productos o servicios que consumen, porque esperan no solo que satisfagan sus necesidades inmediatas sino también que les brinde la seguridad de elegir esa solución a largo plazo. Un consumidor puede comprar una única vez y no comprar más una marca porque su experiencia de cliente no fue positiva, lo revelará que ese producto no aporta valor al cliente. 

En cambio, si el mismo consumidor “buscaba cobre y encontró oro”, puedes asegurar que decidirá volver a comprar en un time to value muy reducido.

¿Qué significa el time to value para la experiencia del cliente?

Cuando se trata de tecnologías, los clientes promueven un rápido retorno de la inversión. Cada empresa tiene sus propios objetivos para impulsar el crecimiento y el éxito de la empresa. El ROI que se manifiesta rápidamente es fundamental para planificar y evaluar la infraestructura con éxito. 

La capacidad de una marca para ayudar a una empresa a lograr sus resultados depende de la idoneidad de un determinado producto o servicio para alcanzar esos objetivos. También depende de maximizar la velocidad y el grado de éxito durante la experiencia del cliente.

Por lo tanto, el time to value es tanto una meta como un indicador clave de desempeño. Requiere una contribución de toda la empresa para entregar valor rápidamente. También implica medir constantemente cuánto tiempo lleva entregar ese valor. Un time to value más rápido es indicativo de que tienes un equipo que se ha comprometido a mejorar continuamente los productos y servicios, y recopilar, compartir y actuar sobre los datos de los clientes lo antes posible.

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Importancia de time to value

El valor creado por un producto o servicio es prueba de que funciona. Un time to value claro y coherente con tu oferta previa cumple las promesas hechas en tu argumento de venta. Cuando ofreces valor una y otra vez, generas confianza con los clientes, por lo que los impulsas a convertirse en defensores de tu marca. 

Impulsar el valor forma la base de una relación con el cliente, donde la entrega constante aumenta la satisfacción y consolida la retención. Este fomento continuo de la experiencia del cliente genera relaciones a más largo plazo y una menor tasa de abandono.

¿Cómo reducir el time to value o mejorar su percepción?

La primera medida para reducir el time to value es identificar en qué momento los clientes descubren que tu producto o servicio les aporta valor. El paso siguiente entonces será decidir el mejor camino para que tus clientes lleguen a esa conclusión.

1. Crear manuales de uso del producto.

Una adecuada forma de reducir el time to value es crear una documentación práctica y descriptiva que ayude a los usuarios o clientes a utilizar el producto de la manera más efectiva. Brindar un manual de uso, guía o tutorial permitirá que los clientes saquen el máximo provecho al producto o servicio y que aumenten su confianza en su valor.

2. Asegurar una correcta implementación del servicio.

Si tu empresa comercializa servicios, puedes proporcionar ayuda personalizada a tus clientes durante los primeros tiempos de implementación con la herramienta para que obtengan una experiencia de usuario mejorada. 

3. Mejorar la experiencia del producto.

Para facilitar un mayor valor del producto para el usuario, el funcionamiento debe ser claro, entendible o intuitivo, y sobre todo fácil de usar. Pero como no sabrás qué tan sencillo de utilizar es un producto hasta que tengas la opinión de los clientes, puedes realizar un test de usuarios para conocer cuáles son los puntos de mejora. 

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Redondeando, time to value básicamente es el tiempo transcurrido entre que tus clientes adquieren un producto o servicio y estos le aportan valor, de tal manera que deciden continuar comprando y demostrando su confianza en la marca. Mientras más se reduce el tiempo de valor del producto, más fidelizado al producto/servicio estará y mayor retorno de la inversión obtendrá tu empresa con las ganancias generadas de clientes seguidores de tu marca.